Advertise on podcast: Phát triển Kinh doanh - Phát triển con người -Nguyễn Thị Thanh Liêm Radio Kênh Radio online này là để hà

Có chị em hỏi tôi: chị ơi, em tuyển được nhân sự nhưng em không giữ được nhân sự giỏi. Tuyển vào, đào tạo xong, họ làm được việc thì bắt đầu đòi hỏi; em không đáp ứng thì họ dọa nghỉ việc. Có những người vào chỉ để học tay nghề, biết rồi là bỏ mình ra đi, thậm chí dắt luôn khách hàng đi, thì phải làm sao. Tập này tôi không trả lời bằng cách dạy chị em mẹo giữ chân nhân viên. Tôi trả lời ở một chỗ khác: mình phải là người như thế nào thì mới tuyển được người giỏi về làm với mình, và mình phải là người như thế nào thì mới giữ được họ ở lại. A spa owner asked me: Liem, I can hire staff but I cannot keep the good ones. I bring them in, I train them, and the moment they are competent they start making demands; if I do not meet them, they threaten to quit. Some come only to learn the skill, and once they have it they walk out, sometimes taking my customers with them. What am I to do. In this episode I do not answer with retention tricks. I answer somewhere else entirely: what kind of person must you be before a capable person will come and work with you, and what kind of person must you be before they will stay. Điều thứ nhất: dám dùng người giỏi hơn mình. Đây là điều không phải ai cũng dám làm, vì nhiều người sợ tuyển người giỏi hơn mình. Nhưng mỗi người đều có thế mạnh khác nhau, ai cũng có ưu và khuyết điểm. Một người lãnh đạo trưởng thành là người biết tuyển những người giỏi về cùng làm việc với mình. Nếu không làm được điều đó, chị em sẽ phải tuyển người chưa biết gì rồi tự đào tạo từ đầu, chi phí đào tạo rất cao, mà đào tạo xong người ta biết việc rồi người ta nghỉ. Muốn dùng được người giỏi hơn mình thì phải đặt mục tiêu chung lên trên cái tôi cá nhân. The first thing: dare to use people better than yourself. Not everyone can do this, because many are afraid to hire someone more capable than they are. But every person has a different strength, and every person has merits and faults. A grown-up leader is one who knows how to bring capable people in to work beside them. If you cannot do that, you will keep hiring people who know nothing and training them from scratch, at great cost, and the moment they are trained they leave. Tôi lấy một ví dụ rất đơn giản trong ngành làm đẹp: việc lấy mụn. Lấy mụn làm sao để tránh sưng, viêm, đau. Một bạn nhân sự bình thường thôi, mỗi ngày làm cho mười khách, hai mươi khách, ban đầu cũng gặp những ca sưng đỏ, nhưng mỗi ngày luyện đúng một việc đó thì dần dần sẽ nhuần nhuyễn và trở thành người có tay nghề giỏi về mảng đó. Vậy thì mình tuyển một người chuyên về chỗ đó, gọi là chuyên gia, và mình dùng người giỏi hơn mình ở đúng việc đó. Còn nếu chị em cũng nhảy vào giành luôn việc giỏi đó của nhân viên thì làm sao nhân bản được người. Here is a very simple example from the beauty trade: extracting acne. How to do it without swelling, inflammation or pain. An ordinary technician doing ten or twenty clients a day will at first produce some red and swollen cases, but drilling that one task every day she becomes fluent and turns into a genuinely skilled hand. So you hire someone who specialises in exactly that, a specialist, and you use someone better than you at that one thing. If instead you jump in and take that work back from your staff, you will never multiply yourself through people. Khi mình dùng người giỏi hơn mình thì mỗi thành viên trong đội nhóm là một mảnh ghép khác nhau, người này có ưu điểm này, người kia có ưu điểm kia, ghép lại mới thành một đội nhóm tuyệt vời. Nhưng để làm được điều này, người lãnh đạo phải hạ cái tôi cá nhân xuống. Hạ cái tôi xuống thì mới phát huy được thế mạnh của từng thành viên lên. When you use people better than yourself, each member of the team becomes a different piece of the puzzle, and only assembled do they make a real team. But to do this the leader has to put their own ego down. Only with the ego down can each member strength come up. Điều thứ hai: bình tĩnh trong mọi tình huống. Gần mười năm đi kinh doanh, và trước đó làm việc cùng nhiều nhà lãnh đạo, tôi thấy một điều: khi có tình huống xảy ra, người lãnh đạo không hấp tấp. Họ lắng nghe trước để tiếp thu câu chuyện. Sự trưởng thành ở đây không nằm ở chỗ giải quyết nhanh hay chậm, mà ở chỗ bình tĩnh nghe rồi tìm ra từng bước để gỡ. Phần đông chủ doanh nghiệp lấy cái sai ra để la nhân viên. Tôi thì chia làm hai: tập trung nghe cho hiểu chuyện gì đã xảy ra, rồi tìm giải pháp cho khách hàng trước. Giải quyết xong cho khách rồi mới đến người nhân sự, gọi riêng người đó ra, nghe người ta trình bày một lần nữa, rồi đưa ra cách xử lý. Sau đó mới họp nội bộ đội nhóm để mọi người cùng biết tình huống đã được giải quyết thế nào, tránh chuyện nói tới nói lui người này người kia. The second thing: stay calm in every situation. In nearly ten years in business, and before that working alongside other leaders, I noticed one thing: when something happens, a leader does not rush. They listen first, to take in the story. Maturity here is not about solving it fast or slow, it is about listening calmly and then finding the steps to untangle it. Most owners seize on the mistake and shout at the staff. I split it in two: concentrate on understanding what happened, and solve it for the customer first. Only once the customer is settled do I turn to the staff member, call them aside, hear them out once more, and decide how to handle it. Then the team meets, so everyone knows how it was resolved and there is no talking behind backs. Vì sao phải như vậy? Vì một sự việc xảy ra trong doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến cả đội nhóm chứ không riêng một thành viên, nhất là ngành dịch vụ dính tới khách hàng. Tôi kể một chuyện rất bình thường: cái máy xông hơi. Mọi người cứ nghĩ đi spa nằm xông hơi là chuyện thường, nhưng đó là nước sôi. Nếu nhân sự cầm vòi phun mà tắt không đúng, máy lại dùng đã lâu, nước sôi phun vào mặt khách là bỏng da. Ở đây có hai việc phải có: một là quy trình sử dụng máy xông hơi cho an toàn; hai là có những thiết bị mình không nói trước được, nên nếu tình huống xảy ra thì bước một là nhân sự phải bình tĩnh xử lý để trấn an khách hàng. Mà nếu chính chị em không xử lý tình huống một cách bình tĩnh thì nhân sự của mình cũng sẽ không bình tĩnh được. Người lãnh đạo thế nào thì nhân ra những người nhân sự y như vậy. Why this way? Because one incident affects the whole team, not just one person, especially in a service trade. Let me tell you something very ordinary: the steamer. People think lying under a facial steamer is routine, but that is boiling water. If the technician handles the nozzle wrongly and the machine is old, boiling water sprays into the customer face and burns the skin. Two things are needed: a safe procedure for using the steamer, and the understanding that equipment can fail without warning, so step one is for the staff member to stay calm and reassure the customer. And if you yourself cannot handle a situation calmly, your staff will not either. A leader reproduces staff in their own image. Điều thứ ba: lắng nghe trước, phản hồi sau. Trong bất kỳ tình huống nào cũng phải học cách lắng nghe, nghe khách hàng chia sẻ và nghe nhân sự của mình. Lắng nghe là không nóng vội phán xét, không hơn thua với bất kỳ ai. Trong cuộc sống, hơn thua chẳng được gì; hơn thua với khách hàng thì mất khách hàng. Khi mình lắng nghe, người kia sẽ chia sẻ nhiều hơn, và chỉ khi đó mình mới hiểu vấn đề thật sự cần giải quyết là gì. The third thing: listen first, respond afterwards. In any situation, learn to listen, to the customer and to your own staff. Listening means not rushing to judge and not trying to win against anyone. Winning an argument gains you nothing; win against a customer and you lose the customer. When you listen, the other person says more, and only then do you understand what actually needs solving. Điều thứ tư: quyết đoán nhưng không độc đoán. Đã nói làm gì thì phải làm, chứ không phải nói được mà không làm. Và mọi quyết định đều phải dựa vào con số, vào phân tích dữ liệu, phải có nguyên tắc, có giá trị, có mục tiêu, có chiến lược, chứ không phải thích là làm. Chị em thấy mỗi ngày tôi đều livestream, mỗi ngày tôi đều chia sẻ trên mạng xã hội, không có ngày nào tôi không làm; người khác dừng lại thì tôi vẫn làm. Tất cả những điều đó không phải cắm mặt cắm đầu làm, mà được quyết định dựa trên số liệu phân tích. Nhiều người thấy mình làm thì cũng làm theo, nhưng được bao nhiêu ngày. Kinh doanh cũng vậy: không mục tiêu, không chiến lược, không bi

Chị em đã có danh sách khách cũ trong tay, đã lọc ra ai lâu rồi chưa quay lại. Nhưng tới lúc định nhắn thì trong đầu dựng lên bốn rào cản: họ mua lâu quá rồi, nhắn họ có ghét mình không; mình có đang làm phiền họ không; chắc họ không mua đâu; và nặng nhất là mình đã thấy họ mua bên đối thủ, nên tự ái. You already have the old customer list, and you have picked out who has not come back for a long time. But when it is time to message them, four barriers rise up in your head: they bought too long ago, will they resent me; am I bothering them; they probably will not buy anyway; and the heaviest one, you saw them buy from a competitor, so your pride steps in. Đây là bản ghi một buổi tôi kèm trực tiếp một chị học viên làm phun xăm đang chuẩn bị mở cơ sở mới. Tôi đi qua từng rào cản một, rồi cùng chị ấy thiết kế chương trình cho hai nhóm khách khác nhau: nhóm khách dịch vụ và nhóm học viên. Mỗi nhóm một phễu riêng, một lời nhắn riêng, kèm nội dung đăng đều đặn cho tới ngày khai trương và giới hạn số người nhận ưu đãi. This is a recording of a session where I coached a student in the permanent makeup business who was opening a new location. I go through each barrier, then we design the programme for two different customer groups: service customers and students. Each group gets its own funnel, its own message, plus steady content up to opening day and a cap on how many people the offer is open to. Tập này dành cho chị em, nếu: có danh sách khách cũ mà không dám mở ra nhắn sợ bị khách thấy mình làm phiền, sợ bị từ chối thấy khách cũ mua bên đối thủ rồi thì buông luôn sắp khai trương cơ sở mới mà chưa biết dựng chương trình thế nào This episode is for you if: you have an old customer list but never open it; you fear being a nuisance or being refused; you give up once you see a customer buy elsewhere; you are about to open a new location and do not know how to build the offer. Một câu tôi nói trong buổi này, chị em nên ghi lại: khách hàng có tiền thì họ có quyền lựa chọn ở nhiều nơi, chuyện đó bình thường. Việc của mình là người bán hàng, là người đi kinh doanh, và mình phải có doanh thu. One line from the session worth writing down: a customer with money has the right to choose many places, and that is normal. Your job is to be the seller, the business owner, and you need revenue. Đây là bản ghi buổi kèm thật nên phần cuối dừng hơi đột ngột, vì lúc đó chị học viên có khách đang chờ ở dưới. This is a real coaching recording, so the ending stops a little abruptly because the student had a customer waiting downstairs. Tôi có bộ quà tặng miễn phí dành cho chủ spa, chị em tải tại: liemnguyen.vn/qua-tang I have a free gift pack for spa owners at liemnguyen.vn/qua-tang #nguyenthithanhliem #vanhanhspa #kinhdoanhspa

