Advertise on podcast: Klientomania

Moment, w którym klient chwyta za telefon, by zgłosić awarię, to w rzeczywistości moment, w którym Twój proces już zawiódł! W dzisiejszym odcinku wywracam do góry nogami tradycyjne myślenie o Obsłudze klienta. Zapomnij o obrazie konsultantów uwiązanych do słuchawek i wiecznie zajętych infolinii. Wchodzimy w erę Niewidzialnej Tarczy – systemu, który rozwiązuje 80% problemów, zanim użytkownik w ogóle zorientuje się, że coś poszło nie tak. Z tego odcinka dowiesz się: Dlaczego proaktywność to nowa czarna karta w CX? Wyjaśniam paradygmat 80/20 i to, jak telemetria pozwala naprawiać usługi w tle.Kim jest Super-Agent? Zobaczysz, jak pełen kontekst danych (stan sieci, historia użycia, predykcje) zmienia zwykłego konsultanta w eksperta i partnera dla klienta.Wielka synteza pojęć: Jak połączyć Customer Support, Customer Success i CX w jeden, spójny organizm, który przestaje kłócić się o to, „kto jest ważniejszy”.AI jako silnik zmiany: Jak sztuczna inteligencja pełni rolę niewidzialnego monitora i osobistego asystenta agenta, który podpowiada najlepsze rozwiązania w czasie rzeczywistym.Biznesowe „dlaczego”: Czy „święty spokój” klienta można przeliczyć na konkretne zyski i spadek wskaźnika churn? To odcinek dla liderów biznesu, managerów CX, specjalistów Customer Success i każdego, kto chce zrozumieć, dlaczego najlepsza obsługa klienta to taka, której… prawie nie widać. Przestań gasić pożary. Zacznij budować systemy, które im zapobiegają. Posłuchaj i dowiedz się, jak zmienić Twój dział wsparcia w strategiczne serce firmy. #CustomerExperience #CustomerSuccess #CustomerSupport #AI #Proaktywność #ObsługaKlienta #CX #TechnologiaWBiznesie #Automatyzacja

Zastanawiasz się, jak Mikołaj obsługuje miliony listów? Analizujemy logistykę, system IT i dramaty reklamacji na Biegunie Północnym! Czas na RODO i elfy ze słuchawkami. Zapomnijcie o saniach i reniferach. Dziś analizujemy Mikołaja jako CEO Globalnej Logistyki Marzeń Dziecięcych, który musi zarządzać najbardziej obleganym Contact Center na Ziemi! Czy Mikołaj ma Biuro Obsługi Klienta? Oczywiście! I panuje w nim chaos. W tym nie do końca poważnym odcinku dowiesz się: Chaos Identyfikacyjny: Dlaczego system CRM Mikołaja szaleje, gdy w Polsce mamy Gwiazdora, Dzieciątko i Dziadka Mroza? Jak elfy radzą sobie z regionalnym brandingiem?ReindeerForce i Back Office: Jak działa Jolly Santa's CRM? Czym jest Data Warehouse Grzeczności i jak system antyfraudowy Mikołaja filtruje listy pisane przez dorosłych?Dramat Reklamacji: Co zrobić, gdy prezent utknie w kominie, a zamiast konsoli dostajesz rózgę? Poznaj Słownik Języka Elfickiego Contact Center i zasady obsługi "Ticketów Rózga".Sezonowość i Stres: Co elfy robią przez resztę roku (poza szkoleniami antystresowymi i audytami kominów)? Oraz dlaczego w grudniu Linia Reniferów Logistyki jest ciągle zajęta.Biurokracja na Biegunie: RODO, polityka cookies (analiza pozostawionych ciasteczek!) i procedury ISO Mikołaja. Przygotujcie się na sporą dawkę humoru! Pytanie na koniec: Czy Twój list został prawidłowo przetworzony?

