Advertise on podcast: ZeptejSeFilipa

Začínám první otázkou ze zkoušky ze strategického řízení, kterou mi poslal student, a hned vysvětluji, co substituty jsou. Na příkladu rohlíku a housky ze stejného těsta a se stejnou gramáží rozebírám substituční efekt: když cena rohlíků klesne na 50 haléřů, lidé kupují rohlíky a housky zůstávají v krámu. Pak ukazuji důchodový efekt na nákupu za deset korun, kdy po slevě rohlíku na desetník zbyde v kapse devět korun, které jde utratit jinde. Odpovídám na otázku, za jakých podmínek mohou substituty ohrozit podniky v odvětví: bez bariér vstupu lze produkt napodobit, nabídnout nižší cenu, lepší servis, rychlejší dodání nebo věrnostní kartičku. Na příkladech knihy z různých e-shopů, balíkových slev a dopravy zdarma ukazuji, jak obchody vážou zákazníka, a na parfému z neznámého e-shopu, jak do toho vstupuje důvěra ve značku. Procházím kritéria pro vymezení substitutů a dávám dva příklady z různých odvětví: pekařství a cukrářství s marcipánovými figurkami, k tomu balenou vodu. V závěru mluvím o tom, jak jsem sám školu zažil, proč podle mě diplom o schopnosti řešit problém zákazníka nic neříká a co z toho plyne pro samostatné učení.

Tento díl je součástí série o manipulativních technikách ve vyjednávání a ostřejších rozhovorech. Dnes rozebírám logickou manipulaci zvanou otrávená studna. Začínám vysvětlením, co to je a proč se tak jmenuje, na příkladu s elektrokoloběžkou v lese: manipulátor dopředu označí každého, kdo by s ním nesouhlasil, za nerozumného, a protistrana pak často ustoupí, aby za takového nevypadala. Ukazuji řadu typických vět, například „žádný rozumný člověk by neřekl, že máme měnit firemní politiku“ nebo „pokud vám záleží na spolupráci, zůstanete o dvě hodiny déle“. Zmiňuji také to, že tuto techniku lze použít i v dobrém, třeba když chcete zabránit šarvátce. Popisuji rafinovanou variantu, kdy manipulátor předem označí své oponenty za zastánce zájmových skupin a sám sebe za nezaujatého, a ukazuji ji na příkladu diskuze o zavřených obchodech v neděli. Vysvětluji, kdy manipulátoři tuto techniku používají a proč lidé v konfliktu často raději mlčí. V druhé půlce ukazuji, jak se bránit: nehájit sám sebe, ale požádat útočníka, ať svůj názor odůvodní. Předvádím to na příkladu ženy ve vedoucí pozici v technologickém úseku a na rozhovoru dvou kamarádek o řidičáku na motorku.

Rozebírám manipulativní taktiku evidentní skutečnosti, kdy manipulátor vydává svůj argument za tak samozřejmý, že se o něm nemá diskutovat. Ukazuji, že za touto větou chybí zdůvodnění, protože se manipulátor snaží zbavit důkazního břemene. Procházím formulace, kterými taktika začíná, například „je jasné, že“, „každý přece ví, že“, „i malé dítě ví“, „nelze popřít“ nebo „v tomto jsme přece zajedno“. Pak ji zkouším na dvou příkladech z firmy. Na poradě softwarové firmy zazní, že pro dokončení projektu je přece jasné, že je potřeba najmout víc lidí, i když problém může být v procesech nebo ve špatných nástrojích. Druhý příklad je vedoucí, který zavádí nový systém prémií a tvrdí, že dokonalý systém nejde vymyslet. Radím, jak se bránit: klidně a rozhodně říct svůj názor, třeba s odkazem na výzkumy, podle kterých noví lidé projekt někdy zpomalí. Druhou možností je vrátit důkazní břemeno otázkou „na jakém základě to říkáte“ nebo prostým „proč“. Na filmu Šmejdi ukazuji, jak prodejci hrnců používají stejné věty při prodeji seniorům, a vzpomínám na vlastní zkušenost s babičkou. V závěru shrnuji, že jde o slabší techniku, na kterou stačí reagovat sebejistě a zeptat se na důvod.