Một chị chủ spa nhắn cho tôi: em mở ra làm chủ mà em đau khổ với công việc kinh doanh của mình. Cứ mở cửa là khách phàn nàn, nhân viên dọa nghỉ, có lúc lại không có khách. Về nhà thì không biết tâm sự với ai, nói ra gia đình cũng không hiểu. Em cô đơn trong chính ngôi nhà và trong chính cái tiệm của mình. A spa owner wrote to me: I became the boss and I am suffering because of my own business. Every day there are customer complaints, staff threatening to quit, and days with no customers at all. At home I have no one to talk to, and when I do talk, my family does not understand. I feel alone in my own house and in my own shop. Trong tập này tôi trả lời bằng góc nhìn của mình sau nhiều năm làm chủ và đào tạo chủ spa. Điều đầu tiên tôi nói rất thẳng: đi kinh doanh thì phải rõ ràng về tiền, phải có mục tiêu tài chính và phải tạo ra được tiền. Tiền là oxy của doanh nghiệp, không có tiền thì doanh nghiệp thở bằng gì. Nên dù ý tưởng lớn đến đâu, dù mình yêu nghề đến đâu, mục tiêu tài chính vẫn phải đứng đầu tiên. In this episode I answer from my own view after years of running a business and training spa owners. My first point is blunt: in business you must be clear about money, you must set a financial target, and you must actually make money. Money is the oxygen of a business. However big the idea, however much you love the craft, the financial goal still comes first. Tập này dành cho chị em, nếu: mở tiệm ra rồi thấy mình khổ hơn hồi đi làm thuê khách phàn nàn, nhân viên dọa nghỉ, tháng nào cũng gồng về nhà không ai hiểu, thấy đơn độc trong chính việc của mình đang làm vì yêu nghề mà chưa từng chốt một con số tài chính nào This episode is for you if: owning the shop feels harder than being an employee; complaints and staff threats never stop; no one at home understands; you work from love of the craft but have never set a financial number. Tôi cũng nói về những nỗi sợ mà tôi nghe nhiều nhất từ chị em: sợ không có thời gian cho con, sợ gia đình không tin tưởng, sợ bị người ta cười. Và vì sao tôi cho rằng phần lớn những nỗi sợ đó không có thật. I also talk about the fears I hear most often: no time for the children, a family that does not believe in you, and being laughed at. And why I believe most of those fears are not real. Tôi có bộ quà tặng miễn phí dành cho chủ spa, chị em tải tại: liemnguyen.vn/qua-tang I have a free gift pack for spa owners at liemnguyen.vn/qua-tang #nguyenthithanhliem #vanhanhspa #kinhdoanhspa

Một chị chủ spa nhắn cho tôi: em làm cái gì cũng thất bại. Bán hàng thì em không có năng khiếu, làm marketing thì em sợ bị cười chê, còn tiền thì em cũng không thích nói nhiều về tiền trong kinh doanh. Vậy em phải bắt đầu lại từ đâu. A spa owner wrote to me: everything I try ends in failure. I have no talent for selling, I am afraid of being laughed at when I do marketing, and I do not even like talking about money in business. So where do I start again. Trong tập này tôi chia sẻ tám điều khiến chị em làm gì cũng thất bại, vì không bước qua được chúng. Tôi nói thẳng một điều hay bị bỏ qua: có sản phẩm tốt là đúng, nhưng chưa đủ. Nếu góc nhìn của mình về việc làm marketing và việc bán hàng còn xấu, thì sản phẩm tốt đến đâu cũng chỉ nằm trong kho. In this episode I share eight things that keep people failing, because they never get past them. One point gets missed a lot: having a good product is right, but it is not enough. If you still see marketing and selling as something distasteful, even the best product just sits in storage. Tập này dành cho chị em, nếu: thấy mình không có năng khiếu bán hàng nên cứ tránh việc bán sợ bị người ta cười chê khi quay video, khi lên online không thoải mái khi nói về tiền, về giá với khách đã thử nhiều cách rồi nghỉ giữa đường, không thấy kết quả This episode is for you if: you avoid selling because you think you have no talent for it; you fear being laughed at online; you are uncomfortable talking about money and price; you have tried many things and stopped halfway. Trong tập này tôi lấy chuyện chinh phục bốn mươi hai cây số để nói về kinh doanh: chẳng ai về đích bằng một bước. Phải trả giá bằng thời gian, bằng tiền, bằng những lần thất bại và những lần bị cười chê. I use the forty two kilometre race to talk about business: nobody reaches the finish line in one step. You pay with time, with money, with failures and with being laughed at. Tôi có bộ quà tặng miễn phí dành cho chủ spa, chị em tải tại: liemnguyen.vn/qua-tang I have a free gift pack for spa owners at liemnguyen.vn/qua-tang #nguyenthithanhliem #vanhanhspa #kinhdoanhspa

Chị em nhắn cho tôi: em bận suốt ngày, đầu tắt mặt tối, không còn chút thời gian nào cho mình. Nhìn người làm chủ khác thấy họ đi đây đi đó, còn mình thì quay như chong chóng mà vẫn không hết việc. A spa owner wrote to me: I am busy all day long, buried in work, with no time left for myself. Other owners seem free to go places, while I spin all day and the work never ends. Trong tập này tôi chia sẻ cách tôi tự sắp xếp thời gian sau nhiều năm làm chủ và đào tạo chủ spa. Ông trời công bằng, ai cũng có 24 giờ, người giàu hay người nghèo đều vậy. Nên việc cần học không phải là xin thêm một hai giờ mỗi ngày, mà là dùng cho đúng 24 giờ đang có. Tôi nói về việc chọn ra đầu việc mang lại hiệu quả cao nhất, làm xong trọn vẹn trong ngày, và lý do người đứng đầu phải sắp được thời gian của mình trước khi sắp thời gian cho nhân sự. In this episode I share how I arrange my own time after years of running a business and training spa owners. Everyone gets the same twenty four hours, rich or poor. So the skill is not asking for an extra hour or two, it is using the hours you already have. I talk about choosing the highest impact task, finishing it completely within the day, and why a leader must organise their own time before organising the team. Tập này dành cho chị em, nếu: làm từ sáng tới khuya mà cuối ngày nhìn lại không thấy việc gì xong trọn vẹn việc gì cũng tự tay làm, không giao được cho nhân viên muốn có thời gian cho gia đình nhưng lúc nào cũng thấy thiếu giờ đội nhóm làm việc không nề nếp, nhắc hoài vẫn vậy This episode is for you if: you work from morning to night yet nothing feels finished; you do everything yourself; you want time for family but never find it; your team has no discipline no matter how often you remind them. Có một câu tôi nói trong tập này mà chị em nên nghe kỹ: chưa có người lãnh đạo nào lười biếng mà tạo ra được một đội nhóm kỷ luật. One line in this episode is worth hearing twice: no lazy leader has ever built a disciplined team. Tôi có bộ quà tặng miễn phí dành cho chủ spa, chị em tải tại: liemnguyen.vn/qua-tang I have a free gift pack for spa owners at liemnguyen.vn/qua-tang #nguyenthithanhliem #vanhanhspa #kinhdoanhspa

Mỗi ngày mở cửa là mỗi ngày có việc. Nhân viên không nghe lời. Khách đến một lần rồi không quay lại. Chuyện này chưa xong thì chuyện khác đã tới. Làm lâu thành chán, rồi chị em thấy mình đơn độc trong chính tiệm của mình. Every working day brings something new. Staff who do not listen. Customers who come once and never return. One problem barely closed before the next arrives. Over time it turns into exhaustion, and then into feeling alone inside your own business. Trong tập này tôi chia sẻ góc nhìn của mình sau nhiều năm làm chủ và đào tạo chủ spa: vấn đề không chỉ xảy ra với riêng mình, ai đi kinh doanh cũng gặp. Khác nhau là có người chọn im lặng đón nhận rồi giải quyết, có người chọn than phiền và đổ lỗi. Đã là người đứng đầu thì chỉ còn một đường, là đón nhận và xử lý. In this episode I share my own view after years of running a business and training spa owners. Problems do not happen only to you. Everyone in business meets them. The difference is that some people quietly accept and solve them, while others complain and blame. Once you are the one in charge, there is only one road left: accept it and handle it. Tập này dành cho chị em, nếu: mỗi ngày đi làm là mỗi ngày phải xử lý một chuyện mới, không thấy hết việc nhân viên không nghe lời, nói một lần rồi đâu lại vào đó khách đến một lần rồi biến mất, không biết lỗi nằm ở đâu làm chủ mà càng ngày càng chán, thấy mình gồng một mình This episode is for you if: every day means handling a new problem; your staff do not follow through; customers come once and vanish; being the owner is draining you and you feel you carry it alone. Có một điều tôi nhận ra khi đào tạo: khó khăn đến không phải để hại mình, mà để lọc bớt những người bỏ cuộc và để mình trưởng thành lên, đủ sức giao việc cho đội nhóm. One thing I learned from training owners: hardship does not come to ruin you. It filters out those who quit, and it grows you until you are strong enough to hand work over to your team. Tôi có bộ quà tặng miễn phí dành cho chủ spa, chị em tải tại: liemnguyen.vn/qua-tang I have a free gift pack for spa owners at liemnguyen.vn/qua-tang #nguyenthithanhliem #vanhanhspa #kinhdoanhspa

