Werben im Podcast: BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

KI-Agenten sollen für uns das Einkaufen übernehmen. Beispiele werden bisher vor allem aus dem Consumer-Umfeld genannt, z. B. die Buchung einer Reise bestehend aus Flug, Hotel und City Tour. Wie aber sieht das in einem B2B-Umfeld aus? Wie profitieren Unternehmen von solchen Einkaufsagenten – und wie Einkäufer und Konsumentinnen? Ronni Swialkowski, Vice President AI Partnerships and Strategic Alliances bei der Intershop Communications AG, steht Daniel Renggli in dieser Episode Rede und Antwort. Intershop ist bekannt für seine Agentic-B2B-Commerce-Plattform, die von Firmen wie Linde, Miele, Rockwool, Spinner und Würth genutzt wird. Hörer:innen erfahren in dieser Folge, wie KI-Agenten Einkäufer, Vertriebsmitarbeiterinnen oder Agenten im Kundenservice unterstützen, aber auch der Marketingabteilung das Leben einfacher machen – und letztlich die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität steigern – ganz im Sinne eines jeden Customer Experience Managers.

Insights zu Kunden und Kundinnen und deren Verhalten sind essenziell für die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Daniel Renggli will in dieser Folge des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ deshalb von Eline Koorndijk unter anderem wissen, wie wir zu den in der Versicherungsbranche relevanten Daten gelangen, wie diese aggregiert werden um die richtigen Hebel zu finden, und wo die Gefahr lauert, dass wir Daten überbewerten oder gar fehlinterpretieren? Eline und Daniel sprechen aber auch über organisationale Aspekte, die Orchestrierung von Customer Journeys oder die Priorisierung von Touchpoints bei SwissLife. Da Eline bald die Stelle wechselt, interessierte Daniel zudem, was Eline mitnehmen wird zu ihrem neuen Arbeitgeber und was sie anders machen will in Zukunft. Eline Koorndijk beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Frage, wie Unternehmen echte Kundenzentrierung leben können, wie sie Erlebnisse schaffen können, die für Menschen wirklich relevant sind und gleichzeitig einen echten Business Impact haben. Aktuell ist Eline noch bei SwissLife, wo sie während knapp fünf Jahren für Customer Experience Management und Innovation verantwortlich war. Ab dem 1. Juni wird Eline die Branche wechseln und als Customer Experience Leader bei Align Technology, ein Unternehmen im Gesundheitsbereich, für Customer Experience EMEA verantwortlich zeichnen. Sie ist außerdem Jurorin an den International Customer Experience Awards und im Vorstand von CXPA Schweiz sowie gerngesehene Keynote Speaker.

Welchen Einfluss hat Werbung auf die Customer Experience – und kann sie tatsächlich zur Kundenzufriedenheit beitragen? Dennis Lück, Mitgründer und Co-Geschäftsführer der Kreativagentur brinkertlück und einer der profiliertesten Kreativen im deutschsprachigen Raum, meint ja. Denn die Leitidee bietet Orientierung – für die Kunden oder Konsumentinnen gleichermaßen wie für die Mitarbeitenden. Werbung und Customer Experience müssen zwingend zusammen gedacht werden. Daniel Renggli will von Dennis außerdem wissen, wie sich die Werbung in den letzten Jahren verändert hat. Dennis gibt dazu tiefe Einblicke in moderne Kreativprozesse, den Einsatz von KI-Stacks mit mehreren Tools und die systematische Entwicklung von Ideen. Gleichzeitig wird klar: Die beste Kampagne nützt wenig, wenn sie nicht mit Service, Produkt und Markenversprechen übereinstimmt. Eine Episode über kreative Exzellenz, technologische Disruption – und die Frage, wie die Werbung einen echten Beitrag zur Customer Experience leisten kann.

Inwiefern helfen Technologie und insbesondere CRM-Systeme dabei, die Customer Experience zu verbessern? Welchen konkreten Beitrag leisten KI-Agenten? Und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Technologie zum Einsatz kommt? Daniel Renggli spricht in dieser Episode – dem 7. Teil der Miniserie zu KI – mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Teresa verfügt über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch. Sie nutzt das Segeln als Metapher für den Einsatz von Technologie: Während Instrumente wichtige Daten (wie Wind und Position) liefern und Muster erkennen, sind Teamarbeit, Kommunikation und menschliche Entscheidungen unerlässlich, um das Ziel zu erreichen. Weitere Themen dieser Episode sind die Prozessoptimierung zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und letztlich der Steigerung der Kundenloyalität, Datenqualität und Datenmanagement sowie die Governance zum Einsatz von KI.

