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Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est. Elle pilote la relation client de l'un des réseaux les plus exposés qui soit : un service public où les voyageurs attendent ponctualité, information juste et réponse rapide dès que ça coince. Sur ce terrain, la qualité du service ne se décrète pas. Elle se construit d'abord en interne. Bien traiter ses conseillers et ses agents, c'est la condition pour qu'ils prennent soin des voyageurs. Mais au-delà de son rôle, Tiffany Sanfilippo porte une vision exigeante du management et de l'engagement. Marraine #ElleBougent, active dans le réseau #SNCFMixité, elle relie sans cesse performance opérationnelle et attention portée aux personnes. Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance. Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara : Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes En Grand Est, le Pôle Services et Relation Clients TER conjugue animation des équipes, pilotage de la lutte anti-fraude et gestion du Centre de Relation Clients, au service de millions de voyageurs. Une approche où l'exigence du service public rejoint l'attention portée à celles et ceux qui le font vivre. 🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute École du Service Parnasse (Groupe Orange). À travers la marque Parnasse, Orange a fait du service ultra-premium un véritable marqueur de différenciation.Accompagnement personnalisé 24h/24, relation client sur-mesure, exigence absolue : ici, l’expérience client n’est pas un “plus”, c’est la signature de la marque. Mais au-delà de son expérience chez Parnasse, Marie-Catherine Jusserand est aussi une voix particulièrement inspirante par sa vision du service, de la transmission et de l’excellence humaine. Son approche apporte un regard profond sur l’évolution des attentes clients et sur la manière dont les entreprises peuvent construire des relations durables et sincères. Dans cet épisode, nous explorons un sujet stratégique pour toutes les entreprises : comment transformer l’excellence de service en avantage concurrentiel durable. Au programme de cette conversation passionnante entre Marie-Catherine Jusserand et François Castro-Lara : Pourquoi l’expérience client est devenue le premier facteur de fidélisation Ce que les clients les plus exigeants attendent réellement aujourd’hui Comment former des équipes capables d’incarner un niveau de service irréprochable Pourquoi le savoir-être devient une compétence aussi essentielle que l’expertise métier Peut-on réellement transmettre une culture de l’excellence ? L’École Parnasse développe des approches pédagogiques innovantes en collaboration avec des entreprises partenaires et des institutions de référence pour former aux métiers de la relation client haut de gamme. Une vision inspirante du service, du leadership et de la formation. 🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l’expérience client, du luxe, du management, de la formation et de la relation client premium. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Knowledge Management et IA : on en parle comme d'une tendance… mais pour certains, c'est le quotidien. Et quand on creuse, on découvre que derrière les buzzwords, il y a des enjeux très concrets. Des équipes qui cherchent la bonne réponse. Des bases de connaissance qui vivent, évoluent, parfois débordent. Et des gens qui orchestrent tout ça, souvent dans l'ombre. Dans cet épisode, François Castro-Lara échange avec Loïc Dhalenne, responsable des outils et de la connaissance chez PayFit. Un terrain de jeu particulier : la paie, un domaine où la réglementation ne dort jamais et où une information obsolète peut avoir de vraies conséquences. À travers cet échange, on plonge dans les coulisses d'un sujet souvent sous-estimé. Comment structure-t-on la connaissance dans une entreprise en croissance ? Comment embarque-t-on les équipes ? Et surtout, comment l'IA vient transformer, pour de vrai, la façon dont les conseillers accèdent à l'information ? Ce que Loïc partage, c'est une vision lucide et terrain. Pas de promesses magiques, mais des convictions forgées par l'expérience : l'IA sans une base de connaissance solide, ça ne fonctionne pas. Et une base de connaissance sans gouvernance, ça ne tient pas. Un épisode pour tous ceux qui croient que la technologie commence par le contenu qu'on lui donne.Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Être conseiller, c’est bien plus que répondre… c’est vraiment accompagner. Et certains échanges résonnent particulièrement. Et celui-ci en fait partie. Le temps d’écouter, de comprendre, de laisser de la place aux histoires. Dans cet épisode, François Castro-Lara donne toute la place au partage d’expérience avevc un conseiller client.Un échange fluide, sincère, où les histoires prennent naturellement vie. Elio, conseiller client dans le secteur de la santé, nous ouvre les portes de son quotidien. Sans filtre. Avec sincérité. À travers ses mots, ses anecdotes, on découvre un métier profondément humain, fait de moments simples… et parfois beaucoup plus forts. Son parcours nous rappelle une chose essentielle : il n’y a pas de chemin unique. Une nouvelle fois, cet épisode montre que chacun peut trouver sa place dans les métiers de la relation client. Ce qu’on retient surtout, c’est l’importance du lien. Celui qu’on crée, même à distance avec ses utilisateurs et clients. Celui qui rassure, qui aide, qui fait la différence. À l’heure où l’IA prend de plus en plus de place, ces voix, ces expériences, ces parcours sont précieux. Parce qu’ils racontent ce que la technologie ne remplacera jamais vraiment. Un épisode vrai, humain, incarné. Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