Có chị em hỏi tôi: cô ơi, em bảo nhân viên xin video trải nghiệm của khách hàng để đăng lên các nền tảng làm marketing, nhưng không ai chịu làm; có bạn đi xin thì khách hàng không cho, thì phải làm sao. Tập này tôi trả lời bằng cách đi ngược lại: trước khi tính chuyện khách không cho, hãy giải quyết chuyện nội bộ trước đã. Và tôi nói thẳng một điều tôi thấy suốt quá trình đi dạy: không phải chỉ nhân sự không làm được việc này, mà chính các chị em làm chủ cũng không làm được. Vậy bài toán đặt ra rất gọn: làm hay bỏ cuộc. A spa owner asked me: Liem, I told my staff to ask customers for a video of their experience so we could post it on our platforms for marketing, and not one of them will do it; and when one does ask, the customer refuses, so what am I to do. In this episode I answer it backwards: before we worry about the customer refusing, let us settle matters inside the business first. And let me say plainly something I have seen all through my teaching: it is not only the staff who cannot do this, the owners cannot do it either. So the question is a short one: do it, or give up. Trước hết phải hiểu vì sao việc này quan trọng tới mức đó. Sáu mươi phần trăm doanh thu của chúng ta đến từ việc xin lời giới thiệu và từ khách hàng cũ quay lại mua hàng. Khi biết được điều này thì chị em sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí marketing để đi tìm khách hàng mới. Tìm khách mới vẫn là điều đương nhiên và bắt buộc phải làm mỗi ngày, nhưng mình phải tăng cái vế xin lời giới thiệu lên, vì bán hàng qua một lời giới thiệu dễ hơn rất nhiều. Hằng ngày chị em thấy tôi có rất nhiều video của khách hàng: về mảng đào tạo thì nhiều học viên tự quay rồi gửi cho tôi; còn ở spa thì khách hàng cho tôi cả video, cả live stream, và có những người khách còn viết cho tôi trong các hội nhóm, dưới đó là rất nhiều bình luận. Nhưng ban đầu không phải tự nhiên mà có. Rất nhiều học trò của tôi lúc đầu cũng không làm được: xin khách review thì không ai chịu viết. Vậy trước khi đi xin, chị em phải hiểu người khách của mình đã. Có những người chưa bao giờ xuất hiện trên một chiếc video nào, công việc của họ không bao giờ lên video, có những chị em văn phòng đơn giản là không thích lên video. Người ta còn không viết một bài, thì làm sao người ta dám ngồi lên live stream hay lên video cho mình. Hiểu chỗ đó rồi thì sẽ thấy: người không cho mình bài viết, không cho mình video, vẫn có thể giới thiệu bạn bè của họ cho mình. Cho nên cách làm của chúng ta không phải là cứ bắt buộc xin video, mà là thiết kế ra các quy trình xin lời giới thiệu, và quy trình cho từng nhóm khách hàng khác nhau, chứ không phải ai cũng làm giống nhau. Quy trình thứ nhất dành cho những người khách có uy tín lớn, làm những công việc không hiện diện, không lên online: với họ mình sẽ không xin được review trên mạng, nhưng họ sẽ giới thiệu cho mình bằng miệng, giới thiệu bạn bè, người thân, người nhà. Và nhớ chỗ này: khi họ đã không giới thiệu thì thôi, còn đã giới thiệu là ra khách hàng chất lượng. Họ giới thiệu ai là người đó đến mua, tỷ lệ chuyển đổi hầu như trăm phần trăm, mà mua y như người giới thiệu đã mua. Tỷ lệ cao như vậy thì tại sao mình lại không thiết kế một quy trình cho nhóm khách này: bước một nói câu gì, bước hai nói câu gì. Quy trình thứ hai là quy trình xin video của những người chưa từng lên video: mình sẽ nói câu gì với họ. Kinh nghiệm này tôi mang về từ thời còn làm ngân hàng, nơi mọi quy trình đều bài bản và rõ ràng. Đọc quy trình thì ai cũng thấy đuối, nhưng khi hiểu rồi và làm theo quy trình thì rất hay, việc vận hành nhẹ đi rất nhiều. Và đây là nguyên tắc tôi muốn chị em nhớ nhất: mình phải làm được trước đã, rồi mới đến nhân sự. Người chủ không bao giờ dám ngồi trước cái ống kính mà lại kêu nhân viên ngồi trước ống kính thì làm sao mà làm, mình phải làm gương. Mỗi bước xin là xin như thế nào, nói câu gì, tại sao xin, trong quá trình làm dịch vụ cho khách hay trong lúc bán hàng thì nói câu gì trước câu gì sau, tất cả phải ghi ra thành quy trình. Mình phải nói chuyện với khách trước, phải có những chiếc video mình đã làm thành công với khách trước, có những người khách đã ngồi nói chuyện cho mình trước, rồi mới dạy lại cho nhân sự: đây, chị đã áp dụng quy trình này, chị nói những câu này, tí nữa hay ngày nào đó chị xin khách thì các em nhìn cách chị làm mà học theo. Chứ chưa gì hết mà kêu nhân sự đi làm thì làm sao họ dám, người ta còn chưa biết phải nói cái gì với khách. Có một chỗ nữa tôi nói đến là bực mình: khi xin lời giới thiệu thì phải miệng bằng tay, tay bằng miệng, phải nhanh lên. Vì khách hàng thay đổi liên tục, họ suy nghĩ một cái là không cho nữa. Đã đi kinh doanh mà cứ ù a ù ơ thì không làm được việc gì. Muốn có một điều gì đó thì miệng phải bằng tay, tay phải bằng miệng. First you must see why this matters so much. Sixty per cent of our revenue comes from asking for referrals and from old customers returning to buy. Once you know that, you will save a great deal of the marketing money you spend hunting for new customers. Finding new customers remains obvious and obligatory every day, but you must raise the referral side of the ledger, because selling through a referral is far easier. Day to day you see that I have a great many customer videos: on the training side, many students film themselves and send them to me; and at the spa, customers give me videos and live streams, and some of them write about me in professional groups with a great many comments beneath. But it was not there from the beginning. Many of my students could not do it at first either: they asked for a review and nobody would write one. So before you ask, you must understand your customer. Some have never once appeared in a video, their work never puts them on camera, and some office workers simply do not like being filmed. If a woman will not even write a few lines, how is she to sit down in front of a live stream or a camera for you. Once you see that, you will also see this: the woman who gives you no written piece and no video can still refer her friends to you. So our method is not to insist on a video, it is to design processes for asking for referrals, a different process for each different group of customers, because not everyone is asked the same way. The first process is for customers of real standing whose work keeps them out of sight and off the internet: from them you will get no online review, but they will refer you by word of mouth, to friends, to relatives, to family. And remember this: if such a woman does not refer you, so be it, but when she does, the customer she sends is a quality one. Whoever she sends arrives and buys, the conversion rate is near enough a hundred per cent, and they buy exactly what she bought. With a rate like that, why would you not design a process for this group: what is said at step one, what is said at step two. The second process is for asking a video of someone who has never been on video: what words do you use with her. This experience I brought back from my time in the bank, where every process was methodical and clear. Reading a process exhausts anybody, but once you understand it and work to it, it is a fine thing, and running the business becomes far lighter. And here is the principle I most want you to remember: you must be able to do it yourself before your staff can. An owner who would never dare sit in front of a camera, telling her employee to sit in front of a camera, will get nowhere; you must set the example. How each step of the asking is done, what is said, why you are asking, what comes first and what comes second while you are treating her or selling to her, all of it must be written down as a process. You must talk to the customer yourself first, have videos you have already won from customers, have women who have already sat and spoken for you, and only then teach your staff: here, I used this process, I said these words, and when I ask a customer later today or another day, watch how I do it and learn from it. Because if you send your staff out before any of that, how are they to dare, when they do not yet know what to say to the customer at all. There is one more point that genuinely vexes me: when you ask for a referral, your hand must move as fast as your mouth, you must be quick. Because customers change their minds constantly, and the moment she stops to think it over, she will not give it. In business, humming and hawing gets nothing done. If you want something, your mouth and your hand must move together. Tập này dành cho chị em nào: Bảo nhân viên đi xin video trải nghiệm của khách mà không một ai chịu làm Chính mình chưa từng dám ngồi trước ống kính nhưng lại kêu nhân viên ngồi Xin một lần khách không cho là bỏ luôn, coi như khách của

Có chị em hỏi tôi: chị ơi, khách em đến làm có kết quả, họ rất thích, nhưng em xin review thì người ta không cho, thì phải làm sao. Đây là câu hỏi mà ngành nào cũng cần. Rất nhiều người nghe xong nói không cho thì thôi; mà nếu mình thì thôi thì công việc kinh doanh của mình cũng chỉ ở mức thì thôi. Đã làm người đứng đầu mà tới chỗ này không giải quyết được thì làm sao nhân viên giải quyết được. Tập này tôi chia sẻ đúng cách tôi đã làm, để khách hàng cho tôi những chiếc video một cách tự nguyện và miễn phí. A spa owner asked me: Liem, my customer gets a result, she is delighted, and then I ask her for a review and she will not give one, so what am I to do. This is a question every industry needs answered. Many people hear it and say, well, if she will not, so be it; and if that is your answer, your business will stay at the level of so be it. If you are the one at the head of it and you cannot solve this, how is your employee to solve it. In this episode I share exactly what I did so that customers gave me their videos willingly and for nothing. Trước hết phải nhìn nghiêm túc vào chuyện doanh thu đến từ đâu. Sáu mươi phần trăm doanh thu đến từ việc xin lời giới thiệu và từ khách hàng quay trở lại mua hàng. Nếu chị em không làm cho bằng được sáu mươi phần trăm này thì sẽ vô cùng tốn kém chi phí marketing và chi phí vận hành để đi tìm khách mới. Công thức doanh thu có vế thứ ba là số lần khách hàng quay trở lại mua hàng, tức là giá trị trọn đời của một người khách. Muốn nhìn một doanh nghiệp làm ăn có bài bản hay không thì tôi nhìn vào chỉ số này, vì chỉ có làm kinh doanh bài bản thì mới có sự quay trở lại và mới có người giới thiệu cho mình; mình làm mà không có uy tín thì ai giới thiệu được. Vì vậy chuyện sáu mươi phần trăm này phải trở thành một việc cần làm mỗi ngày của cả đội nhóm, và phải cho họ biết doanh thu đến từ đâu. Nhưng để làm được thì bắt đầu từ chính mình, và điều đầu tiên là sự cho đi. Nhiều năm qua, khi tôi bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào, nếu tôi thấy nó có hiệu quả với cá nhân tôi thì tôi mong giúp một ai đó ngoài kia cũng được dùng sản phẩm chất lượng, nên tôi chia sẻ. Nhưng tôi luôn chia sẻ với quan điểm cá nhân của mình, vì không phải mình dùng tốt là người kia cũng dùng tốt. Nhận được một giá trị gì tôi cũng cảm thấy biết ơn, vì số tiền tôi bỏ ra đã đúng với tôi. Những bài tôi viết như vậy thường có rất nhiều bình luận, rất nhiều câu hỏi, nên tôi đã giúp nhiều doanh nghiệp có được khách hàng. Và chuyện này quay vòng lại: khi tôi bắt đầu công việc kinh doanh của mình, những người chủ mà tôi từng làm như vậy cho họ lại bắt đầu dùng sản phẩm dịch vụ của tôi và làm y chang như vậy cho tôi, họ giúp tôi có những người khách hàng đầu tiên. Nên câu hỏi đầu tiên tôi đặt cho chị em là: mình đã từng làm điều đó lần nào trên mạng xã hội chưa. Từ sự cho đi đó mà có sự hợp tác, chia sẻ khách hàng giữa những người khác ngành. Ví dụ tôi hợp tác với các phòng nha: họ làm về răng, không làm về làm đẹp, nên khách của tôi đã đến với họ và khách của họ cũng đến với tôi rất nhiều. Vậy xây uy tín bằng thương hiệu cá nhân chính là để mình giúp được một ai đó trước khi muốn người khác giúp mình. Rồi khi bắt đầu xin review thì phải có quy trình, và quy trình đó phải được phổ biến trong doanh nghiệp: bước một, bước hai, bước ba là gì. Nhân sự không thể chỉ nói chị ơi cho bên em xin review, nói vậy thì không ai cho cả. Ban đầu thì mọi thứ đều vô cùng khó khăn, vì khách hàng chưa từng ngồi lên live stream, chưa từng ngồi lên video thì ai dám ngồi. Nên họ sẽ nhìn cách mình làm. Bản thân tôi đã lên online từ rất lâu và đã có rất nhiều chiếc video khách hàng cho tôi, nên khách của tôi đã thấy tôi làm, đã thấy những người khách khác làm, và việc đó trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy chị em cần phải ngồi lên online trước, thì lúc đó mới xin được review của khách. Còn các câu hỏi thì tôi thường không có kịch bản gì hết: chị có cảm nhận thế nào sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bên em, chị có sẵn sàng giới thiệu cho một ai đó không, hoặc chị có thể chia sẻ về những vấn đề chị gặp khi đến và sau đó được giải quyết như thế nào. Điều khách chia sẻ phải là chia sẻ thật, không cần quá hay, không cần quá đẹp, không cần màu mè, mọi thứ đến tự nhiên nhất có thể. Khi mình giúp khách thoải mái trong việc chia sẻ thì chẳng có ai không cho mình những chiếc review như vậy cả. Nhưng phải nhớ là có rất nhiều khách hàng mà công việc của họ không thể lên online. Lúc đó họ sẽ cho mình lời giới thiệu theo một kiểu khác: họ truyền miệng, họ giới thiệu bạn bè của họ, và tất cả những người này đều ra những khách hàng vô cùng chất lượng. Trên hành trình kinh doanh thì mình phải phân lõi khách hàng ra: khách tầm trung, khách cao cấp, và mỗi nhóm có cách xin review khác nhau. Đã đưa vào quy trình thì việc cần phải làm là bắt buộc phải làm. Khó là vì bản thân mình là người đứng đầu mà xem việc này không chinh phục được, thì đương nhiên đội nhóm cũng không chinh phục được. Nhưng hãy nhớ: làm phải có kết quả, phải tự tin với sản phẩm dịch vụ của mình thì lúc đó mới xin review, nghĩa là sản phẩm phải ngon và phục vụ phải tốt. Và khách không cho một lần là mình từ bỏ sao. Có bao giờ bán hàng một lần mà thành công đâu. Trước khi trở thành người bán hàng chuyên nghiệp thì mình cũng đã thất bại rất nhiều lần; trước khi có nhân viên phục vụ tốt thì mình cũng từng gặp những nhân viên làm chưa tốt. Mọi thứ đều phải rèn luyện. Vậy khi gặp một lần từ chối, mình từ bỏ hay tiếp tục chinh phục, và lần sau mình dùng cách cũ hay cách mới. Một lời giới thiệu của khách hàng bằng hàng trăm bài mình tự viết. First, look seriously at where revenue comes from. Sixty per cent of it comes from asking for referrals and from customers returning to buy. If you do not get hold of that sixty per cent, your marketing and running costs for finding new customers will be ruinous. The third term in the revenue formula is the number of times a customer returns to buy, which is her lifetime value. To judge whether a business is methodical, I look at that figure, because only methodical trading brings returns and brings referrals; without credibility, who could possibly refer you. So that sixty per cent must become daily work for the whole team, and they must be told where the revenue comes from. But to do it you begin with yourself, and the first thing is giving. For years, whenever I have paid to use any business's product or service and found it worked for me, I have wanted someone out there to enjoy something of quality too, and so I have shared it. But I always share it as my own opinion, because what works for me may not work for the next person. Whenever I receive real value I feel grateful, because the money I parted with was right for me. Posts of that kind usually draw a great many comments and questions, and so I have helped a number of businesses find customers. And it comes back round: when I started my own business, the owners I had done that for began using my products and did exactly the same for me, and they helped me find my first customers. So the first question I put to you is this: have you ever once done that on social media. Out of that giving comes cooperation, the sharing of customers between people in different trades. I work with dental clinics, for instance: they do teeth and not beauty, so my customers have gone to them and a great many of theirs have come to me. Building credibility through a personal brand is precisely how you come to help someone before you want help yourself. Then, when you start asking for reviews, there must be a process, and that process must be known throughout the business: what step one is, step two, step three. Your staff cannot simply say, may we have a review, because nobody gives one to that. At the beginning everything is very hard, because a customer who has never sat down to a live stream or a video will not dare to. So she watches how you do it. I have been online a long time and have had a great many customer videos, so my customers had seen me do it and seen other customers do it, and it became easier. That is why you must sit down online yourself first, and only then can you ask your customer for a review. As for the questions, I usually have no script at all: how did you feel after using our service, would you be willing to recommend it to someone, or could you share what problem you came with and how it was resolved. What she shar