Kein Marketer oder Customer Experience Manager, der oder die nicht schon mithilfe generativer Künstlicher Intelligenz Inhalte erstellt hätte. Aber wie können wir mit generativer KI einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen und damit die Customer Experience verbessern? Das will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Rolf Jeger wissen. Rolf ist ein preisgekrönter Werber und Marketer mit Ehrungen aus Cannes bis New York. Er leitet die in Zürich ansässige Digital- und KI-Agentur VOIMA und zählt mit zahlreichen Publikationen zu den ersten deutschsprachigen Autoren im Bereich der künstlichen Intelligenz. Im Gespräch will Daniel von Rolf auch wissen, wie mithilfe von KI Geschäftsprozesse verbessert oder gestaltet, Daten besser gemanagt und Silogrenzen überwunden werden können, und welche Technologien sich besonders eignen – nicht nur im Sinne einer Effizienzsteigerung, sondern in erster Linie zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wie hilft Analytische KI, Kundenerlebnisse zu verbessern? Generative KI kennen mittlerweile alle, sie hilft uns z. B. bessere Inhalte zu erstellen. Nur sollten wir zuerst den Markt und unsere Zielgruppen kennen, damit die Inhalte auch aktivieren. Genau hier kommt Analytic AI zum Zug. Deren Einsatz führt aber auch zu einem besseren Return on Investment. Wie das alles geht und wie man die beiden Arten der KI erfolgreich kombinieren kann, erfährst du im fünften Teil der Miniserie zu KI bzw. der 40. Ausgabe des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“. Zu Gast bei Daniel ist Jan Schoenmakers, CEO und Gründer von Hase & Igel, einem der meistprämierten KI-Startups Deutschlands. Jan gründete 2018 mit Hase & Igel sein 4. Startup. Dabei konnte er auf eine langjährige Karriere in Marketing und Unternehmenskommunikation zurückblicken, u.a. bei EWE AG, nextpractice und Edelman. Als Berater hat er rund 200 Unternehmen rund um Digitalisierung und data-driven Management begleitet. Seinen Master of Arts in Kommunikationswissenschaft sowie sein Zertifikat als Coach und Mediator absolvierte Jan in Jena, Paris und Cape Girardeau (USA). Er ist außerdem Autor zahlreicher Fachartikel und Meinungsbeiträge sowie ein gern gesehener Gast an Konferenzen und selbst in der Tagesschau. Die WirtschaftsWoche bezeichnet ihn zudem als „einen der versiertesten KI-Forensiker“.

Welche Chancen bietet die Anwendung von künstlicher Intelligenz im Customer Service? Und werden Kundenerlebnisse durch den Einsatz von KI optimiert – oder ist das Gegenteil der Fall? Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys und Vorstandsmitglied bei der Swiss Contact Center Association callnet.ch steht in dieser Episode des BeyondCXM-Podcasts Daniel Renggli Rede und Antwort. Dabei wird nicht nur über den Einsatz von Technologie gesprochen, sondern ganz allgemein darüber, was es heute im Kundenservice braucht, um das Markenversprechen zu erfüllen und die Kundenloyalität zu steigern, wie man Contact Center Agents bei Laune hält und wie man den Service-Gedanken in der ganzen Organisation verankert. In dieser Episode erfährt man aber auch, wie Genesys mit Cloud AI Studio die Entwicklung und Steuerung teilautonomer virtueller Agenten ermöglicht, ohne dass man über Programmierkenntnisse verfügen oder sich im Detail mit Governance und Sicherheit auseinandersetzen muss.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bietet enorme Chancen für die Verbesserung von Kundenerlebnissen – online wie offline. KI, zunehmend auch KI-Agenten, sollte aber kanalübergreifend funktionieren – und dafür ist der Einsatz von Multi-Context-Plattformen nötig. Worum es dabei geht, und was sonst noch alles wichtig ist für eine automatisierte Gestaltung einer herausragenden Customer Experience, darüber diskutiert Daniel Renggli im dritten Teil der Mini-Serie zu KI im Rahmen des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ mit Georg Blum von 1A Relations. Georg hat die 1A Relations GmbH 2012 gegründet mit dem Ziel, Kunden zu den Themen Leadership Management und User Experience zu beraten. Wobei Leadership Management für die kundenwertorientierte Unternehmensführung steht und User Experience die Beratung zur Auswahl, Einführung und Nutzung von Software sowie das Training und die Befähigung von Mitarbeitenden umfasst. Georg Blum war bis 2019 für 15 Jahre Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband und Vorsitzender des CRM Councils. Außerdem ist er Dozent an verschiedenen Hochschulen.