Nadchodzi nowa era Customer Experience! Czy Twoja firma wciąż mierzy AHT, podczas gdy klienci oczekują hiperpersonalizacji? Porzucamy wczesne, frustrujące chatboty i wkraczamy w świat Inteligencji Kontekstowej (Contextual Intelligence) – nowej generacji Agentycznej / angentowej Sztucznej Inteligencji, która pamięta, rozumie i podejmuje autonomiczne decyzje. W tym odcinku analizuję najważniejsze wnioski z Raportu Zendesk CX Trends 26 i pokazuję, jak wdrożyć pięć kluczowych globalnych trendów na polskim rynku. 🔑 Z tego odcinka dowiesz się: Czym jest Agentyczna AI i dlaczego 87% liderów CX wierzy, że to zmieni jakość interakcji.Jak działa AI z Pamięcią (Trend 1) – i co to ma wspólnego z modelem „Bob” firmy WeRoad, który rozwiązuje 30% zapytań z 86% CSAT.Dlaczego musisz dążyć do Zero-Touch Resolution (Trend 2) – i jak brytyjski END. osiągnął 96% wzrost automatycznych rozwiązań, redukując AHT o 41%.Co to jest Wsparcie Multimodalne (Trend 3) i dlaczego jest kluczowe dla Omnichannel (przykład Leboncoin Mobility Pro).Jakie są Nowe Metryki CX (Trend 4) – poznaj Prompt-Driven Analytics i zobacz, jak SeatGeek podniósł CSAT swojego bota ponad dwukrotnie (do 70%).Dlaczego Transparentność Decyzji AI (Trend 5) jest wymogiem prawnym i etycznym – i jak Playtomic osiąga 80% automatyzacji zwrotów dzięki pełnej wyjaśnialności. To nie jest już przyszłość – to dzisiejszy standard efektywności i budowania lojalności. Wkrocz do świata CX, który działa inteligentnie, kontekstowo i autonomicznie. Do pobrania: Raport Zendesk CX Trends 2026 Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom #AI, #Zendesk, #CXTrends26, #CustomerExperience, #ObsługaKlienta, #ContextualIntelligence, #AgentycznaAI, #Chatboty, #Zero-Touch, #Omnichannel, #Automatyzacja, #Personalizacja, #KPI, #Prompt-DrivenAnalytics #Klientomania

Czy zdarzyło ci się dzwonić do firmy i mieć wrażenie, że robisz jej łaskę tym telefonem? Jeśli tak, spotkałeś janusza obsługi klienta. W tym odcinku analizuję zjawisko, które szkodzi polskiemu biznesowi bardziej niż myślimy. Janusze to nie tylko ci z nadmuchanym ego, ale też przedsiębiorcy wierzący w drogi na skróty w customer experience. O czym będzie mowa: Kim są janusze i skąd się biorą?Katalog typowych zachowań (telefon "przy okazji", przerzucanie między działami, awantury w social mediach)Jak przestać być januszem? Nie wszystkie januszowskie zachowania wynikają ze złej woli. Często to efekt niewiedzy czy strachu przed inwestycją. A to znaczy, że można to zmienić. Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Czy wiesz, co tak naprawdę odróżnia profesjonalne contact center od telefonu na biurku pani Jadzi? W tym odcinku wracam do fundamentów i rozkładam na czynniki pierwsze cztery kluczowe kompetencje, które decydują o sile każdego centrum kontaktu. Omawiam, dlaczego ludzie to nie tylko "odbieranie słuchawek", jak wielozadaniowość staje się supermoocą organizacji, dlaczego doświadczenie contact center jest nie do przecenienia i jaką rolę pełni infrastruktura technologiczna. Poruszam też temat AI w obsłudze klienta - gdzie już zastępuje ludzi, a gdzie jeszcze długo tego nie zrobi. Odcinek dla wszystkich, którzy planują obsługę klienta w firmie i zastanawiają się nad własnym contact center czy outsourcingiem do wyspecjalizowanej firmy. Cała prawda o outsourcingu obsługi klienta - rozmowa z Alicją Rasmus i Jarkiem Stępkowskim Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Chief Customer Officer to jedna z najnowszych ról w zarządzie, która w 15 lat przeszła drogę od niemal nieistniejącej funkcji do standardu w 90% dużych firm (niestety nie w Polsce) Kim jest CCO? Co robi na co dzień? Czym różni się od Customer Service Manager czy CX Manager? I dlaczego ta rola ma jedną z najkrótszych kadencji w całym C-suite - średnio 29 miesięcy? W tym odcinku przejdziemy przez definicję, zakres działania, wymagane kompetencje i miejsce CCO w strukturze organizacyjnej. Sprawdzimy też, dlaczego w świecie subscription economy i customer lifetime value potrzebujemy kogoś, kto myśli strategicznie o relacjach z klientami. Bez buzzwordów, bez marketingowego lukru. Po prostu analiza roli, która może być kluczowa dla przyszłości customer-centric organizacji. Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Na przestrzeni ponad 20 lat mojej przygody z obsługą klienta jej outsourcingiem przeszedł ogromną zmianę. Dzisiaj, szczęśliwie według mnie, ten obszar mocno się sprofesjonalizował, co doceniają firmy, które korzystają z usług takich firm i nieskromnie osobiście ja. Do rozmowy o rzeczywistości usługowych centrów obsługowych (outsourcing contact center) zaprosiłem Alicję Rasmus oraz Jarka Stępkowskiego - serce i mózg bydgoskiego media system. To jest naprawdę szczera, miejscami brutalna rozmowa o tym jak naprawdę działa taka organizacja, z kim chce, a z kim nie chce współpracować i co decyduje o tym, że zleceniodawcy osiągają sukcesy we współpracy. Ta rozmowa to szczere spojrzenie na branżę od środka - bez upiększeń, z konkretnymi przykładami i praktycznymi radami. Jeśli zastanawiasz się nad outsourcingiem obsługi klienta albo chcesz zrozumieć, dlaczego niektóre współprace się nie układają, ten odcinek da ci odpowiedzi, których nie znajdziesz w broszurach sprzedażowych. Bonus: 20 listopada 2025 roku odbędzie się całodniowa konferencja Media Experience. Klientomania jest partnerem tego wydarzenia. Skorzystaj z kodu Klientomania2025, aby obniżyć cenę o 40% i zapłać tylko 269 złotych. W odcinku dowiesz się jaka jest idea, historia oraz program konferencji. Rejestracja, Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

90% klientów sprawdza opinie Google przed wizytą w nowym miejscu. Ale tylko 20% właścicieli biznesów wie, jak te oceny faktycznie działają - i jak z nich korzystać. W tym odcinku z Piotrem Sadowskim rozkładamy system opinii Google na czynniki pierwsze. Dowiesz się między innymi: Że ocena 5.0 wcale nie jest najlepsza - badania pokazują, że optymalna ocena to między 4.2 a 4.5. Dlaczego? Bo perfekcyjna piątka budzi podejrzliwość, nie zaufanie. Pamiętasz kujonów ze średnią 5.0 w liceum? No właśnie. Że to nie jest średnia arytmetyczna - Google używa średniej ważonej, gdzie świeże opinie mają dużo większe znaczenie. Ta jedynka sprzed roku? Prawie nie ma wpływu. Ta z wczoraj? Boli. Że 20-25% opinii to fejki - konkurencja, kupione recenzje, boty. Google wycina rocznie 250 milionów fałszywych opinii, ale... nadal ich zostaje mnóstwo. Że to nie jest narzędzie badawcze - to jest vocal minority w akcji. Oceny zostawiają ludzie albo zachwyceni, albo wściekli. Ten środek - któremu było "ok" - milczy. I to wypacza cały obraz. Że potrzebujesz minimum 47 opinii żeby w ogóle liczyć się w lokalnym biznesie. W hotelach i restauracjach? 200-300. To nie jest opcja, to warunek gry. Że Google na tym zarabia najwięcej - mają dane o tym gdzie chodzimy, co lubimy, co nas irytuje, ile jesteśmy gotowi zapłacić. To kopalnia wiedzy, której żaden inny biznes nie posiada. Piotr wyjaśnia też praktyczne rzeczy: Jak reagować na negatywne opinie (i czy prosić o zmianę oceny - spoiler: nie od razu). Dlaczego odpowiadanie na komentarze to nie opcja, tylko konieczność. Co zrobić z jedynką, która została niesprawiedliwie. Jak czytać tekstowe recenzje i wyciągać z nich wartość. To nie jest kolejny odcinek o "profesjonalnych metrykach". To rozmowa o systemie, który każdy z nas używa dziennie, ale mało kto rozumie. O gwiazdkach, które mogą wynieść biznes pod niebiosa albo zakopać go żywcem. Jeśli prowadzisz biznes lokalny, zarządzasz siecią placówek, albo po prostu zastanawiasz się czy te wszystkie opinie to nie jest przypadkiem... ściema - ten odcinek jest dla Ciebie. Oceń ten podcast. Ironicznie, prawda? Do usłyszenia! Źródła statystyk i informacji 90% klientów sprawdza opinie przed wizytą Źródło: Multiple sources including LocaliQ, Goodreviews.io, Wisernotify Link: https://localiq.com/blog/get-google-reviews/Dokładna statystyka: 81-90% konsumentów sprawdza opinie Google przed odwiedzeniem biznesu 240 milionów fake reviews usuniętych przez Google w 2024Źródło: Google Maps Official Report, How-To Geek, Search Engine Roundtable Link: https://www.howtogeek.com/google-maps-is-cracking-down-on-bad-reviews/W 2023 było to 170 milionów (wzrost o 45%) 20-25% opinii to fake reviewsŹródło: Wnioskowane na podstawie proporcji usuniętych opinii przez Google i raportów o świadomości fake reviews link: https://www.redlocalseo.com/google-reviews-statistics/ (50% konsumentów podejrzewa fake reviews) Optymalna ocena 4.2-4.5 gwiazdekŹródło: Spiegel Research Center Link: https://www.widewail.com/blog/what-is-the-ideal-google-review-ratingWszystkie źródła potwierdzają, że 4.2-4.5 jest...