Có chị em hỏi tôi: cô ơi, khách của em đến chủ yếu là người quen giới thiệu, lâu lâu mới có một người, mà nhân viên em bán hàng trượt hết, hoặc không chịu bán hàng, thì phải làm sao. Câu này mỗi ngày tôi nhận được rất nhiều. Tập này tôi tách ra hai chuyện. Chuyện thứ nhất, mình đang để nguồn khách của mình nằm hết trong tay người khác. Chuyện thứ hai, nhân viên bán trượt không phải lỗi của riêng nhân viên, mà thường là vì mình chưa thiết kế phễu sản phẩm và quy trình bán hàng cho họ làm. A spa owner asked me: Liem, my customers come mostly through people I know, only now and then one of them, and my staff lose every sale, or will not sell at all, so what am I to do. I receive a great many of these every day. In this episode I separate two things. The first is that you have left your whole supply of customers in other people's hands. The second is that losing the sale is not your employee's fault alone; usually it is because you have not designed the product funnel and the selling process for her to work with. Chuyện thứ nhất. Đúng là sáu mươi phần trăm doanh thu đến từ việc xin lời giới thiệu và khách hàng cũ, nhưng điều đó đúng mà chưa đủ. Muốn lời giới thiệu ra khách thì phải THÚC ĐẨY khách giới thiệu, bằng một quy trình, và làm mỗi ngày. Chứ nếu mình chỉ nói chị làm mà thấy hiệu quả thì về chị giới thiệu cho em nhé, rồi khi nào khách giới thiệu thì giới thiệu, không thì thôi, thì đến bao giờ mới có khách mới. Con người là vậy, cái gì được thúc đẩy thì mới làm; chính chị em cũng thế thôi. Và lâu lâu mới có một người đến thì phải soi lại chỗ này: mỗi ngày mình dành ra bao nhiêu thời gian để tìm khách hàng MỚI, nói chuyện với họ và bán hàng. Đi kinh doanh thì bắt buộc phải tìm khách mới mỗi ngày, bên cạnh việc khách cũ quay lại và khách cũ giới thiệu. Chuyện thứ hai, nhân viên bán trượt. Tôi không đổ lỗi cho nhân sự, tôi quay về phễu sản phẩm, vì trong kinh doanh không có phễu sản phẩm thì đừng kinh doanh. Người được giới thiệu đến là người dùng sản phẩm đầu phễu, và dù được giới thiệu đi chăng nữa thì mình vẫn phải cho họ một sự trải nghiệm. Đừng bán thứ không cần thiết: người ta đến trải nghiệm triệt lông, mình lại bán cho họ dịch vụ giảm béo trong khi người đó không béo, thì chẳng liên quan gì tới đầu phễu cả. Hoặc khách mới chỉ dùng một dịch vụ miễn phí hay một món quà tặng, mình nhảy ngay sang chai serum hai ba triệu thì tỷ lệ chuyển đổi làm sao cao được. Ở spa của tôi có một dịch vụ phân tích da miễn phí: đọc tình trạng da, xem dưới làn da đang bị gì, rồi cho khách một quy trình chăm sóc tại nhà. Trong lúc tư vấn, tôi tìm hiểu trước nay họ chăm da tại nhà thế nào, vì sao da đang ra tình trạng này, và ở bước đó tôi không bán gì hết. Chính trong quá trình tư vấn và hướng dẫn, mình lồng quy trình bán hàng vào và phát hiện ra những nỗi đau mới của khách, chẳng hạn ở nhà họ có cả những sản phẩm rất đắt tiền mà làn da vẫn không đẹp. Nhưng có một điều tuyệt đối: không được chê khách. Người ta xấu thì người ta mới đi làm, nên tuyệt đối không chê, mà phải khen: sản phẩm chị dùng ở nhà đã rất tốt rồi, chỉ là cách dùng ở chỗ này chưa phù hợp. Hầu hết chị em mất khách ngay tại chỗ này vì chê khách, chê đi rồi không có tiền thì mới biết. Vì vậy phải học cả cách giao tiếp, và nhớ một điều: ai khai thác được thông tin nhiều hơn thì người đó chiến thắng. Rồi tới chỗ nhiều chị em hiểu sai: nghĩ rằng mình đang phục vụ miễn phí hay đang bán dịch vụ giá rẻ nên không cần phục vụ cho tới. Đó là một sai lầm trong bán hàng, vì chi phí để mang một người khách đến trong thời điểm hôm nay là rất đắt đỏ. Đừng nghĩ người được giới thiệu tới là không tốn phí: mình đã phải phục vụ người giới thiệu tốt đến mức nào thì họ mới chịu mang bạn bè đến cho mình, không ai tự dưng mang khách đến cả. Càng miễn phí thì càng phải chăm thật tốt. Cũng xin nói thẳng về chiêu trò. Trong bán hàng có những người kỹ năng rất giỏi, nói rất hay, cố tình chốt bằng mọi cách, và khách thì ngại, lại cả nể vì người quen giới thiệu nên mua. Nhưng để có những người khách đến mua hàng trăm lượt như ở doanh nghiệp của tôi thì không thể đến từ chiêu trò. Đừng bán thứ mà khách mua về không dùng, vì bán như vậy sẽ không có số lần mua lặp lại. Vế thứ ba của công thức doanh thu chính là số lần khách quay lại mua hàng, tức là giá trị trọn đời của một người khách: mình đo một người đã quay lại tổng cộng bao nhiêu lần. Chỉ số này càng lớn thì khách đó càng là fan cuồng của mình, và tới một giai đoạn thì không chỉ một mình họ dùng, cả gia đình họ đều có hồ sơ ở spa, mỗi người hàng chục hàng trăm lượt. Lúc đó chi phí marketing của mình giảm và doanh thu tăng. Về hình dáng thì phễu trên to dưới nhỏ: càng về sau là những sản phẩm dịch vụ chất lượng và giá trị cao hơn, khách có thể ít hơn nhưng số tiền chi trả nhiều hơn, miễn là mình thiết kế đúng vào nhu cầu và đúng nỗi đau của khách. Vậy quay lại câu hỏi: nhân viên bán trượt, ngoài chuyện họ nói chưa hay, phục vụ chưa tốt, thì mình đã thiết kế phễu sản phẩm phù hợp với khách chưa, và đã có quy trình bán hàng để chuyển đổi khách từ sản phẩm đầu tiên hay chưa. Làm tốt một phễu rồi, có doanh thu rồi, thì trên hành trình đó mình sẽ biết cách dựng thêm nhiều phễu nữa, rồi tới chiến lược liên hoàn phễu, phễu chồng phễu, dành cho người kinh doanh chuyên nghiệp. Hôm nay chị em chỉ cần làm cho được một phễu thôi. The first thing. It is true that sixty per cent of revenue comes from referrals and returning customers, but true is not the same as sufficient. For a referral to produce a customer you must PROMPT the customer to refer, through a process, and do it every day. If all you say is do recommend me if you find it works, and then wait for a referral when one happens to come, when will you ever have a new customer. People are like that; what is prompted gets done, and that is as true of you as of anyone. And if a customer comes only now and then, look hard at this: how much time each day do you give to finding NEW customers, talking to them and selling. In business you must find new customers every day, alongside old ones returning and old ones referring. The second thing: your staff losing sales. I do not blame the staff, I go back to the product funnel, because in business, if you have no product funnel, do not do business at all. The person who arrives on a referral is buying the product at the top of the funnel, and referral or not, you still owe her an experience. Do not sell what is not needed: she comes to try hair removal and you sell her a slimming treatment when she is not overweight, which has nothing to do with the top of the funnel. Or she has only taken a free treatment or a gift and you leap straight to a two or three million bottle of serum; how is that conversion rate ever to be high. At my own spa there is a free skin analysis: we read the condition of the skin, see what lies beneath it, and give the customer a home care routine. While advising her I find out how she has cared for her skin at home and why her skin is in this state, and at that step I sell her nothing. It is within the advising and the guiding that you place the selling process and discover her new pains, for instance that she has very expensive products at home and her skin is still not good. But one thing is absolute: never criticise the customer. She comes to us because she feels she looks bad, so never criticise, praise instead: what you use at home is already very good, it is only the way it is being used here that does not suit. Most of you lose the customer at exactly this point by criticising her, and you learn it when the money does not come. So you must study how to speak, and remember this: whoever draws out more information wins. Then comes a place many of you misread: thinking that because you are serving for free or selling something cheap, you need not serve to the utmost. That is a selling mistake, because the cost of bringing one customer in today is very high indeed. Do not imagine a referred customer came free: you must have served the woman who referred her so well that she was willing to bring her friends, for nobody brings you customers out of nowhere. The freer it is, the better you must care for her. Let me also speak plainly about tricks. In selling there are people with real skill who talk beautifully and close by any means, while the customer feels awkward and obliged to someone she knows and so buys. But customers who come back hundreds of times, as mine do, never come from tricks. Do not sell what she will take home a

