Advertise on podcast: Bine Zis Wolters Kluwer România

Fiecare pledează, în orice zi, pentru sine sau pentru alții. Chiar dacă nu conștientizăm acest aspect, discuțiile purtate cu interlocutorii noștri au multe în comun cu pledoaria avocaților. Trebuie să convingem sau măcar să exprimăm coerent teza noastră. Invitata noastră de astăzi, Cătălina Dicu, un foarte experimentat avocat pledant, acordând asistență juridică și reprezentând clienți români şi străini în litigii civile complexe, la instanțele de drept comun sau la cele de arbitraj intern și  internațional, are experiența unor decenii în care arta pledoariei s-a îmbinat armonios cu arta convingerii. Astăzi ne va împărtăși câteva dintre concluziile care, în următoarea noastră pledoarie, pot contura succesul comunicării persuasive.

Comunicarea înseamnă înțelegere și capacitatea de a dezvolta un dialog  constructiv. Cunoașterea sinelui este primul pas către cunoașterea  celuilalt, individualitatea fiind premisa comuniunii. Plecând de la  aceste postulate, invitatul de astăzi, George Bragadireanu, coach triplu certificat internațional: Performance și Transpersonal Coach (Performance Consultants International – Londra, Sir. John Whitmore), Master NLPt Coach (Mindmaster Romania), Integral Professional Coach (Integral Coaching Canada – Ken Wilber), a aprofundat teme mereu actuale și  ne încurajează, prin exemplul și profesia lui, să ne aplecăm asupra  unui îndemn care transcende istoria: „Cunoaște-te pe tine însuți!”.

Cu toții dezbatem, în diferite contexte personale și profesionale. Însă unii trec pragul uzual și duc dezbaterea la nivel de artă. Alăturând acestei traiectorii talentul și munca neobosită, putem discuta deja despre vocația dezbaterii. Invitatul de astăzi, Dan Cristea, Partener în cadrul practicii de litigii și arbitraj a Țuca Zbârcea & Asociații, ne va împărtăși cu generozitate din experiența și satisfacțiile ce i-au încununat vocația. Să primim, deci, din puterea lui de convingere! 

Pregătirea este esențială în orice activitate, iar negocierile nu fac excepție. Desfășurată ca un joc de șah, negocierea presupune anticiparea mișcărilor și creionarea celei mai potrivite traiectorii către obiectivele dorite. Strategia implică nu doar timp, ci și disciplina de a așterne, scriptic, câteva dintre elementele esențiale ale negocierii: obiectivele, cuvintele cheie, frazele care vor dezvălui noi înțelesuri și vor deschide noi perspective. În cele din urmă, trebuie să recunoaștem că la finalul zilei „cine transpiră mai mult în antrenament, sângerează mai puțin în luptă”.

Unul dintre cele mai puternice principii ale persuasiunii se bazează pe simpatie. Invariabil, suntem atrași și convinși mai ușor de cei care știu să se facă plăcuți, fie sub aspect fizic, fie din prisma complimentelor sau familiarității demonstrate. Complimente aparent nevinovate pot declanșa o reacție subtilă de simpatie, care poate la rândul ei să conducă la exprimarea consimțământului urmărit de cel care ne flatează. Nu degeaba se afirmă că „am primit” un compliment, efectul fiind similar oferirii unui dar și îndatorării. Simpatia este întărită de principiul rarității - decredibilizând persoana care împarte complimente tuturor, apreciem reacțiile autentice și rare. De asemenea, prețuim resursele limitate, le urmărim cu interes și ne simțim importanți ori de câte ori intrăm în posesia lor. Deși aceste reacții sunt normale și dezirabile în ritmul alert al deciziilor zilnice, trebuie să discernem între simpatia și raritatea reale și aparențele menite să smulgă un consimțământ viciat.

Nu întâmplător juriștii romani numeau obligația „vinculum juris” (legătura/lanțul de drept). Asumarea angajamentului, în special public, acționează mecanismul consecvenței care ne înlănțuie imperceptibil. Cu toții ne dorim să fim percepuți drept persoane pe care alții se pot baza, refuzând să fim catalogați ca imprevizibili, inconsecvenți ori delăsători. Principiul consecvenței este folosit în persuasiune doar după identificarea angajamentului care conturează o imagine de sine specifică, pe care ne străduim ulterior să o menținem prin tot ceea ce facem. Consecvența este cea care dă naștere și principiului autorității - suntem îndemnați dintotdeauna să ne supunem celor care exhibă autoritate, iar obișnuința ne-a devenit în asemenea măsură a doua natură încât deseori nu mai deosebim autoritatea reală de cea aparentă.

Reciprocitatea și dovada socială, primele dintre principiile persuasiunii dezvoltate de Robert Cialdini, pot fi considerate extreme: dacă cea dintâi se bazează pe interacțiunile personale directe, cea din urmă trebuie să fie întemeiată pe colectivitate și rezultate indirecte. Însă ambele principii se întrepătrund și se completează cu tehnici de negociere precum „lebăda neagră” - cunoașterea îndeaproape a interlocutorului și a obiectivelor sale reale. Charlie Munger a descris elocvent cât de departe trebuie să mergem în efortul a înțelege poziția celuilalt, afirmând: „Nu îmi permit niciodată să am o opinie până când nu cunosc argumentele celuilalt mai bine decât el însuși”. În negocieri, la fel ca în multe alte activități, timpul ne poate fi prieten sau dușman. Înțelegând cum funcționează reciprocitatea și dovada socială, le putem combate forța așezând un răgaz de gândire (critică) între stimul și răspuns. Astfel, nu vom fi purtați de curentul influențării (singuri pe lume), ci vom fi noi înșine convingători (siguri pe lume).