On dit souvent que les parcours ne sont jamais linéaires. Qu’ils sont faits de détours, d’explorations, de remises en question… et parfois de retours aux sources.   Le nouvel épisode du podcast raconte justement une de ces trajectoires inspirantes avec Mélusine Schwartz-Gastine, Directrice de la relation client dans le domaine des Assurances et Mutuelles. Ingénieure de formation, elle aurait pu suivre une voie toute tracée. Mais c’est dans l’humain, dans l’écoute, dans la compréhension fine des besoins clients qu’elle a choisi d’investir son énergie. Pendant plus de 17 ans ans, elle a évolué dans la relation client dans le domaine exigeant des assurances, mais aussi exploré le marketing.   Avant de relier les points, le  titre de l’épisode résume parfaitement son parcours :« Du marketing à la relation client : la boucle est bouclée »   Dans cette conversation, François Castro-Lara et Mélusine parlent de : la puissance de l’écoute dans des environnements très structurés, ce que le marketing gagne à se reconnecter au terrain, pourquoi la relation client est un levier stratégique (et pas seulement opérationnel), et comment faire dialoguer vision, promesse et expérience réelle. C’est un épisode sur les passerelles. Sur les compétences qui se transforment. Sur les boucles qui se ferment… pour mieux en ouvrir d’autres. Si vous vous intéressez à l’expérience client, au marketing ou aux parcours professionnels qui ont du sens, cet épisode devrait vous parler. Très bonne écoute 🎧 Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Jonathan Da Costa est dirigeant et fondateur de GetHumanCall, société spécialisée dans l'externalisation de la relation client à Madagascar. En plus d'avoir une expérience significative de plus de 15 ans dans cette industrie, Jonathan est un vrai passionné d'expérience client, toujours à l'affût des nouvelles tendances du secteur. Jonathan a un vrai franc-parler et une vision très singulière de l'évolution du monde de la relation client. C'est justement pour ça que nous avons eu envie de l'inviter dans cet épisode d'Empower Time, afin qu'il nous partage sa vision et les nouvelles tendances de la relation client pour cette année 2026. Dans cet épisode, Jonathan nous dévoile bien évidemment sa vision très humaine de l'externalisation du service client. Mais pas que : on y parle tendances émergentes, intelligence artificielle et omnicanalité, le tout avec : beaucoup d’humain des convictions fortes et une vision terrain, sans langue de bois En bref, l'épisode parfait pour bien entamer cette année 2026 avec un max d'insights et d'énergie positive.Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Céline Forest est Directrice des Opérations et de la Relation Client chez Roole, un club automobile qui propose des solutions de protection contre le vol ainsi que des garanties complémentaires à l’assurance auto. Mais Céline a plus d’une corde à son arc : elle est aussi comédienne ! Ancienne Directrice Marketing et diplômée en psychologie, elle a construit un parcours atypique qui lui offre aujourd’hui une véritable richesse dans son rôle actuel. C’est justement cette trajectoire singulière qui nous a donné envie de lui tendre le micro dans cet épisode d’Empower Time, afin qu’elle partage sa vision, ses apprentissages et ses conseils. Dans la conversation, Céline dévoile une perspective forte et inspirante sur la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle, tout en mettant en lumière l’apport précieux du théâtre dans l’art de communiquer, d’écouter et de créer du lien. Elle revient sur plusieurs fondamentaux essentiels pour réussir dans la relation client : Aimer sincèrement les gens (parce que cela s’entend et se voit). Cultiver sa curiosité et aller à la rencontre de l’autre. Rester authentique et apprendre à se faire confiance. Ne pas craindre l’erreur : on apprend en testant. Toujours jouer collectif. Développer son intuition, une compétence qui se travaille au quotidien. Des conseils simples, concrets et puissants, qui dépassent largement le cadre de la relation client et offrent des pistes inspirantes pour tous les leaders et collaborateurs.Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

« L’IA reste un outil, un support qui va aider le conseiller à alléger son travail et son action mais pour moi n’a pas d’impact immédiat sur le rôle du conseiller. Les deux sujets sont décorellés. [… ] », @Tarik Khouader, Directeur Service Client vente-unique.com et Habitat. Un point de vue à écouter dans cet épisode de podcast pour mieux comprendre ce que l’IA change… et ce qui ne change pas ! Dans ce podcast, on aborde aussi des sujets essentiels pour les directions service client : Les nouvelles attentes des consommateurs et les irritants identifiés Comment faire baisser le taux de contact par commande La maîtrise du coût de la masse salariale Pourquoi les directions service client doivent être au COMEX La différence entre expérience client et relation client Un épisode riche en insights pour tous ceux qui veulent optimiser leur service client tout en gardant le cap sur la performance ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Et si l’IA avait besoin… d’un peu de cœur ? ❤️ 🎙️ Dans ce nouvel épisode d’Empower Time, François Castro-Lara reçoit Salima Belghit, la CEO d’OLM, conférencière et ancienne Responsable Qualité Opérationnelle et Normative Relation Abonné chez Free. Au programme : un échange sincère, des anecdotes inspirantes et des conseils concrets pour placer l’humain au centre du management. Spoiler alert: IA + relation client = défi humain avant tout. Bonne écoute Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Quand on dirige une équipe mobilisée 24/7 pour accompagner les utilisateurs, chaque journée est un défi… et une source d’apprentissages. 🎙️ Pour la Journée Internationale du Podcast, on lance notre tout premier épisode et c’est Michael Buczynski, Customer Service & Customer Experience chez Citygo, qui ouvre le bal. Face au Directeur Marketing de Mayday, François Castro-Lara, il s’est prêté au jeu et nous a partagé : Son parcours atypique qui a façonné sa vision unique de la relation client (indice : 📸) Son avis sur la relation client à l’ère de l’IA Les outils qui rythment son quotidien, mais aussi celui de son équipe de conseillers mobilisés 24h/24 et 7j/7 pour accompagner les utilisateurs Sans oublier… la séquence immanquable : les questions express ⚡️, où il répond sans filtre et en toute spontanéité. Merci à Michael pour son authenticité et son énergie ! Bon épisode à tous 🎧 Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.