Đây là bước mà rất nhiều chị em mới mở spa đang mắc: cắm mặt cắm đầu vào làm, gọi là làm chủ nhưng thực chất là làm nghề. Tập này tôi nói bước một của mình: ngừng làm nghề và bắt đầu làm marketing. Mình làm nghề thì ban đầu vẫn có tiền, nhưng được bao nhiêu một tháng. Tôi đưa ra một bài toán rất đơn giản để chị em tự chọn, và tôi biết trước là nhiều chị em mới mở spa sẽ rất ghét nghe nó. Nhưng chính chỗ ghét đó là chỗ phải đi qua, nếu không thì mình sẽ mãi là người giỏi nhất trong spa của mình mà vẫn không có tiền. This is the step so many of you who have just opened a spa are stuck at: head down, hands full, called an owner but in truth still working the trade. In this episode I set out my first step: stop working the trade and start doing marketing. Working the trade does bring money at first, but how much in a month. I put a very simple piece of arithmetic to you so that you can choose for yourself, and I know in advance that many newly opened spa owners will hate hearing it. But that place you hate is the place you have to pass through, or you will stay the most skilled woman in your own spa and still have no money. Bài toán thế này. Một mình tôi ngồi nặn mụn, làm nghề cho khách trong hai tiếng, giỏi lắm thì được hai triệu. Còn nếu tôi làm marketing, tôi mang mười người khách về cho mười bạn nhân sự, cũng trong hai tiếng đó, mỗi bạn mang về cho tôi một triệu, thì tôi có mười triệu. Vậy chị em chọn hai triệu trong hai tiếng hay mười triệu trong hai tiếng. Tôi nói thêm một hình ảnh nữa: tôi từng làm ngân hàng, mà một ngân hàng có mấy nghìn nhân sự thì có ông tổng giám đốc nào xuống cầm cái phiếu thu rồi đi đếm từng số tiền để nhập vào hệ thống không. Mình chưa lớn như những nơi đó, nên ban đầu mình vẫn làm chủ kiêm làm nghề, nhưng phải rút dần ra; rút được hay không rút được là do tư duy làm chủ hay tư duy làm nghề, và điều này đúng với mọi ngành chứ không riêng spa. Học trò tôi hay hỏi: cô ơi, em không có tiền, không có khách, tuyển nhân viên vào thì tiền đâu mà trả. Tôi chỉ nói một câu: tuyển đi rồi sẽ có tiền. Nhưng muốn chuyển được tư duy thì phải có mục tiêu tài chính và phải tự phân tích được bài toán hai triệu với mười triệu ở trên. Một người chủ giỏi không phải là người giành làm cùng nhân viên, mà là người tạo ra nhiều nhân sự tay nghề giỏi làm việc cho mình; và một nhà lãnh đạo giỏi là người không nhận mình giỏi. Chị em cứ nhìn hệ quả của việc dính nghề: mình đến thì khách mới đến; cả năm mới đi du lịch với gia đình một lần mà vẫn kè kè cái điện thoại, vì khách gọi, nhân viên gọi, hôm nay chị có đến không, chị đến thì em mới đến. Tôi thì không thích làm nghề. Công nghệ gì chị em đang làm tôi cũng biết hết, nhưng tôi luôn đi học để mang kiến thức về, và lớp học của tôi chạy được mà không cần tôi có mặt, vì nhân sự mới vào đều được ráp vào quy trình, và quy trình đó tôi giám sát được từ xa. Một may mắn của tôi là từng làm trong ngân hàng, nơi quy trình, quy định, quy chế rõ ràng từng bước và buộc phải tuân thủ, nên tôi mang được bài học quy trình đó vào kinh doanh. Giờ nói tới cái tư duy sai lầm của bước này. Khi còn tư duy làm nghề, chị em cứ học thêm chuyên môn, học thêm liệu trình, cái gì cũng thấy mới, cái gì cũng muốn học thêm, vì mình đang làm nghề mà. Nhưng nhà kinh doanh thì xem nghề là chuyện của bộ phận phụ trách nghề, còn mình tập trung vào kinh doanh, vì phải kiếm tiền. Vậy giải pháp của bước này là gì: chuyển từ làm kỹ thuật sang làm truyền thông thương hiệu cá nhân. Tôi cũng bắt đầu từ nghề như rất nhiều người, rồi về cắm đầu làm giống chị em, và tôi bị vắng khách. May mắn là trên hành trình đó tôi nhận ra mình phải làm kinh doanh, và tôi đi làm marketing. Khi tôi bắt đầu ngồi lên live stream, các chủ spa khác đi nói xấu tôi, mà không phải nói xấu với đối thủ, họ nói xấu với khách hàng. Nhưng tôi đã có mục tiêu, có chiến lược, tôi biết tôi đang làm gì. Việc của mình là tiến về phía trước, ai nói xấu đó là việc của họ, vì không ai phát triển được công việc kinh doanh của mình bằng cách nói xấu người khác. Vậy marketing có xấu không. Mình có sản phẩm tốt, có dịch vụ tốt, mình mang tin đó đến cho người ta thì xấu chỗ nào; mình đang giúp người ta được dùng sản phẩm dịch vụ chất lượng của mình. Cái xấu là khi mình không hiểu về nó mà đi gán nghĩa cho nó. Hiểu chỗ này rồi thì từ nay đừng sợ ai cười chê nữa: chính tôi đã bị cười chê khi bắt đầu, mà tôi vẫn làm, và nhiều năm sau tôi vẫn làm. Lúc tôi ngồi trước ống kính tôi vẫn ú a ú ớ, mà không có ai thúc đẩy, không có ai động viên; tôi biết hành trình đó mình phải tự nỗ lực và tôi không chờ hoàn hảo. Hôm nay chị em có tôi ở phía sau nói làm đi em, còn ngày đó không ai nói với tôi câu nào, cũng không ai hỏi tôi đang gặp vấn đề gì. Vì vậy mỗi bài tôi đăng lên mạng xã hội, trước khi nhấn nút đăng tôi đều biết mục tiêu phía sau nó là gì. Và điều tuyệt vời nhất không phải tôi thay đổi, cũng không phải học trò tôi thay đổi, mà là gia đình tôi thay đổi: con tôi cứ thấy bật ống kính lên là diễn, là mẹ quay cho con. Chị em đừng mong chồng con thay đổi trước. Chồng sẽ không thay đổi, chồng sẽ không tin tưởng, nhưng họ sẽ tin khi công việc của mình thay đổi, và xây dựng thương hiệu cá nhân chính là để công việc mình thay đổi. Người khác không thay đổi thì đó là con đường họ chọn; đừng chờ người khác thay đổi khi bản thân mình chưa chịu thay đổi. The arithmetic runs like this. Alone, extracting blemishes, working the trade on a customer for two hours, at my very best I earn two million. But if I do marketing and bring ten customers in for ten members of staff, within those same two hours, each of them earning me one million, I have ten million. So do you choose two million in two hours or ten million in two hours. Let me add another picture: I used to work in a bank, and in a bank with several thousand staff, is there a managing director who comes down, takes the receipt slips and counts each sum to key it into the system. We are not yet as large as those places, so at the start you are both owner and practitioner, but you must withdraw step by step; whether you can withdraw at all depends on whether you think like an owner or like a practitioner, and this holds in every industry, not only in spa. My students often ask: Liem, I have no money and no customers, so if I hire staff, where is the wage to come from. I say only one thing: hire, and the money will come. But to make that shift in thinking you need a financial goal, and you need to work out the two million against ten million above for yourself. A good owner is not the one who competes with her staff at the work, but the one who creates many skilled people working for her; and a good leader is one who does not claim to be the best. Look at what clinging to the trade costs: customers come only when you are there; the one family holiday of the year still has a phone glued to your side, because the customers ring and the staff ring, are you coming in today, because I will only come if you do. Myself, I do not like working the trade. Whatever technology you are using, I know it, but I go out and study so as to bring the knowledge back, and my classes run without me there, because every new member of staff is fitted into a process, and that process I can supervise from a distance. One piece of good fortune of mine is having worked in a bank, where the procedures, the regulations and the rules are laid out step by step and must be followed, so I carried that lesson about process across into business. Now for the mistaken thinking at this step. While you still think like a practitioner you keep studying more technique, more treatment protocols; everything looks new and you want to learn more of it, because you are working the trade. But a businesswoman treats the craft as the business of whoever is responsible for the craft, while she concentrates on the business, because money has to be made. So what is the solution at this step: move from doing the technical work to doing the communication of a personal brand. I too began in the trade like so many others, then went home and buried myself in the work as you do, and my customers thinned out. Fortunately, along the way I realised I had to do business, and I went and did marketing. When I first sat down to go live, other spa owners spoke ill of me, and not to competitors but to customers. But I had a goal and a strategy and I knew what I was doing. My work is to move forward; whoever speaks ill is doing their own business, because nobody has ever grown their business by running down someone else. So

Tập này ra đời từ một chị chủ spa đang kinh doanh thất bại: mỗi tháng chị bỏ ra sáu bảy chục triệu chạy quảng cáo mà vẫn không ra khách. Tôi biết rất nhiều chị em ngoài kia cũng đang đau khổ đúng như vậy, nên tôi mang nguyên một bài dạy trong lớp xây dựng thương hiệu cá nhân của mình ra chia sẻ: sáu bước, đi từ mục tiêu cho tới lúc đo được mình đang ở giai đoạn nào. Chị em cứ chậm từng bước mà áp dụng, chứ làm qua loa thì không ra kết quả. This episode came out of one spa owner whose business was failing: every month she was spending sixty or seventy million on advertising and still no customers came. I know a great many of you out there are suffering in exactly the same way, so I have brought out a whole lesson from my own personal branding class: six steps, from setting the goal through to measuring which stage you are standing in. Take each step slowly and apply it, because doing it carelessly brings no result. Bước một là xác định mình đang xây thương hiệu cho CÁ NHÂN hay cho DOANH NGHIỆP. Nếu chưa có nhiều tiền, chưa có nhiều nhân sự, thì nên ưu tiên xây cho chính mình: khách hàng biết mình là ai, tìm đến vì cái tên của mình, gương mặt của mình, và khi thương hiệu cá nhân lên thì thương hiệu doanh nghiệp lên theo. Lý do tôi luôn ưu tiên vế này là nó không phụ thuộc vào một ngành nào: hôm nay tôi còn làm spa, nhưng tháng sau không làm spa nữa thì tôi vẫn bán được thứ khác, vì đã xây được uy tín với khách hàng của mình. Còn nếu đã có tiền và có nhân sự thì làm cả hai; có những người không muốn lấy gương mặt mình, cứ nhìn các chuỗi spa, mình không hề biết người chủ là ai, họ thuê nhân sự xuất hiện trước màn hình. Tùy nguồn lực mà quyết, nhưng phải rõ ngay từ đầu, vì rất nhiều chị em nhắn cho tôi rằng cứ làm rồi bỏ giữa chừng, tốn tiền mà không tới đâu. Bước hai là hiểu hai chữ xây dựng. Xây dựng là tạo uy tín để tìm ra khách hàng, nên hãy nói thật với nhau: mình làm việc này để có khách và để kiếm tiền, chứ không phải vì yêu thích. Yêu thích mà làm thất bại rồi nói em không có duyên là không được; không có nhà kinh doanh nào chỉ cần yêu thích mà không cần trí tuệ. Và nhớ hành vi mua hàng: ai cũng thích mua, nhưng tới bước người ta BÁN thì khách sợ, nên đừng vừa lên là bê sản phẩm ra bán. Bước ba là đặt mục tiêu dài hạn. Việc này không phải ngày một ngày hai: phải có chiến lược ngắn hạn để ra tiền xoay sở chi phí hằng ngày khi mình đang lỗ, và chiến lược dài hạn để đi đường xa. Có khách rồi cũng chưa xong, phải xây tiếp để ra nhiều khách hơn, và hành trình đó tới hôm nay tôi vẫn phải làm. Vì vậy nó không dành cho người làm phát ăn ngay. Đã muốn làm điều gì thì làm cho ra làm, đừng thấy ai làm là nhảy vào làm. Bước bốn là chân dung khách hàng, và đây chính là gốc rễ. Một căn nhà nền móng chắc thì xây lên nhiều tầng vẫn đứng vững; nền móng yếu thì dù màu mè đẹp đẽ, chỉ cần gió nhẹ cũng đổ. Sai lầm lớn nhất của chị em là xây cho mình, chỉ lo đẩy mình lên, mà không biết mình xây đến ai. Phải rõ: ai sẽ biết đến mình, ai nhấn theo dõi, ai dám nhắn tin hỏi mình, ai sẽ chi tiền cho mình. Không phải mặc bộ đồ đẹp là xây thương hiệu cá nhân; đẹp thì ai cũng đẹp, rồi cũng sẽ già đi, rồi cũng sẽ có những em mới đẹp hơn. Hãy ghi ra giấy: khách của mình bao nhiêu tuổi, thu nhập khoảng bao nhiêu, hôn nhân thế nào, mấy con, làm công việc gì, ở tỉnh thành nào và đang ở kênh nào trên mạng xã hội. Mình nấu món nhậu cho người trưởng thành mà đem bán ngay cổng trường tiểu học thì vô lý; khách là chị em văn phòng hay mẹ đang nuôi con nhỏ thì ngôn từ và cả giờ đăng bài đều phải khác. Bước năm là chiến lược. Chọn một nền tảng trước, cái kênh mình dùng nhiều nhất và thấy khách của mình đông nhất, rồi xem nền tảng đó đang ăn dạng nội dung nào. Chưa dám ngồi live, chưa dám bấm máy quay thì viết bài. Rồi lên chỉ tiêu mỗi ngày, ví dụ năm bài, thì ngày nào cũng phải đủ năm bài trở lên, và đã làm thì làm hơn chứ đừng làm ít. Đi kinh doanh không có thứ bảy chủ nhật, ngày lễ khách càng cầm điện thoại nhiều thì mình càng phải làm nhiều. Chưa hoàn thành việc thì đừng đi ăn, đừng đi ngủ. Khách hàng không nghe lý do: mình hết lý do này tới lý do kia thì đối thủ vẫn xuất hiện trước mặt khách, và khách vẫn chi tiền cho họ. Sai lầm khiến chị em bỏ cuộc nhanh là mới đầu hào hứng bê sản phẩm lên, vài ngày không ai mua là kết luận cách này không hiệu quả; trong khi đăng hình gia đình con cái thì nhiều người thương, đăng sản phẩm thì không một ai xem. Bước sáu là biết mình đang ở giai đoạn nào. Giai đoạn một là thị trường lạnh, những người hoàn toàn chưa biết mình. Giai đoạn hai là thị trường ấm, những người đã thấy mình nhiều lần, nhận được điều gì đó từ mình nên nhấn theo dõi và quay lại xem mình mỗi ngày. Giai đoạn ba là thị trường nóng, lúc này mình đã có uy tín, có người theo dõi, và họ bắt đầu mua hàng. Là người lãnh đạo thì phải đo lường được: mỗi bài tiếp cận bao nhiêu người lạ, bao nhiêu người quen, họ tương tác ra sao, có ra được danh sách khách hàng hay không. Không nắm con số thì không biết mình đang ở đâu, và đó mới là lý do thật khiến người ta chán nản rồi bỏ cuộc. Hầu hết mọi người thất bại vì đi bán hàng cho người lạ. Tôi không làm vậy: tôi tìm xem người lạ đang ở đâu, rồi đi theo dòng chảy biết, thích, tin, mua. Step one is deciding whether you are building a brand for YOURSELF or for the BUSINESS. If you do not yet have much money or many staff, build for yourself first: customers learn who you are and come to you for your name and your face, and when the personal brand rises the business brand rises with it. The reason I always favour this side is that it does not depend on any one industry: today I am in spa, but if next month I am not, I can still sell something else, because I have built credibility with my customers. If you do have money and staff, do both; some people will not put their own face forward, as you see with spa chains, where none of us knows who the owner is, because they employ someone to appear on camera. It depends on your resources, but be clear from the outset, because a great many of you write to me saying you start and abandon it halfway, spending money and arriving nowhere. Step two is understanding the word building. Building means creating the credibility that finds you customers, so let us be honest with each other: you are doing this to get customers and to make money, not because you love it. Loving it, failing, and then saying it was not meant for you will not do; no businesswoman gets by on affection without intelligence. And remember buying behaviour: everyone enjoys buying, but the moment someone SELLS, the customer takes fright, so do not come online and immediately push your products. Step three is setting a long term goal. This is not a matter of a day or two: you need a short term strategy to bring in money for daily costs while you are losing, and a long term strategy for the distance. Having customers is not the end either, you must keep building for more, and that journey I am still walking today. So it is not for anyone who wants an instant return. If you mean to do a thing, do it properly, and do not leap at it merely because you saw someone else do it. Step four is the customer portrait, and this is the root. A house on a solid foundation stands however many floors you add; on a weak one, however pretty it looks, the lightest wind will bring it down. Your greatest mistake is building for yourself, pushing only yourself upward, without knowing whom you are building towards. Be clear: who will come to know you, who will follow you, who will dare message you, who will pay you. Wearing a lovely outfit is not personal branding; everyone is lovely, and everyone grows older, and there will always be younger women lovelier still. Write it on paper: your customer's age, roughly what she earns, her marital situation, how many children, what work she does, which province she lives in and which social platform she is on. Cooking food for grown men and selling it at a primary school gate makes no sense; whether your customer is an office worker or a mother with a small child changes your words and even the hour you post. Step five is strategy. Choose one platform first, the channel you use most and where you see most of your customers, then look at what kind of content that platform is rewarding. If you dare not go live or face a camera yet, write posts. Then set a daily target, say five pieces, and every single day must bring five or more, and if you are going to do it, do more rather than less. In business there is no Saturday or Sunday; on holidays customers hold their ph