Principiile ce stau la baza convingerii au fost prezentate clar de Robert Cialdini în cartea „Influența - psihologia persuasiunii”. Publicată pentru prima dată în anul 1984, lucrarea este cu atât mai actuală în prezent, când atenția și convingerea noastră sunt adevărate monede de schimb. Având drept temei tendința de a automatiza deciziile curente, fiecare dintre principiile persuasiunii oferă un motiv întemeiat pentru care convingem sau ne lăsam convinși. Tendința naturală, amplificată de abundența informațiilor, este să aplicăm automatisme în procesul cognitiv astfel încât să evităm filtrul lent al gândirii analitice, economisind timp și energie mentală. Aceste veritabile „scurtături” decizionale sunt susținute de cele șase principii ale persuasiunii: reciprocitatea, dovada socială, consecvența, autoritatea, simpatia și raritatea. Bineînțeles, de la persuasiune la manipulare nu este decât un pas. Depinde de noi, cunoscând cum funcționează principiile de mai sus, dacă îl vom face sau dacă îl vom evita.

Lauda de sine nu miroase-a bine, însă nimeni nu a condamnat criticile pe care ni le facem din proprie inițiativă. Dimpotrivă, capacitatea de analiză obiectivă și prezentarea sinceră a punctelor nevralgice este îndeobște apreciată. Tehnica „Auditului Acuzatorial” presupune, astfel, enumerarea curajoasă a tuturor posibilelor acuzații pe care celălalt urmează a le face sau le gândește fără a le verbaliza. Introdusă prin etichetare -  „S-ar putea crede că...”; „S-ar părea că...” - tehnica are menirea de a soluționa proactiv probleme care se pot agrava dacă nu sunt verbalizate. Este o „smerire” sinceră pe care o introducem în comunicare, arătând că recunoaștem posibilele interpretări ale contextului dat și nu ne temem de abordarea lor. Bineînteles, în cele din urmă, în orice negociere trebuie să urmărim descoperirea „Lebedei Negre” - resortul real care îl animă pe interlocutorul nostru. Devoalând aparențele și identificând ceea ce urmărește cu adevărat celălalt, vom avea reprezentarea clară a obiectivului pe care trebuie să îl atingem. Vom dobândi, astfel, o autentică putere de convingere.

Obiectivul principal în orice comunicare persuasivă sau negociere este obținerea acordului exprimat de destinatarul mesajului nostru. Un „Da” primit repede creează însă false percepții cu privire la angajamentul celuilalt și deosebita noastră putere de convingere. Problemele apar ulterior, atunci când ne dăm seama că am obținut un acord formal menit să scurteze convorbirea, fără a avea un consimțământ veritabil. Dimpotrivă, dacă recunoaștem celuilalt confortul de a spune „Nu”, de a se simți protejat prin exercitarea opțiunii în sens negativ, ne vom apropia încet și cu pași siguri de un „Da” veritabil, exprimat la momentul potrivit. Liantul este asigurat de „Întrebările calibrate”, o tehnică de interogare prin care solicităm informații concrete și dovedim empatie tactică. Pentru că, invariabil, tuturor ne place să oferim sfaturi și cunoștințe față de care observăm că există interes.

Am învățat de mici că nu este frumos să arăți cu degetul. Ni s-a spus și că etichetarea oamenilor este greșită. Însă cu totul altfel stau lucrurile când așezăm etichete care definesc emoții sau contexte specifice negocierii.  Etichetarea uzează din plin de ajutorul amigadalei cerebrale, considerată a fi centrul emoțiilor. Astfel, emoția negativă numită (etichetată) își va diminua din intensitate. Paradoxal, etichetarea emoției pozitive îi va amplifica intensitatea. Modalitățile corecte de etichetare exclud perspectiva personală („Mi se pare că...”) și accentuează neutralitatea („Se pare că ....”; „Rezultă că vă feriți să ....”; „Sună ca și când ...”; „Este ca și când ...”; „Se pare că există și alte aspecte ...”).  Etichetarea se completează cu tehnica adaptării realității, prin care se accentuează pierderea dintr-o anumită ecuație și nu posibilul câștig. Astfel fiind, câștigăm mai multă putere de convingere subliniind ceea ce se poate pierde la un moment dat.

Plecând de la tehnicile promovate de fostul negociator FBI Cris Voss, constatăm că baza oricărei comunicări este asigurată de empatia tactică. Înțelegerea perspectivei interlocutorului, demonstrarea înțelegerii și conexiunea creată cu această ocazie aproprie orice negociere de rezultatele favorabile urmărite.  Empatia tactică nu se confundă cu simpatia și nici cu antipatia. Nu trebuie să fim de acord cu celălalt, ci doar să îi înțelegem punctul de vedere, făcându-l să conștientizeze faptul că nu suntem adversari, ci împreună ne confruntăm cu o situație care trebuie să își găsească rezolvare. Empatia tactică se confună cu inteligența emoțională, fiind o modalitate de interacțiune deosebit de eficientă.  În egală măsură, oglindirea este o tehnică utilă pentru a arăta (i) ascultare, (ii) întețelere, (iii) interes față de perspectiva interlocutorului. Oglindirea poate fi posturală sau converațională. Cea dintâi urmărește copierea mișcărilor corporale, însă cea din urmă presupune repetarea unor cuvinte (între 1 și 3 cuvinte) din cele spuse de interlocutor, într-un mod interogativ și sincer, urmată obligatoriu de tăcere. Consecința firească va fi explicarea sau chiar dezvoltarea temei, persoana în cauză fiind încurajată de interesul pe care îl demonstrăm. În fond, este cât se poate de adevărat: „Oamenii interesați sunt interesanți”.