Rozebírám manipulativní techniku, které se říká taktika tradicí. Zná ji každý freelancer, konzultant i grafik, kterému klient řekl: „Já to takhle vždycky dělám a funguje mi to.“ Vysvětluji, proč fráze „děláme to tak odjakživa“ působí jako zabijácký argument, proč za ní někdy stojí rozumná myšlenka a proč by se stáří řešení nemělo přijímat bez otázky, proč se tak dlouho nic nezměnilo. Ukazuji to na příkladech: zaměstnanec, který nechce systém pro řízení konfliktů, pracovník bránící se nové výrobní lince, účetní zvyklé na Excel a firma, která nechce multifunkční tiskárnu místo staré jehličkové. Mluvím o tom, proč lidé nemají rádi změny, jak se tradice stává bariérou a proč firma, která neinovuje, stojí na místě nebo couvá. Radím, jak se bránit: položit manažerskou otázku, uznat, že dosavadní řešení fungovalo, a zeptat se, jak by šlo věc dělat lépe. Lidé si pak na zlepšení přijdou sami a vy na jejich problémy navážete svým řešením. Připomínám také, že tradice sama o sobě špatná není. V závěru zařazuji tuto taktiku mezi logické manipulace, patří k nejrozšířenějším a potkáte ji třeba i u soudu.

Rozebírám manipulativní techniku, které se říká taktika záruky. Manipulátor se v ní osobně zaručuje za správnost svého tvrzení a používá výroky typu „mohu vás ujistit“ nebo „můžete mi věřit“. Začínám tím, proč tato technika selhává u zkušených lidí v cold callu: neznáme člověka, který k nám mluví, a obchodníkovi nevěříme. Pak ukazuji, kdy funguje lépe. Na příkladu prodavačky v drogerii se štětečky, lakem na nehty a rtěnkou vysvětluji, proč lidé věří víc, když člověka vidí osobně, a jak prodavačka umí poradit nenásilně. Zmiňuji spamové zprávy na LinkedInu, které vás chtějí stáhnout na osobní schůzku, a doporučení od přátel, rodiny a kolegů, kteří nemají důvod nám něco prodat. Ukazuji, že tato taktika přesouvá důkazní břemeno na druhou stranu, protože proti větě „mně to funguje“ se těžko argumentuje. Na modelovém rozhovoru s operátorkou z cold callu ukazuji, jak se ptát na reference, recenze, případové studie nebo fotky před a po, a že dobrý prodejce je doložit umí. Vysvětluji také, proč firmy dávají do reklam známé osobnosti, například Jaromíra Jágra. Na příkladech s hlídáním kola, půjčkou peněz nebo kávou ve frontě ukazuji, že důvěra roste s tím, jak moc je člověk důvěryhodný a známý. V závěru shrnuji, že záruka je manipulativní technika, kterou je třeba prověřit důkazy.

Vyprávím skutečný příběh ze svého podnikání o zakázce na web pro velké obchodní centrum. Začínám obchodnicí, která mi zakázku přivedla, a první schůzkou, kde mě klient zpočátku chválil a tlačil na cenu tím, že jiná firma prý nacenila méně. Ukazuji, jak na takové srovnávání reagovat: vrátit rozhovor k vlastní zakázce a nepitvat nabídku, kterou neznáte. Popisuji, jak se domluvíme na webu bez administrace, jen s jedním místem pro akce restaurace, a proč jsem každou sekci výslovně popsal v příloze smlouvy. Po roce pauzy kvůli územnímu plánu pak klient přišel s papíry, vystoupil jako drsňák a nechal se slyšet, že web nemá administraci a že chce vrátit peníze. Rozebírám, jak se zachovat, když se vás někdo pokouší zastrašit, a jak jsem zavřel pusu jeho zaměstnanci. V závěru přečtu klientovi jeho vlastní smlouvu, situace se otočí a já se rozhodnu, že pro něj další zakázku dělat nebudu. Shrnuji také, proč do smluv psát i detaily, které se zdají zbytečné, a co jsem si z toho odnesl.

V tomto díle rozebírám manipulativní techniku, které říkám taktika drsného muže. Začínám přirovnáním k nafukovacímu lehátku: protistrana se nafoukne, aby vás zastrašila a vyvolala ve vás nejistotu. Zmiňuji zápasníky z oktagonu a Conora McGregora, který umí vést psychologickou válku i mimo ring, a přenáším to do byznysu. Ukazuji to na hrané scénce, kde nákupčí firmy Sodexho uzemní poradce Honzu větou o přehnaném platu a emocemi k tomu přidá zvýšený hlas. Vysvětluji, na koho to funguje nejlépe: na starostlivé a opatrné lidi, kteří se chtějí vyhnout konfliktu a pak si neobhájí svou pozici. Procházím typické věty, kterými manipulátor tlačí na předem daná stanoviska, a ukazuji, jak je přeformulovat a odpovědět na ně. Vyprávím příběh svého učitele z vysoké školy, docenta Oldřicha Tvrdoně, který při vyjednávání o ceně vstal, řekl, že není o čem jednat, a odešel. Protistrana se po chvíli omluvila a jednání vyhrál. Sdílím také vlastní zkušenost s bohatými podnikateli, kteří si na freelancery občas dupnou. Na příkladu Petra a Pavla z jedné firmy ukazuji druhou obranu: větu o nepříjemném vyjednávání přejít a rovnou se věnovat věci. V závěru zmiňuji, o čem bude příští díl.