Są momenty, kiedy wolisz rozmawiać z botem niż z człowiekiem. I nie chodzi tu o futurystyczne wizje - chodzi o dzisiaj, o Twoje ostatnie doświadczenia z infolinią, bankiem czy urzędem. W tym odcinku zagłębiam się w trzy konkretne scenariusze, gdzie bot faktycznie przewyższa konsultanta. Nie dlatego, że technologia jest lepsza od ludzi - ale dlatego, że kontekst ma znaczenie. Czasem po prostu potrzebujesz szybkiej odpowiedzi o drugiej w nocy. Czasem chcesz załatwić sprawę bez "teatrzyku grzecznościowego". A czasem wstydzisz się zapytać człowieka o coś, co wydaje Ci się "oczywiste dla wszystkich oprócz Ciebie". Zastanawiam się nad tym, dokąd zmierzamy - czy konsultanci staną się luksusem , czy może nauczymy się inteligentnie łączyć mocne strony obu światów. Dzielę się wątpliwościami, pytaniami bez jednoznacznych odpowiedzi i refleksją nad tym, co właściwie tracimy i zyskujemy w tej transformacji. Nie znajdziesz tu prostych odpowiedzi ani entuzjazmu "AI rozwiąże wszystko". Znajdziesz za to szczerą rozmowę o tym, jak naprawdę wygląda przyszłość obsługi klienta - i jaką rolę ty sam w niej odgrywasz. Ten odcinek jest: Dla wszystkich, którzy zastanawiają się, czy to normalne, że czasem wolą chatbota od rozmowy z człowiekiem. I dla tych, którzy projektują doświadczenia klientów w swoich firmach. Badanie Accenture Song (2024/2025) dotyczące preferencji klientów wobec chatbotów, wskazujące 73% klientów preferujących chatboty w określonych sytuacjach, pochodzi z raportu Accenture Life Trends 2025. Raport ten jest oparty na badaniu globalnym przeprowadzonym na 24 295 respondentach z 22 krajów w 2024 roku. Raport Accenture zawiera wiele danych o dynamice zaufania i stosunku ludzi do technologii, w tym AI i chatbotów .Badanie MIT z 2023 roku, odnoszące się do czterokrotnie częstszego wybierania botów w przypadku standardowych procedur administracyjnych, może być przypisane analizie zastosowań AI i chatbotów w administracji publicznej, opisanej w raporcie Roosevelt Institute z 2025 roku na temat wykorzystania AI w sektorze publicznym. Raport omawia chatboty jako narzędzie do uproszczenia powtarzalnych, standardowych procedur administracyjnych i ich skutki .Badanie Zendesk, w którym 67% użytkowników przyznaje, że zadaje botom pytania, których wstydziliby się zadać człowiekowi, jest cytowane w statystykach Zendesk dotyczących AI i obsługi klienta. Podobna statystyka pojawia się w raportach Zendesk, które podkreślają rosnącą różnorodność pytań kierowanych do botów oraz to, że użytkownicy chętnie korzystają z chatbotów w celu uzyskania informacji, których mogliby się wahać zadać agentowi-ludzkiemu Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Jak dobra jest Twoja obsługa klienta? Zakładam, że niewielu przyzna, że jest do niczego. Pewnie jest jako-tako, bardzo dobra, a może nawet najlepsza? I tu jest problem. Bo ja nie chcę, żebyś miał najlepszą obsługę klienta. W tym odcinku kwestionuję mit, który narósł wokół customer service przez ostatnie dwadzieścia lat. Mit, że każda firma musi być Zapposem. Że customer experience to jedyna strategia, która się liczy. Że rankingi mówią nam coś istotnego o jakości obsługi. Zastanawiam się, skąd wzięła się ta inflacja oczekiwań. Dlaczego firmy wypalają swoje zespoły, goniąc za "najlepszą" obsługą. I czym właściwie jest obsługa "wystarczająco