Có chị em hỏi tôi: chị ơi, em đang kinh doanh và bị thất bại, nhưng em đi đâu cũng chỉ gặp người nói cái gì cũng tốt. Giờ em không biết tìm một nơi nào nói thật những vướng mắc mình đang gặp, để tìm ra một người thầy cho mình. Từ rất nhiều tin nhắn và chia sẻ của các chủ spa, tập này tôi tổng hợp lại bảy mong ước của những người đang thất bại: họ mong được biết điều gì, được nghe điều gì, và mong biết mình đang đứng ở chỗ nào trên hành trình kinh doanh. Bảy mục lớn này tôi bẻ nhỏ ra hơn ba mươi mục. A spa owner asked me: Liem, I am in business and I am failing, and yet everywhere I go I only meet people telling me that everything is good. Now I do not know where to find anyone who will speak honestly about the difficulties I am in, so that I can find a teacher of my own. Out of a great many messages and confidences from spa owners, in this episode I have gathered the seven wishes of those who are failing: what they long to be told, what they long to hear, and their wish to know where they stand on the business journey. These seven headings I break down into more than thirty points. Mong ước thứ nhất: có một người đi trước nói thật với mình, mà nói thật ở đây là nói cho họ biết dịch vụ gì CHƯA nên làm. Mỗi ngày họ nghe cái gì cũng tốt, dịch vụ nào cũng dễ kiếm tiền, nhưng không một ai nói cho họ biết cái gì chưa nên làm; thế là đầu tư máy móc hết tiền, mang về mới bắt đầu lo sợ không có khách, rồi nhận ra cái này không làm được, cái kia không làm được. Sự thật không như là mơ. Đi cùng mong ước đó, họ muốn được chỉ ra đúng khó khăn và áp lực mình đang gặp rồi cùng tìm giải pháp, chứ không phải cứ chăm chăm chốt bán thêm cho họ một cái máy nữa. Và họ muốn gặp một người dám nói điều người chủ không muốn nghe nhưng cần phải nghe. Đây là chỗ nghịch lý: người ta chỉ muốn nghe điều tốt đẹp, thích được khen hơn là nghe nói về khó khăn. Phần tôi, khi đi đào tạo, tôi không tạo ra những spa màu mè, không tạo ra hình ảnh lung linh; tôi nói thẳng những vướng mắc mà người đi trước đã gặp, để ai đang khởi nghiệp thì tránh được. Chỉ khi đã đủ đau, đã trả giá quá nhiều bằng thời gian, bằng tiền bạc, bằng lòng tin qua mỗi lần thất bại, người ta mới thật sự muốn nghe điều đó. Cuối cùng, họ không chỉ cần kiến thức, mà cần biết việc nào làm trước, việc nào làm sau. Rất nhiều người đi học thấy rất hay, về với công việc kinh doanh lại không biết bắt tay vào cái nào trước. Trong lớp của tôi, bài tập luôn gắn liền với công việc kinh doanh, nên học viên biết tại sao phải viết bài này, tại sao phải nói những từ ngữ như thế. Mong ước thứ hai: mua đúng máy móc, đúng hàng hóa, không bị lừa mất tiền. Thứ nhất, đừng mua máy chỉ vì thấy đối thủ đang có; mua về phải biết mình phục vụ cho ai. Thứ hai, tính được điểm hòa vốn và khấu hao trước khi xuống tiền. Thứ ba, kiểm tra nguồn gốc, giấy tờ, bảo hành, chi phí vận hành; riêng bảo hành là quan trọng nhất, vì máy đang làm cho khách mà hỏng, bên bảo hành cứ hẹn mai thì khách mình đi đâu. Thứ tư, mua về rồi kiếm tiền bằng cách nào. Tôi nói thẳng với các bạn bán máy: đừng thao thao bất tuyệt rằng công nghệ này đang hot; hãy chỉ cho người chủ cách kiếm tiền với chính cái máy đó, thì họ sẽ đầu tư. Mong ước thứ ba: biết nói gì để khách gật đầu mà không phải hạ giá. Biết đặt câu hỏi để tìm ra vấn đề thật của khách, biết báo giá mà không sợ, biết xử lý những câu từ chối quen thuộc như bên em đắt quá, để chị hỏi chồng chị đã, bên kia rẻ hơn, và tư vấn sao cho khách không cảm thấy bị ép mua. Mong ước thứ tư: có nhân viên tự giác làm việc và ở lại lâu dài. Năm chuyện họ mong: tuyển ra được người, vì đăng hàng trăm bài tuyển dụng vẫn không có ai; tuyển đúng người ngay từ đầu; đào tạo xong thì nhân sự tự làm mà không cần nhắc nhở; biết tính lương, giao chỉ tiêu mà nhân viên không sợ; và nhân viên nhìn thấy tương lai, muốn gắn bó lâu dài. Mong ước thứ năm: có khách đều mà không phải khách rẻ, tiêu chuẩn này hơi cao. Ngày nào cũng có lịch hẹn chứ không ngồi chờ khách, thu hút đúng người có nhu cầu và có khả năng chi trả, không phải giảm giá liên tục mới có khách, có nguồn khách chủ động chứ không phụ thuộc một kênh, và khách cũ quay lại rồi chủ động giới thiệu khách mới. Mong ước thứ sáu: giấy tờ nào cần chuẩn bị, dịch vụ nào mình làm thì phù hợp với giấy đăng ký kinh doanh. Chỗ này tôi khuyên rất cụ thể: thay vì hỏi lung tung chỗ này chỗ kia, hãy đến đúng nơi mình đặt cơ sở, lên ủy ban phường nơi đó, sẽ có người phụ trách hướng dẫn chi tiết từng mã ngành trong ngành làm đẹp. Tham khảo kinh nghiệm người đi trước là tốt, nhưng pháp lý thì phải để nơi cấp phép tư vấn. Mong ước thứ bảy, và là điều vô cùng quan trọng: biết chắc mình còn lãi bao nhiêu sau mỗi dịch vụ. Thứ nhất là giá vốn từng dịch vụ, trong nghề mình hay gọi là giá cốt: một lần chăm sóc da cơ bản thì bước tẩy trang bao nhiêu, bước sửa mặt bao nhiêu, bước toner bao nhiêu, cộng thêm lương nhân viên, tiền tua, cơ sở vật chất. Thứ hai là lợi nhuận một lần làm cho mỗi khách. Thứ ba là so sánh dịch vụ nào ra tiền nhiều hơn. Thứ tư là doanh thu tối thiểu để hòa vốn, vì doanh thu một tỷ mà chi phí một tỷ hai thì vẫn lỗ. Thứ năm là cuối tháng biết tiền đi đâu và còn lại bao nhiêu: tiền của spa là tiền của spa, tiền của gia đình là một khoản khác. The first wish: someone who has gone before to speak honestly, and honesty here means telling them which services they should NOT yet take on. Every day they hear that everything is good and every service makes easy money, and nobody tells them what not to do yet; so they spend all their money on machines, bring them home, and only then begin to fear there will be no customers, and then discover this one cannot be done and that one cannot either. The truth is not like the dream. Alongside that wish, they want their real difficulties and pressures named and a solution worked out with them, rather than being pushed to buy yet another machine. And they want to meet someone who dares to say what an owner does not want to hear but needs to. This is the contradiction: people only want to hear pleasant things, and would far rather be praised than told about difficulties. For my part, when I teach, I do not create showy spas or glittering images; I speak plainly about the obstacles those before them have hit, so that anyone starting out can avoid them. Only when the pain is enough, when they have paid too dearly in time, in money, in confidence lost with each failure, do people truly want to hear it. Finally, they do not only need knowledge, they need to know which task comes first and which comes after. Many sit in a class and find it wonderful, then return to their business with no idea where to begin. In my classes the exercise is always tied to the business itself, so my students know why this post must be written and why those particular words must be used. The second wish: to buy the right machines and the right goods and not be cheated. First, do not buy a machine merely because a competitor has one; when you buy, you must know who you are serving with it. Second, work out your break even point and your depreciation before you part with the money. Third, check the origin, the paperwork, the warranty, the running costs; the warranty matters most, because when a machine working on customers breaks down and the supplier keeps putting you off, where are your customers to go. Fourth, how exactly will this machine make money. Let me say it plainly to those selling machines: stop holding forth about this technology being hot; show the owner how to make money with that very machine and she will invest. The third wish: knowing what to say so the customer agrees without your dropping the price. Knowing how to ask questions that find her real problem, how to quote without fear, how to handle the familiar refusals, yours is too expensive, let me ask my husband, the other place is cheaper, and how to advise so that she never feels pressed into buying. The fourth wish: staff who work on their own initiative and stay for the long term. Five things they long for: to find people at all, since hundreds of job posts bring nobody; to hire the right person from the start; to have staff who, once trained, work without being reminded; to set pay and give targets without frightening them; and to have an employee who sees a future and wants to stay. The fifth wish: a steady flow of customers who are not bargain hunters, and this standard is a high one. Appointments every day rather than sitting and waiting, attracting exactly those who have both the need and the means, not