Navazuji na ukázku se soutěží Chcete se stát multimilionářem, kde pan Karel před hlasováním publika prozradí svůj tip a ovlivní tím výsledek. Na tomhle příkladu vysvětluji efekt kotvení jako manipulativní techniku a ukazuji, proč nezaujatá odpověď přestane být nezaujatá, jakmile někdo dopředu zmíní svůj názor. Popisuji pokus z jednoho semináře, kde dvě skupiny dostaly u materiálů o Vietnamu číslo 30 milionů, respektive 120 milionů, a při odhadu počtu obyvatel se každá držela své kotvy. Pak přecházím k praxi. Ukazuji, jak kotva funguje při telefonátu se zákazníkem, který chce šestistránkový web a hned znát cenu: když řeknu rozpětí 40 až 80 tisíc, stává se z něj těžiště vyjednávání. Vyprávím také vlastní příběh z počátků podnikání, kdy jsem při nahrávání webu omylem smazal e-shopy na klientově FTP. Vysvětluji pravidlo z IBM, že o průšvihu se jako první dozví zákazník, a popisuji, jak jsem noc řešil obnovu ze záloh. Ukazuji, proč jsem klientovi hned nabídl kompenzaci ve výši 2000 korun v kreditu na reklamu, než si řekl vlastní částku. V závěru shrnuji, proč cenu zmiňovat dopředu a nenechat zákazníka domýšlet si ji sám.

Rozebírám manipulativní techniku, které se říká past konzistence. Lidé nechtějí protiřečit tomu, co už řekli, a manipulátor to využije: nejdřív vás přiměje k nenápadnému souhlasu a pak se o něj opírá. Ukazuji to na čtyřech příkladech. První je telefonát navolávače, který se ptá, zda byste chtěli ušetřit 50 % na daních, a pak zda byste vyslechli nabídku. Vysvětluji, proč by stejná nabídka řečená hned na začátku působila jako podvod a proč manipulátor potřebuje natáhnout rozhovor. Druhý příklad je vyjednávání s obchodním partnerem z Číny, který se nejprve ptá na přátelské vztahy a na to, zda má silnější partner pomáhat slabšímu, a nakonec žádá proškolení v technologiích a know-how. Třetí příklad je rozhovor dvou kamarádek, kdy jedna druhé před svatbou postupnými otázkami o slibech dokáže, že by se neměla vdávat. U všech příkladů ukazuji, jak je struktura otázek postavená a proč je pak těžké ustoupit. V závěru dávám úkol do komentářů: jak byste past konzistence použili, abyste v obchodě získali vysněný fotoaparát s 20% slevou.

Rozebírám jeden z nejběžnějších manipulativních triků, trik s potvrzováním, který podle mě dělá každý, často aniž by o tom věděl. Vysvětluji, jak manipulátor předstírá, že je váš spřízněnec, souhlasí s vaším názorem a vyvolává tak sympatii. Ukazuji, proč to funguje: mozek hledá důkazy, že máte pravdu, a málokdy vyhledává opačný názor, takže vám souhlas přijde přirozený. Na příkladu z konzultací popisuji klienta, který přijde s negativní zkušeností s agenturou na PPC reklamu. Přiznávám, že jsem mu dřív přitakával, abych získal jeho sympatie, a říkám, jak se na to ptám dnes: co chcete udělat teď a kam se chcete posunout. Přidávám i historku z hospody v Brně, kde jsem na tričku s Motörhead rychle předstíral, že kapelu znám. Pak procházím situace, v nichž do triku upadáme nejčastěji: když si o někom myslíte, že je lotr, když věříte předsudku, když tým pracuje pod tlakem času a když obhajujete vlastní nákup před kamarádem. V závěru ukazuji, jak se bránit: kritickým myšlením, otázkami typu „Proč si to myslím?“ a „Kdo mi to řekl?“, a všímáním si, kdy vám někdo přitakává až příliš.

Rozebírám princip kontrastu, další manipulativní techniku, kterou často používají prodejci i právníci. Začínám jednoduchým vysvětlením na barvách a na příkladu z auta: po jízdě dvousetkou po německé dálnici vám stovka na okresce připadá pomalá. Pak ukazuji tři situace, kde kontrast funguje jako nástroj manipulace. První je právník firmy, který majiteli podobné domény nejdřív naznačí pokutu až 50 tisíc eur a potom nabídne „hodné“ řešení: předání domény bez soudu. Druhá je koupě auta za půl milionu, kde se zimní pneumatiky za 26 tisíc nebo deštník za tisíc korun najednou zdají jako malá položka. Třetí je můj čerstvý zážitek ze zdravé výživy, kde mi prodavačka nabízela kilo kešu oříšků jako akci a přidala časový tlak. Vysvětluji, proč kontrast vypíná úsudek o absolutní ceně. Radím, jak se bránit: posuzovat věc izolovaně, porovnat ji s trhem, nerozhodovat hned a nechat si časový odstup. Ukazuji také, jak jsem v obchodě použil telefon a průzkum trhu a ověřil si tak, že akční cena nebyla tak výhodná.