dobra" - która rozwiązuje problemy klientów, nie rujnuje biznesu i jest autentyczna dla tego, kim jesteś jako firma. Bez gotowych receptur. Z pytaniami, wątpliwościami i refleksjami, które - mam nadzieję - pomogą Ci inaczej spojrzeć na swoją obsługę klienta. Przydatne linki: Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów? - odcinek 70 Klientomanii - jak w tytule Historia zagubionej żyrafki Joshie - opowieść o wyjątkowej obsłudze Ritz Carlton Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jet CXDay - Dzień Doświadczeń Klienta. Firmy celebrują ten dzień, kroją torty, posty na LinkedIn lecą jak z karabinu. Ale co się dzieje następnego dnia? Czy firmy nadal tak samo kochają klientów i swoich pracowników? W tym odcinku wkładam kij w mrowisko i szczerze rozmawiam o tym święcie. Bez różowych bajek. Bez korporacyjnego bełkotu. Po prostu: czy to ma sens, czy to tylko teatr? 📍 Dowiesz się: Jak powstało to święto i kto za tym stoi (hint: nie marketerzy)Jak to wygląda na świecie - od amerykańskiej zamiany ról, przez azjatyckie szczyty technologiczne, po polskie podejście całościoweDlaczego w wielu firmach to tylko jednorazowe przedstawienieJak wskaźniki mogą oszukiwać - i dlaczego wiązanie premii z ankietami prowadzi do manipulacji10 praktycznych kroków, żeby to święto nie było tylko fasadą #ObsługaKlienta #DoświadczenieKlienta #CXDay #Klientomania #Zarządzanie #BiznesPodcast #CustomerExperience Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Czy istnieje coś takiego jak polski customer experience? To pytanie zadała sobie Joanna Białowąs po 25 latach pracy w międzynarodowych korporacjach i postanowiła znaleźć na nie odpowiedź. Wyruszyła w podróż po Polsce, od Bieszczad po Pomorze, by poznać 12 przedsiębiorców, którzy intuicyjnie budują wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów. W tej rozmowie usłyszysz historię powstania niezwykłej książki "Polski CX na talerzu", która łączy świat biznesu ze sztuką. Joanna opowiada o swoich spotkaniach z właścicielami firm - od producenta sprzętu jeździeckiego z Winderen, przez twórców dżinu ze szczecińskim smakiem, po górali, którzy w każdym oscypku przekazują miłość do Podhala. Rozmawiamy o tym, czym różni się praca z małymi firmami od korporacji, dlaczego polscy przedsiębiorcy nie boją się opinii klientów i jak gościnność stała się naszym DNA biznesowym. Dowiesz się, dlaczego warto pytać klientów o zdanie, jak wykorzystać prostoty NPS w praktyce i czemu czasami wystarczy po prostu zadzwonić do niezadowolonego klienta. Szczególnie ciekawe są fragmenty o współpracy z artystami - każdy rozdział książki ilustruje obraz artysty z danego regionu, który interpretuje narzędzia customer experience przez pryzmat sztuki. To pokazuje, jak różne perspektywy mogą wzbogacić nasze myślenie o relacjach z klientami. Ta rozmowa to nie tylko lekcja customer experience. To opowieść o Polsce, która się rozwija, o przedsiębiorcach pełnych pasji i o tym, jak lokalność może być globalną przewagą konkurencyjną. Poczujesz dumę z polskich firm, które robią rzeczy wyjątkowe, często nie zdając sobie z tego sprawy. Zapraszam na tę ponad półtoragodzinną podróż po Polsce przedsiębiorczej, pełnej inspirujących historii i praktycznych wskazówek. Książkę "Polski CX na talerzu" znajdziesz na: www.polskicx.pl Linki: Joanna Jabłońska - Białowąs na LinkedInImker - firma obsługująca sprzedaż książki, wyróżniona za customer experienceSlowhop - portal specjalizujący się w wyjątkowych noclegach w PolscePFR (Polski Fundusz Rozwoju) - darmowe szkolenia, ESG, sztuczna inteligencjaChata Wędrowca Trzynastka (Ewa i Robert Rzeszowscy) - Bieszczady Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W tym odcinku pokusiłem się o eksperyment, który może stać się stałym elementem Klientomanii. Zaprzęgnąłem do pracy sztuczną inteligencję, która przeanalizowała kilkanaście anglojęzycznych podcastów i kanałów YouTube koncentrujących się na obsłudze i doświadczeniach klientów, a następnie przygotowała dla mnie podsumowanie w formie audio. Oddałem zatem głos sztucznej inteligencji, które w formie dialogu omawia najważniejsze trendy i wnioski z zagranicznych źródeł o customer experience. Przez ponad 20 minut wirtualni podcasterzy analizują cztery kluczowe obszary: Sztuczną inteligencję w CX - ciągłe napięcie między obietnicą efektywności a realną potrzebą ludzkiego kontaktu. Jak znaleźć balans między automatyzacją a empatią?Siłę doświadczenia pracownika - rosnące znaczenie Employee Experience jako fundamentu dobrego Customer Experience. Zadowoleni pracownicy lepiej obsługują klientów.Dane, decyzje i mierzenie sukcesu - jak mądrze wykorzystywać feedback i metryki, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe i pokazywać wartość działań CX.Ludzki pierwiastek w erze cyfryzacji - dlaczego relacje, empatia i zaufanie pozostają fundamentem prawdziwej lojalności klientów. To jest eksperyment - bardzo liczę na Twój feedback. Czy taka forma podsumowań zagranicznych źródeł o CX ma sens? Napisz do mnie na [email protected]. Główne źródła anglojęzyczne przeanalizowane przez AI: 1. Amazing Business Radio Prowadzący: Shep HykenWspomniani goście: J. Patel (Cisco), Mark Rohan, Nick Glimsdal, Craig Chrisler, Matt Price, Taylor Scott, Dr. Tim Carrey, Craig Kreisler 2. The Modern Customer Podcast Prowadząca: Blake MorganWspomniani goście: Carlsen Hallstaetter (RingCentral), Kid Farley, Phillip Bastia, Jeff Gel Fuso (Qualtrics), Jeff Gold House, Jennifer Robertson (AT&T) 3. The SixCast (Forrester) Wspomniani goście: J.P. Gondor 4. Business Transformation Pitch Prowadzący: Gregorio UglioniWspomniani goście: Francesca Dimeglio, Burnett, Ericsson, Greg Melia, Sam Stern (LinkedIn) 5. CX Chronicles Wspomniani goście: Mika Yamamoto, Mario Badur, Patrick Holloway 6. Zendesk Insights Wspomniani goście: Brian Higgins (Verizon), Naomi Ranking, Alexander Kautz 7. Customer Service Academy Goście wspomniani: Duck Brown, Matt Whitman 8. Let's Talk About CX Prowadzący: Sultan SemlaliWspomniani goście: Maksym Shapiro, Jim Tencer 9. CX Tipping Point Prowadząca: Martha DorrisWspomniani goście: James Mankament, Alexander Kautz, Avery Muse (Departament Zdrowia HHS USA), Krzem EndraPaul, Alexis Bono 10. Experience Action Goście wspomniani: Jenny Walters, NinjaJames Platformy i narzędzia wspomniane: AWS Amazon ConnectCX Health Zone (platforma benchmarkingowa CX Chronicles)TCK (wskaźnik Forrester do mierzenia gotowości na zmiany technologiczne) Firmy i organizacje przywołane jako przykłady: Cisco, RingCentral, Verizon, Qualtrics, AT&T, LinkedInAflac, Lenovo, Indigo, TaskUsAmerykański Departament Zdrowia (HHS)Amerykańscy celnicy (CBP)Hallmark Business Connections Bądźmy w...