Có chị em hỏi tôi: chị Liêm ơi, em bán hàng cứ bị khách từ chối, em sợ khách hàng không mua. Khách nghe tư vấn rất hay nhưng tới lúc báo giá thì họ không mua, có người đứng phắt dậy đi về, có người nói để chị về chị suy nghĩ đã. Rồi thêm một câu nữa: chị ơi, nhân sự em không chịu bán hàng. Mỗi ngày tôi nhận được rất nhiều câu chị ơi như vậy. Tập này tôi không đi chữa từng câu từ chối, tôi nói cái gốc: đừng bán hàng nếu mình chưa có mười điều này. Vì bán hàng không phải cứ vỗ ngực nói tôi có sản phẩm tốt, dịch vụ tốt là người ta mua. Mình tốt, người trước mặt cũng tốt, người bên cạnh cũng tốt, người sau lưng cũng tốt, vậy khách hàng dựa vào đâu mà chọn mình. A spa owner asked me: Liem, every time I sell, the customer turns me down, and I am afraid she will not buy. She listens to the whole consultation and seems delighted, and then I quote the price and she does not buy; one gets up on the spot and leaves, another says she will go home and think about it. And then a second question: Liem, my staff will not sell at all. Every day I receive a great many of these. In this episode I am not treating each objection one at a time, I am going to the root: do not sell until you have these ten things. Because selling is not a matter of thumping your chest and saying you have a good product and a good service, and then people buy. You are good, the woman in front of you is good, the woman beside you is good, the woman behind you is good, so on what does the customer base her choice of you. Điều thứ nhất, bán hàng bắt đầu từ việc dám nói. Rất nhiều người đi bán hàng mà còn không dám mở miệng, vậy làm sao người khác biết mình có sản phẩm dịch vụ tốt. Nhân sự cũng thế, trong kho có hàng, trong phòng có máy móc chất lượng mà người đứng bán không nói chuyện thì cũng bằng không. Không ai sinh ra đã nói giỏi, đã biết bán hàng, nên phải luyện đi luyện lại mỗi ngày: bán trượt thì tiếp tục bán, tìm cách xử lý sự từ chối. Nói đây không phải nói luyên thuyên, mà biết nói cái gì để thu hút người nghe. Điều thứ hai là sự tự tin. Mình còn chưa tự tin về cái mình đang bán thì làm sao bán tự tin cho khách. Tôi hay ví như nấu một món ăn: chính mình phải ăn thử, phải thấy nó ngon, nó phù hợp, mình dám ăn thì mới dám bán. Nấu ra mà không dám ăn, bán sản phẩm dịch vụ mà bản thân không dùng, thì lấy gì mà tự tin. Tự tin đến từ việc luyện tập mỗi ngày, từ sản phẩm dịch vụ có chất lượng và liên tục được cải tiến, và từ rất nhiều lần mình sửa sai: bán trượt, không bỏ cuộc, chinh phục người khách đó lần hai, lần ba, lần thứ n. Điều thứ ba, kiến thức bán hàng phải nằm trong một quy trình, chứ không phải muốn nói gì thì nói. Từng bước phá băng, chỗ nào mình nói, chỗ nào mình đặt câu hỏi, chỗ nào để khách hàng nói, rồi tới khâu chốt sale sao cho trong ba mươi giây khách chịu chi tiền. Rất nhiều người yêu thích bán hàng nhưng sợ nhất khâu chốt, vì đúng ngay lúc chốt là lúc khách từ chối. Ngành nào cũng phải thiết kế quy trình bán hàng cho ngành đó. Điều thứ tư, tìm hiểu nhu cầu khách trước rồi mới đáp ứng, chứ không phải gặp ai cũng nói sản phẩm mình tốt; mình tốt nhưng người ta có cần không. Điều thứ năm, quy trình càng đơn giản càng tốt, vì chỉ quy trình đơn giản mới nhân bản được cho nhiều người làm theo. Không ai thành công khi đi một mình: mình bán giỏi là tốt, nhưng đội nhóm bán giỏi mới là một quy trình chuẩn. Điều thứ sáu là mối quan hệ. Nhìn một người có bán được hàng hay không, tôi nhìn những người xung quanh họ: họ có thu hút người khác, có tạo ra sự hợp tác, hay chỉ muốn giành phần lợi về mình. Bán hàng là trao cơ hội cho người khác, muốn người khác giúp mình thì mình giúp họ trước. Điều thứ bảy, phải nhân bản để doanh nghiệp vận hành trơn tru khi không có mặt mình, chứ không phải hôm nào mình có mặt khách mới đến, đi đâu cũng kè kè điện thoại, nhân viên gọi chị ơi chị ơi liên tục. Điều thứ tám, thực hành bán hàng ngay trong lúc học. Dạy nhân sự xong thì bốc điện thoại gọi khách luôn, giao chỉ tiêu một buổi sáng, rồi đo tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chốt, tỷ lệ trượt ngay tại đó. Quan trọng không phải mình học bao nhiêu lớp, mà mình thực hành ngay bây giờ hay để mai. Người bán hàng giỏi còn là người tiên phong giải quyết vấn đề cho người khác trong các hội nhóm, và từ đó người ta tìm đến mình. Điều thứ chín là năng lực đào tạo của chính người chủ. Nhân sự đến với tôi đều phải qua tiêu chuẩn tuyển, phù hợp văn hóa và cách làm, và hầu hết các em không lười, chỉ hơi chậm và hơi nhút nhát. Không sao hết, mình tuyển theo thái độ rồi đào tạo cho giỏi lên, chứ không ai vào một phát là giỏi ngay. Nhưng chị em không thể có nhân sự giỏi nếu chính mình lười, không thể nhân bản được ai nếu mình cứ nói khi nào hoàn hảo em làm, mai em làm; nhân sự nhìn hình ảnh trì hoãn đó là họ chán. Trong cuộc đời này không ai là dở, mỗi người đều có thế mạnh. Điều thứ mười, gắn mục tiêu tiền bạc vào việc bán hàng. Vì sao ban đầu dạy thì nhân sự bán, một thời gian sau họ không bán nữa, hoặc có mình thì bán, không có mình thì thôi. Vì họ chưa tự tin, và vì bán được hàng mà không nhận được gì. Lời khen là một chuyện, nhưng cuộc sống thì trải ra mỗi ngày, phải thực tế như vậy. Gắn tiền bạc không phải là bán bất chấp: thiết kế quy trình đơn giản, làm mẫu, cùng làm với họ, rồi cho họ biết bán hàng để giúp khách điều gì và mình có nguồn thu nhập thế nào. Thiếu những điều này thì đừng bán, sẽ trượt thôi. The first thing: selling begins with daring to speak. A great many people go out to sell and do not dare open their mouths, so how is anyone to know they hold a good product or service. The same goes for staff: you may have stock in the storeroom and quality machines in the room, but if the person standing there will not talk, it comes to nothing. Nobody is born speaking well or born knowing how to sell, so it must be practised over and over, every day: lose a sale and go straight back to selling, and learn to handle the refusal. Speaking here does not mean rambling, it means knowing what to say that holds the listener. The second thing is confidence. If you are not confident about what you are selling, how can you sell it to a customer with confidence. I compare it to cooking a dish: you have to taste it yourself, find it good, find it right, and dare to eat it before you dare to sell it. Cook something you will not eat, sell a product or service you do not use yourself, and where is your confidence to come from. Confidence comes from daily practice, from a product and service of real quality that you keep improving, and from the many times you put a mistake right: you lose the sale, you do not give up, you win that same customer on the second attempt, the third, the nth. The third thing: selling knowledge must sit inside a process, not whatever comes to mind. Each step of breaking the ice, where you speak, where you ask a question, where you let the customer speak, and then the close, so that in thirty seconds she is willing to pay. A great many people love selling and dread the close above all, because the close is the exact moment the customer refuses. Every industry has to design its own selling process. The fourth thing: understand the customer's need first and then meet it, rather than telling everyone you meet how good your product is; it may be good, but does she need it. The fifth thing: the simpler the process the better, because only a simple process can be replicated for many people to follow. Nobody succeeds alone: your selling well is good, but a team that sells well is what makes a process sound. The sixth thing is relationships. To judge whether someone can sell, I look at the people around them: do they draw others in, do they create cooperation, or do they only want the advantage for themselves. Selling is giving someone else an opportunity, and if you want help you must help first. The seventh thing: you must replicate yourself so the business runs smoothly without you, rather than customers only coming on the days you are there, a phone glued to your hand wherever you go, staff ringing you again and again. The eighth thing: practise selling during the training itself. Teach your staff and then have them pick up the phone there and then, give them a morning's target, and measure the response rate, the closing rate and the loss rate on the spot. What matters is not how many classes you have taken, but whether you practise now or leave it until tomorrow. A strong seller is also the one who steps forward in professional groups to solve other people's problems, and it is out of that solving that people come to her. The ninth thing is the owner's ow

Có chị em hỏi tôi: chị ơi, em chuẩn bị mở spa nhưng em muốn làm mặt bằng trong hẻm thì có được hay không, có khách hay không, khách họ có chịu đến hay không. Mặt bằng to ngoài phố thì khách đi ngang nhìn thấy, xe hơi vào được, có chỗ đậu xe, nhưng chi phí rất lớn, mở ra mà chưa có khách thì làm sao; còn trong hẻm thì khách không nhìn thấy, spa nhỏ như vậy thì có uy tín không. Trước đây tôi cũng từng nghĩ y như vậy. Tập này tôi chia sẻ góc nhìn của mình về mặt bằng trong thời điểm hôm nay, và thứ tự các bước phải làm trước khi chọn một mặt bằng. A spa owner asked me: Liem, I am about to open a spa but I want premises down an alley, so can that work, will there be customers, will they be willing to come. Large premises on the street mean passers by see you, a car can drive in, there is parking, but the cost is very high, and what happens if you open and the customers are not there yet; down an alley, on the other hand, nobody sees you, and does a spa that small look credible at all. I used to think exactly the same way. In this episode I share how I see premises at this moment in time, and the order of the steps that must come before you choose a place. Tôi nói trước một góc nhìn, không riêng ngành spa mà kinh doanh ngành nào cũng vậy. Mười năm trước, việc người ta dùng điện thoại để tìm sản phẩm dịch vụ còn ít hơn bây giờ nhiều; khách nhìn thấy mặt bằng của mình, nhìn thấy công ty của mình ở ngoài phố. Còn hôm nay, hầu như mỗi người khách đều có ít nhất một chiếc điện thoại, có người hai, ba chiếc, và số người dùng điện thoại từ bé đến lớn rất nhiều. Trước đây chọn mặt bằng là để khách đi ngang nhìn thấy; còn hôm nay thì phải làm sao để sản phẩm dịch vụ của mình xuất hiện trước màn hình điện thoại của khách hàng, khi họ đang nằm trong phòng ngủ, đang ở cơ quan, hay đang đi du lịch ở đâu đó. Chị em cứ nhìn vào chính mình: hôm nay mình muốn dùng bất kỳ sản phẩm dịch vụ gì, hành vi đầu tiên có phải là rút điện thoại ra, gõ và tìm hay không; thậm chí chưa kịp gõ, chỉ cần chớm nghĩ tới sản phẩm đó là trang của mình đã gợi ý ra rồi. Vậy mặt bằng hôm nay có quan trọng không. Nó vẫn quan trọng, nhưng ở một góc nhìn khác: tư duy đầu tiên phải là làm sao để sản phẩm của mình xuất hiện trên điện thoại của khách, rồi hãy đi làm kinh doanh; sau đó mới tính tới chuyện xuất hiện áp đảo đối thủ, lên top trong tìm kiếm. Giờ quay lại chuyện mặt bằng. Mười năm trước khi tôi chọn mặt bằng, tôi chưa có nhiều tiền; tôi mở spa mà không có đồng nào, tất cả đến từ việc áp dụng đòn bẩy tài chính. Khi trong tay chưa có gì mà cứ nghĩ tới những mặt bằng lộng lẫy thì mình không thể có được. Nhưng đừng vội chọn mặt bằng: trước hết phải có chân dung người khách mình muốn phục vụ, họ ở độ tuổi nào, khả năng chi trả như thế nào. Không thể vừa mong khách chi trả cao mà lại chọn một mặt bằng tạm bợ. Nhưng chị em hiểu cho đúng ý tôi: mình có thể làm mặt bằng nhỏ vừa thôi, không cần ba tầng, bốn tầng, năm tầng, không cần lộng lẫy dữ lắm, mà biến spa nhỏ đó thành một nơi bên trong được thiết kế theo tiêu chuẩn như spa năm sao: từ bước người khách đặt chân đến, đến cái khăn, ly nước, câu chào, mùi hương, đến sản phẩm mình dùng. Đó cũng là kiến thức về setup vận hành. Có chân dung khách hàng rồi, mình đi tìm xem sản phẩm dịch vụ của mình giải quyết vấn đề nào mà họ đang gặp, vì có vấn đề thì họ mới tìm đến mình để mua. Cho nên khi chị em nói em có sản phẩm A, em có sản phẩm B thì chưa phù hợp ở chỗ này: phải tìm hiểu vấn đề của khách trước, rồi mới tới chuyện sản phẩm của mình giải quyết được vấn đề nào. Một con người có rất nhiều vấn đề, nên mình tìm ra vấn đề lớn nhất mà họ mong muốn được giải quyết; từ đó mới biết khả năng chi trả của họ, rồi từ khả năng chi trả mà chọn sản phẩm nào để giải quyết. Kinh doanh không đi từ sản phẩm mà đi từ khách hàng: mình yêu khách hàng, biết được vấn đề của khách hàng thì mình mang những sản phẩm phù hợp về, và giải quyết càng nhiều vấn đề thì càng được khách chọn. Đi qua hết những bước đó rồi thì lúc này mới tới cái mặt bằng. Và tôi xin nói thẳng, tôi vẫn có những người khách hàng chi trả cao trong khi tôi chọn mặt bằng trong hẻm; đến giờ tôi vẫn làm trong hẻm. Nhưng điều tôi muốn chốt là: chọn mặt bằng không quan trọng bằng từng bước mình hiểu được khách hàng, rồi sau đó mới xem mặt bằng đó có phù hợp với khách hay không. Đừng chọn ra, setup ra, hết tiền vốn rồi không ai đến; rất nhiều người đau khổ với chính cái mặt bằng họ mở ra vì không làm những bước này. Rồi từ mặt bằng đó, mình dùng chiến lược gì để tìm ra khách hàng, và khách đến rồi thì thiết kế vòng đời của một người khách đến với spa của mình như thế nào, làm sao nuôi dưỡng họ đến với mình nhiều lần, như spa của tôi thì một người khách đến hàng trăm lượt. Thay vì đi tìm một người rồi lại tìm một trăm người, thì từ một người này mua một trăm lần, rồi thêm nhiều người như vậy nữa, spa của mình sẽ có lượng khách từ một trăm lên một nghìn người. Khi có một nghìn khách thì doanh thu phải tăng, khả năng phục vụ và quản lý vận hành lúc này cũng đã giỏi, thì mình mới có điều kiện đi tìm những mặt bằng đẹp hơn, rộng hơn để phục vụ khách hàng. Đi từ gốc rễ cũng giống như xây một ngôi nhà: nền móng chắc thì khi gặp gió bão, mình chống chọi với những điều bên ngoài sẽ dễ dàng hơn. Let me begin with a way of seeing it that applies not only to spas but to business in any industry. Ten years ago people used their phones to look for products and services far less than they do now; the customer saw your premises, saw your company, out on the street. Today almost every customer has at least one phone, some have two or three, and the number of people on phones, young and old, is enormous. Premises used to be chosen so that passers by would notice you; today the question is how to make your product and service appear on the screen of your customer's phone while she is lying in her bedroom, sitting at her workplace, or away travelling somewhere. Look at yourself: when you want any product or service today, is your first act not to take out your phone, type and search; and before you have even typed it, the mere thought of that product has your feed suggesting it to you already. So do premises matter today. They still matter, but from a different angle: the first thought must be how your product appears on your customer's phone, and then you may go and do business; after that comes appearing more strongly than your competitors and reaching the top of the search results. Now back to premises. Ten years ago, when I chose mine, I did not have much money; I opened a spa without a single dong, all of it came from applying financial leverage. When you hold nothing in your hands and set your heart on magnificent premises, you cannot have them. But do not rush to choose: first you must have the portrait of the customer you want to serve, her age, and what she is able to pay. You cannot both ask a customer to pay a high price and choose makeshift premises. But understand me correctly: your place can be small and modest, with no need for three floors, four floors, five floors, no need for great magnificence, provided you turn that small spa into somewhere whose inside is designed to the standard of a five star spa: from the moment the customer sets foot inside, to the towel, the glass of water, the greeting, the scent, to the products you use. That too is what knowledge of setting up operations means. With the customer portrait in hand, you go and find which of her problems your product and service actually solves, because it is a problem that brings someone to you to buy at all. So when you tell me you have product A and product B, that is where it does not yet fit: understand the customer's problem first, and only then which problem your product solves. A person has a great many problems, so find the largest problem she wants solved; from there you learn what she can pay, and from what she can pay you choose which products will solve it. Business does not start from the product, it starts from the customer: love your customer, know her problem, and you will bring in the products that suit it, and the more problems you solve the more surely she chooses you. Having walked through all of that, you come at last to the premises. And let me say it plainly, I have had high paying customers while my premises were down an alley; to this day I still work down an alley. But what I want to settle is this: choosing premises matters less than each of the steps by which you come