Před čtyřmi měsíci jsem si dal experiment, kolik kódu na svých projektech opravdu napíšu já a kolik AI. Dnes mi AI píše 100 procent kódu a já nejsem programátor, ale přísedící. V tomto díle ukazuji, co tahle změna znamená pro trh a co zůstává hodnotou ve chvíli, kdy nápad ani exekuce hodnotu už nemají. Mluvím o vibe codingu jako o standardu, ne výhodě, o tom proč si firma za 20 dolarů měsíčně postaví vlastní CRM místo placení velkého SaaS a proč velké platformy drží cenu, ignorují feedback a sázejí na cenovou slepotu. Rozebírám okamžik překlopení trhu, kdy substituce přijde tiše a po segmentech, a vysvětluji proč ostrá specializace, ne univerzalita, je dnes jediná obhajitelná pozice. Ukazuji na příkladu svatebního portálu, proč má smysl jít do ultra-niche, třeba na svatební cukrárny a sweet bary, a jak specializace otevírá druhý kanál hodnoty, vlastní data o segmentu. Jdu i do toho, co AI napodobit neumí: devět hodin v kuse telefonování s ubytovateli, 177 dodavatelů s kompletně vyplněným profilem za necelé dva měsíce, přímý kontakt se zákazníkem mimo reklamní kanály. Vyslovuji predikci, že do poloviny roku 2027 bude 95 procent produktů na trhu postaveno na opakovaném prodeji, ne na akvizici nového zákazníka, protože když AI sníží cenu výroby produktu téměř k nule, jediná pevná hodnota je vztah se stávajícím zákazníkem. V závěru shrnuji šest věcí, které byste měli mít připravené, než trh zaplaví AI generovaná konkurence: ostrou specializaci, vlastní data o segmentu, přímý kontakt se zákazníkem, systém opakovaného prodeje, vlastní technologickou vrstvu a pochopení BCG matice s Giffenovým paradoxem.

Toxický start zakázky znamená toxický průběh. V tomto díle ukazuji, jak rozpoznat problémového klienta hned na první schůzce a jak ho zkrotit, aniž byste přišli o zakázku nebo o nervy. Téma se týká každého, kdo dodává tvorbu webu, grafický design, nastavení AI automatizace nebo obecně služby, které klientovi zvedají prestiž a propagaci. Mluvím o rozdílu mezi zdravým a toxickým startem spolupráce, o tom proč se klient u nováčka chová jinak než u etablovaného profíka a kdy jde jen o nedůvěru, kterou vyřeší reference. Ukazuji druhý typ klienta, který diktuje podmínky od první minuty - před tím vás reference neochrání. Rozebírám pět kroků jak zkrotit klienta hned v úvodu: vlastní proces sepsaný předem, převzetí otěží po úvodním vypovídání, nasmlouvaný počet kol revizí, časová rezerva na diskuze a doplňování, a včasné rozeznávání červených vlajek. Vaše práce není dělat co klient řekne. Vaše práce je dovést klienta k výsledku vašimi metodami.

Jedna z nejdražších chyb majitelů malých agentur a sólo podnikatelů: brát zakázky emocionálně, na základě sympatií z první schůzky. V tomto díle rozebírám, jak oddělit osobní sympatie od obchodní integrity, kdy si nechat platit předem a proč je platba po dokončení u nového klienta čistý hazard. Mluvím o pasti sympatie na první schůzce, modelovém případu jak jedna špatná zakázka rozbije celý tým a roky budované důvěry, due diligence při prověřování klientů (mystery shopping, bývalí zaměstnanci, veřejné zdroje), hranicích mezi platbou předem a platbou na etapy podle velikosti zakázky a typu klienta, a rozdílu mezi marketingovou a obchodní zakázkou - kdy patří fixní paušál a kdy procento z tržby.

Moje osobní zkušenost s praktiky společnosti Active24, vydávající se také pod značkou Websupport v ČR a fungování jejich zákaznické podpory. Komunikoval jsem také s Customer success Team leaderem, který mi poslal mimojiné jen výhružky, abych svou recenzi nezveřejňoval, jinak se budou bránit všemi legálními prostředky. Posuďte sami, zda tohle je komunikace a zákaznický servis na úrovni.