W tym odcinku zabieram Cię w nietypową podróż - spływ kajakowy, który stał się dla mnie inspiracją do opracowania praktycznego podejścia do projektowania obsługi klienta. Bo już wiesz, że obsługa to coś znacznie więcej niż odbieranie telefonów? Opowiadam o pięciokrokowej metodzie planowania obsługi klienta, którą wypracowałem na podstawie prawdziwej historii. Pokazuję, dlaczego kluczowe jest przejście całej ścieżki tak, jak robi to klient. Tłumaczę, jak zaplanować komunikację, zaprojektować warunki dla pozytywnych doświadczeń oraz zdefiniować wskaźniki sukcesu. Poruszam tematy mapowania punktów bólu i szczęścia, przygotowania infrastruktury wsparcia oraz mierzenia efektów działań. Koncentruję się na kluczowej prawdzie: obsługa klienta to wysyłanie klientów w dalszą podróż. To znaczy, że nie chodzi o perfekcyjne rozwiązanie każdego problemu, ale o świadome przygotowanie się na to, co może się zdarzyć na całej trasie i skuteczne wspieranie klienta w jego podróży. W odcinku odnoszę się do narzędzi takich jak Blue Print, Value Proposition Canvas oraz wskaźników CSAT i NPS. Zapraszam Cię na warsztat dla zespołów obsługi klienta. Jego celem jest uświadomienie, zbudowanie świadomości drogi, jaką pokonuje klient w kontekście relacji z marką. Że obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na miale czy przyjmowanie reklamacji. Zdecydowanie to suma dziesiątek działań, czynności i małych doświadczeń. I że na końcu, co najważniejsze chodzi o to w tym wszystkim by … spławić klienta - wysłać go w dalszą podróż.  Jeżeli chciałbyś / chciałabyś zorganizować dla swojego zespołu taki warsztat, napisz do mnie na adres [email protected] lub wejdź na stronę obslugaklienta.pro/szkolenia i stamtąd wyśle do mnie wiadomość. Chętnie was spławię.  Linki do materiałów wspomnianych w podcaście: Wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Satisfaction Score (CSAT)Jak tworzyć skuteczne ankiety satysfakcji po kontakcie z klientem?Net Promotor Score – wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientówStrategia doświadczeń klientów – dr Aga Szóstek Bądźmy w kontakcie: Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na Facebook Przenieś swoją obsługę na poziom PRO 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

"Muszę oddać ekspres do kawy... oczywiście kawa nie jest tak gorąca, jakbym oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie..." - taki dialog z książki Kena Blancharda stał się punktem wyjścia do fascynującej rozmowy o uczciwości konsumenckiej. Rozmawiamy z Piotrem Szawcem z Quality Watch o badaniu, które pokazuje zaskakującą prawdę o polskich konsumentach. Czy jesteśmy uczciwi w zakupach online? Co myślimy o zwrotach używanych produktów? Jak często korzystamy z błędnie niskich cen? Pytam o to, czy 25% Polaków przyznających się do zwrotu używanego produktu to dużo, czy mało. Analizujemy różnice pokoleniowe - dlaczego młodsi konsumenci częściej akceptują "grę z rynkiem"? Zastanawiamy się nad "przemocą konsumencką" i tym, jak firmy boją się negatywnych opinii w social mediach. Rozmawiamy też o paradoksach - deklarujemy troskę o środowisko, ale jednocześnie masowo zamawiamy i zwracamy produkty. Omawiamy, jak łatwość zwrotów wpływa na nasze zachowania zakupowe i czy firmy powinny ograniczać możliwości zwrotów dla "nadużywających" klientów. To rozmowa o szarej strefie między prawem a moralnością, o dylematach społecznych e-commerce i o tym, czy w erze wygody możemy jeszcze mówić o odpowiedzialności konsumenckiej. Linki do źródeł, o których wspominamy w rozmowie: Piotr Szawiec na LinkedInQuality Watch - agencja badawcza, która przeprowadziła badanieWszystko co musisz wiedzieć o zwrotach w e-commerce - rozmowa z Mateuszem RębaszemNewsletter Klientomanii - dla tych, którzy traktują obsługę klienta poważnie - Raz w tygodniu wysyłam newsletter z: Kluczowymi wnioskami z najnowszego odcinka Case study lub praktycznym narzędziem do wdrożenia od razu Rekomendacją wartościowych materiałów o CX i obsłudze klient