In Teil 2 der Miniserie zu KI im Rahmen des "Beyond CXM" Podcasts diskutiert Daniel Renggli mit Ivana B. Lachner von Adobe darüber, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann, und welche Rolle personalisierte Inhalte dabei spielen. Unter anderem wird auch auf die Marketingautomation und das Customer Journey Management eingegangen sowie über Möglichkeiten diskutiert, die sich mit agentischer KI bieten werden. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit einer guten Datenbasis und einer friktionslosen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. Ivana Lachner ist leidenschaftlich darin, Menschen, Technologie und Leistung miteinander zu verbinden. Als Partner Managerin bei Adobe arbeitet sie eng mit führenden Unternehmen in der digitalen Transformation im Bereich Business Development, Marketing und Vertrieb zusammen. Mit der MARTEX Academy bietet sie zudem interaktive Events, strategische Beratung und praxisnahe Coachings für Vertriebs- und Marketingteams an – und lehrt an verschiedenen Hochschulen.

Welche Chancen bieten sich für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz? In dieser Episode, Teil 1 einer Miniserie zum Thema KI mit diversen Repräsentant:innen führender Technologiefirmen, diskutieren Daniel Renggli und Dr. Winfried Felser mit Kai Stübane, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann. Dabei wird auch die Rolle von agentischer KI beleuchtet und wie Unternehmen Vertrauen entlang der Customer Journey aufbauen können. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit des digitalen Vertragsmanagements, weil es hier oft zu einem Bruch in der Customer Experience kommt. Kai Stübane ist Managing Director für Deutschland, Österreich und die Schweiz sowie Mitglied des Globalen Leadership Teams bei Docusign, ein auf das digitale Management von Verträgen spezialisiertes und weltweit tätiges Unternehmen. Dr. Winfried Felser, der wie zu Anfangszeiten dieses Podcasts co-moderiert und den Anstoß zu dieser Miniserie gegeben hat, ist „Multi-Influencer“ und unermüdlicher Vordenker zu Management-Themen.

Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten sind neue Ideen, neue Konzepte und letztlich Innovationen überlebenswichtig. Wir müssen festgetretene Trampelpfade verlassen und in andere Richtungen gehen oder – wie Anne es ausdrücken würde – „das Übermorgen gestalten“. Während wir in dieser Episode ganz allgemein über strukturelle Transformation als unabdingbare Voraussetzung für Innovationen (nicht „Innovatiönchen“) und über Innovationskompetenz reden, will ich von Anne auch Antworten auf diese zwei Fragen: Wie gelangen Customer Experience Manager zu innovativen Konzepten für immer anspruchsvollere Kunden und Konsumentinnen? Und was können sie zu einer strukturellen Transformation des Unternehmens beitragen? Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin und Business Coach - und gilt als führende Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung und Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Sie hat insgesamt 19 Managementbücher verfasst sowie 5 Hörbuch-Editionen herausgebracht. Ihr Bestseller "Das Touchpoint-Unternehmen" wurde zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt. Das Buch „Die Orbit-Organisation - In 9 Schritten zum Unternehmensmodell für die digitale Zukunft“, welches sie zusammen mit Alex T. Steffen geschrieben hat, wurde Finalist beim International Book Award 2019. Außerdem wurde Anne M. Schüller 2015 für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.

Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Können es sich Unternehmen überhaupt noch leisten, nicht nachhaltige Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Marc Sandmeier, Sustainability Lead bei Baloise Schweiz. Zunächst wird geklärt, was alles unter den Begriff Sustainability fällt und wie wichtig Nachhaltigkeit für den Purpose eines Unternehmens sowie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kunden und Konsumentinnen ist. Zentral ist aber die Frage, was sich Kunden konkret wünschen und wofür sie bereit sind, mehr auszugeben. Aus Sicht der Customer Experience Manager auch, an welchen Touchpoints das Thema auf welche Weise kommuniziert werden soll. Marc Sandmeier verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Nachhaltigkeit in der Finanzbranche. Seit Ende 2021 verantwortet er das Thema Sustainability bei Baloise am Standort Schweiz. Marc ist zudem Beirat der Klimastiftung Schweiz.

CIOs oder IT-Leiter spielen insbesondere in größeren Unternehmen eine entscheidende Rolle bei der Erbringung einer guten Customer Experience. Weshalb? Und wie macht man sich diese als Customer Experience Manager zum Partner? Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Kai Stübane, Head of Sales SAP CX for Middle and Eastern Europe. Im Gespräch kommen neben technologischen Trends wie künstliche Intelligenz, Composability oder Microservices auch datengetriebenes Handeln und Decision Intelligence im Customer Experience Management zur Sprache. Kai und Daniel reden aber auch darüber, wie die Transformation im Marketing von einem Cost Center zu einer Profit Engine gelingen kann, über die Herausforderungen und Chancen der Attention Economy oder die Rolle von First-Party-Daten und deren Bedeutung für personalisierte Kundenansprache. Kai Stübane ist Executive Vice President und seit 2017 Mitglied des Regionalen Leadership Teams der SAP-Region Mittel und Osteuropa. Er verantwortet den Vertrieb der SAP Customer Experience-Lösungen für Marketing, Sales & Service, Commerce und Customer Data Management.

Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Was alles gilt es sonst noch zu beachten für das erfolgreiche Set-up eines Kundenzentrierungsprojektes? Antworten dazu will Daniel Renggli in der aktuellen Episode von "BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht" von Annika Björck, CX-Coach und Dozentin, haben. Außerdem wird über weitere Erfolgsfaktoren im CX Management wie Überzeugungsarbeit, Methodik, Mittelbeschaffung, Kennzahlen und künstliche Intelligenz sowie über Unterschiede eines reinen Beratungsansatzes zu einem Coachingansatz, wie ihn Annika mit CX Heroes verfolgt, diskutiert. Annika Björck unterstützt CX Teams, CXOs, Vorstände und Geschäftsleitungen seit rund 20 Jahren darin, in deren Unternehmen Kundenzentrierung mit messbarer Wirkung zu implementieren. Sie hat das Kundenbeziehungsmanagement in über 100 Firmen mitaufgebaut oder auf die nächste Maturitätsstufe gebracht. Seit 2011 ist Annika außerdem Dozentin an Fachhochschulen.

Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung eines guten Kundenservice für die Kaufentscheidung. Es werden Hunderttausende von Euros oder Franken in die Entwicklung eines tollen Produktes investiert, aber wenig in gute Anleitungen auf Self-Service-Seiten, brauchbare Voicebots oder ein anständiges Contact Center. Namhafte Firmen nehmen in Kauf, dass die Customer Experience bachab geht, wenn sich ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung einstellt. Weshalb das so ist, weiß Prof. Dr. Nils Hafner. Daniel Renggli will in dieser Episode von ihm wissen, wo man prioritär ansetzen soll, wie Prozesse gestaltet sein müssen und welche Technologie es braucht, um einen rundum guten Kundenservice zu bieten. Nils Hafner hält viele gute Tipps bereit und spricht auch über einige für das Customer Experience Management relevante Trends, die er zusammen mit Harald Henn im Rahmen des vielbeachteten „CEX Trendradar“ beobachtet. Hauptberuflich forscht und lehrt Prof. Dr. Nils Hafner an der Hochschule Luzern. Er ist zudem Autor der Bücher „Die Kunst der Kundenbeziehung“ und „Kundendialog-Management“. In letzterem beschäftigt er sich intensiv mit der Etablierung moderner Kundendialoge in Marketing, Vertrieb und Service und zeigt die Potenziale und Risiken generativer KI auf. Man kennt Nils Hafner außerdem aus unzähligen Beiträgen in Print- und Online-Medien, Social Media Posts sowie Vorträgen an Hochschulen und Symposien.