Có chị em hỏi tôi: chị ơi, em lớn tuổi rồi, em tính học nghề ra để mở spa, thì học nghề ở đâu và học cái gì để mở ra được ngay. Câu này tôi gặp rất nhiều trong các hội nhóm của ngành mình: tới một giai đoạn nào đó, chị em không thích đi làm ở ngoài nữa, không thích công việc văn phòng nữa, muốn ra làm riêng, và trong tâm trạng đó thì chỉ muốn học cái gì mở được liền, mở nhanh. Tập này tôi chia sẻ vì sao vội vàng trong ngành làm đẹp là gặp khó, và ba bước tôi cho là phải đi để biết mình bắt đầu từ đâu. A spa owner asked me: Liem, I am no longer young, I am thinking of learning the trade so I can open a spa, so where do I learn it and what do I learn in order to open straight away. I meet this question constantly in our industry's groups: at a certain point you no longer want to work for someone else, no longer want an office job, you want something of your own, and in that frame of mind you only want to learn whatever lets you open at once, open fast. In this episode I share why haste in the beauty industry leads straight into difficulty, and the three steps I believe you have to walk to know where to begin. Hầu hết người đến với ngành spa đều nhìn thấy nghề này rất dễ, rất nhẹ nhàng. Nhưng với một người từng đi làm văn phòng rồi ra mở spa như tôi, riêng cái nghề đã là một ma hồn trận. Spa dưỡng sinh, spa mẹ và bé, spa chuyên về da theo hướng đông y hay theo hướng dược mỹ phẩm, có rất nhiều cách làm khác nhau; mình chọn ngách làm đẹp rồi vẫn phải chọn tiếp đi vào ngách nào, và mỗi ngách đều đòi kiến thức chuyên sâu. Nhiều người cứ nghĩ làm spa là đi massage, nhưng muốn hiểu về cơ thể, về da, về con người thì phải học từ gốc rễ, học cả cấu tạo da mới bắt đầu được. Vậy nên một người chưa biết gì về nghề mà chỉ đi học một khóa về mở spa thôi thì sẽ rất khó. Trong hành trình mười năm của mình, chưa một ngày nào tôi dừng học nghề; tôi học liên tục và chọn người để học, để biết dịch vụ mình mang về có phù hợp với tệp khách hàng của mình hay không. Giấy tờ để mở spa thì rất dễ, không rắc rối rườm rà như chị em tưởng, nhưng kiến thức để làm được trong ngành này thì phải học mỗi ngày. Rồi từ nghề, mình bước tiếp vào ma hồn trận thứ hai là máy móc thiết bị và công nghệ. Có chủ spa đến hỏi tôi: em chưa có nhiều tiền nên em đầu tư máy ít tiền thôi, ví dụ máy triệt lông, nhưng em muốn bán dịch vụ nhiều tiền, khi nào có tiền rồi mới đầu tư máy đắt hơn. Tôi không nói máy nào tốt, máy nào không tốt, chỉ nói quan điểm của mình: phải học cách mua trước khi học cách bán. Không thể áp dụng những cái máy sơ sài mà ra được kết quả, mà ít nhất nó phải mang lại kết quả cho khách hàng; khách đến mà không thấy hiệu quả thì đương nhiên họ không quay lại. Dịch vụ phải ngon, mà dịch vụ ngon thì không thể làm qua loa, và muốn khách chi trả cao thì không thể dựa vào thiết bị sơ sài. Vì vậy thay vì nói mình chưa có nhiều tiền, tôi mời chị em đổi câu hỏi, vì đổi câu hỏi là đổi cuộc đời: tại sao mình không bổ sung kiến thức về sử dụng tài chính, về áp dụng đòn bẩy tài chính trong kinh doanh. Những người làm kinh doanh thành công không nói câu tôi không có tiền; bản thân tôi nhiều năm trước ra kinh doanh cũng không có tiền. Học trò của tôi, thay vì cứ nói em không có tiền để đầu tư, họ biết áp dụng chiến lược marketing để đưa thiết bị chất lượng về và mang những người khách hàng chất lượng đến cho mình. Thay vì đi từ chỗ sợ khách không mua, sợ mình không có tiền, hãy đổi câu hỏi đầu tiên thành: tôi phải phục vụ ai. Muốn người có tiền chi trả cho mình thì phải khoanh ra tệp khách hàng chi trả, vẽ rõ chân dung họ rồi liệt kê hết ra; sau đó mới xem những thiết bị mình nói là không đủ tiền mua đang ở tầm giá bao nhiêu, vì sao mình phải đầu tư nó, và mình mong muốn một người khách chi trả bao nhiêu cho một lần làm. Rồi tới câu hỏi quan trọng nhất để đi được đường dài: bạn là ai để người ta chọn bạn, giữa vô vàn người cùng làm ngoài kia. Tới bước thứ ba thì rõ là phải có kiến thức kinh doanh, chứ không phải cứ giỏi nghề là thành công: rất nhiều người đầu tư máy móc tiền tỷ rồi đắp chiếu phủi bụi, không có khách đến, vì không trả lời được câu hỏi tôi là ai. Trả lời được rồi mới tới việc thu hút người lạ. Chỗ này chị em nhìn vào chính mình: đến một nơi có năm trăm người, mình chui vào một góc ngồi, hay mình là tác nhân thu hút người khác lắng nghe câu chuyện của mình. Cứ ngồi trong góc thì cơ hội nào tìm ra khách hàng; mà đến đâu cũng chăm chăm bán hàng thì không còn ai chơi với mình. Nhưng thu hút rồi vẫn chưa xong, còn bước thúc đẩy. Mọi người thích bán hàng nhưng sợ chốt sale, vì đó là lúc khách từ chối: mình báo giá, khách nói đắt, khách nói để suy nghĩ thêm. Vậy mà trong marketing có một khâu vô cùng quan trọng hầu hết chị em bỏ qua: thúc đẩy khách phải nhắn tin cho mình, thúc đẩy khách trả tiền ở đầu phễu, thúc đẩy người lạ nhấn nút theo dõi. Một hành động như gửi câu hỏi cho tôi là tôi biết người đó thuộc tệp khách hàng tiềm năng, và có hành động đầu tiên đó rồi mình mới remarketing, nghĩa là marketing lại một lần nữa cho đúng những người mình đã biết. Nên chốt lại: tôi không trả lời rằng học nghề xong ra có thành công hay không. Tôi chỉ chia sẻ trải nghiệm và cách làm thực tế của mình, cùng những gì tôi đã giúp các học trò đi qua. Almost everyone who comes to the spa industry sees this trade as easy, as light work. But as someone who came out of an office job to open a spa myself, the craft alone is already a maze. Wellness spas, mother and baby spas, skin spas along traditional medicine lines or along cosmeceutical lines; there are a great many different ways to do this. You choose the beauty niche and must still choose which niche inside it, and each one demands deep knowledge. Many think working in a spa means giving massages, but to understand the body, the skin, the person, you have to learn from the root, learn the structure of the skin before you can begin at all. So for someone who knows nothing of the craft, taking a single course on opening a spa will be very hard. Across my own ten years I have not stopped learning the craft for a single day; I learn constantly and I choose who to learn from, so that I know whether the service I bring in suits my own customer base. The paperwork for opening a spa is easy, not the tangle you imagine, but the knowledge to work in this industry has to be learned every day. Then, having dealt with the craft, you step into a second maze: equipment and technology. A spa owner came and asked me: I do not have much money so I will invest in cheap equipment, a hair removal machine for instance, but I want to sell high priced services, and once I have money I will invest in something better. I am not saying which machine is good or bad, only giving my own view: you must learn how to buy before you learn how to sell. Flimsy equipment cannot produce results, and at the very least it must produce a result for the customer; if she sees no effect, of course she does not come back. The service must be good, a good service cannot be done carelessly, and if you want a high price you cannot lean on flimsy equipment. So instead of saying you do not have much money, I invite you to change the question, because changing the question changes your life: why not build up your knowledge of using money, of applying financial leverage in business. Those who succeed in business never say the sentence I have no money; I had no money myself when I went into business years ago. My students, instead of repeating that they have no money to invest, learned to apply marketing strategy so as to bring quality equipment in and quality customers with it. Instead of starting from the fear that customers will not buy and that you have no money, change the first question to: who must I serve. If you want people with money to pay you, you must mark out the paying customer base, draw a clear portrait of them and list it all out; only then look at what the equipment you say you cannot afford actually costs, why you need to invest in it, and how much you want one customer to pay for one session. Then comes the question that matters most for lasting: who are you, that people should choose you, among the countless others doing the same work out there. By the third step it is plain that business knowledge is required, that being good at the craft does not by itself bring success: many invest a fortune in equipment that then sits under covers gathering dust with no customers coming, because they cannot answer who they are. Once you can answer it, the next matter is drawing strangers in. Here, look a