Advertise on podcast: Customer Dedication: de CX design podcast

Joost Hermans en Fleur Elise Muller gaan het gesprek aan over dé juiste klantdata die bijdraagt aan échte customer dedication. Vaak zeggen bedrijven we hebben heel veel data, maar bezitten zij de juiste data? Zijn de NPS of Likert-schalen wel de échte goede methoden om achter de intrisieke motivatie van mensen te komen? Hoe kun je zo diep mogelijk graven om achter de echte behoefte van mensen te komen? Joost geeft hier het antwoord op!

In deze podcast nemen we Tool Design onder de loep. Wat is dat nou precies en wat kun je hiermee? Hedwig Klamer en Fleur Elise Muller gaan samen dieper op dit onderwerp in.  Een mooi voorbeeld van Tool Design is dat je als engineer op zoek bent naar een product, maar om tot de juiste beslissing te komen, je eerst door een online catalogus van honderden producten moet gaan. Hoe kun je deze ervaring verbeteren? Tool Design is het antwoord. Tijdens jouw zoekproces heb je snel de juiste resultaten, je kunt zelf de beslissingen maken, en contact met de klantenservice is niet direct nodig. Kortom, als bedrijf help je je klanten in hun zoektocht naar het juiste product wat bij hen past. Maar wat zijn de randvoorwaarden, dingen waar je rekening mee moet houden, het startpunt... luister het in onze nieuwe podcast! This podcast is powered by Pinecast.

In deze podcast komt de CX Quick Scan aan bod, een nieuw kennisproduct van GriDD. De CX Quick Scan geeft inzicht in de status van customer experience binnen jouw organisatie. Op basis van de uitkomsten uit deze scan zal GriDD je op weg helpen met next steps om jouw customer experience te verbeteren. De scan is te vinden op de website van GriDD en is voor iedereen gratis toegankelijk. In deze podcast vraagt Fleur Elise Muller aan Mark Geljon naar het idee van de CX Quick Scan en hoe deze organisaties verder zou kunnen helpen. This podcast is powered by Pinecast.

Mark en Nicky zullen in deze aflevering tips en tricks delen van CX professionals over Customer Experience. Dit is een bijzondere aflevering, want de content komt niet van GriDD, maar van hun klanten, relaties en vrienden. Wat voor tips en uitdagingen heeft het vakgebied eigenlijk op het gebied van customer experience? NB de kwaliteit van de audio is niet top wegens een microfoonprobleem. This podcast is powered by Pinecast.

Mark Geljon en Patrick Kerling gaan in gesprek over het wel en wee van gebruikersonderzoek. Waarom is er bij bedrijven vaak een grote drempel om dit goed uit te voeren en hoe kan dit wél op een laagdrempelige manier? Wat levert het op? Hoe gaat het in zijn werk? Wil je reageren op de podcast, spreek dan een voicemessage in op https://www.speakpipe.com/gridd NB de podcast is tijdens de lockdown opgenomen en daardoor is de audio kwaliteit hier en daar een beetje verstoord wegens storingen in de internetverbinding. Maar het is goed te volgen, dus veel luisterplezier! This podcast is powered by Pinecast.

Deze podcast is een registratie van de talk die Mark gaf op het TRIMM online event met als thema 'digital transformation at lightspeed'. De titel van de talk is: Hoe creëer je een klantgedreven ‘battleplan’ in deze tijd. In deze talk gaat Mark in op de vaak vergeten vragen rondom het klantgericht opereren in tijden van crisis: hoe houden we de klant als focus als we ook ons bedrijf overeind moeten houden? Hij deelt modellen en technieken uit zijn adviespraktijk die hierbij kunnen helpen. Bekijk de videoregistratie hier: https://youtu.be/VYPAc18FmIY Wi je meepraten of reageren op deze podcast, laat dan een voicemessage achter op: https://www.speakpipe.com/gridd This podcast is powered by Pinecast.

Jeroen Grit en Mark Geljon van GriDD in gesprek over de ambitie van Customer Experience. Waarom is er een gat tussen ambitie en realiteit en waar gaat dat mis? Hoe kan dat voorkomen worden en welke voorbeelden zien we in onze praktijk voorbij komen.

In deze aflevering gaan Mark en Bram in op het concept van de Minimum Viable Audience. We verkennen hoe dit concept zich verhoud tot andere manieren van ontwikkelen van producten en diensten en geven een framework om dit aan te pakken. Dit framework is ook beschikbaar als canvas, stuur een e-mail naar mark[at]gridd.nl om dit te ontvangen. Wil je reageren op deze podcast? Ga dan naar https://www.speakpipe.com/gridd en laat een voicebericht achter. This podcast is powered by Pinecast.

BRAM: Welkom bij de Gridd customer experience podcast. In deze podcast belichten we iedere aflevering een nieuwe trend rondom klantervaringen, het centraal stellen van klanten en customer experience als vakgebied. Nieuwe podcast. Mark, we hebben het over het meten van customer experience. Volgens mij zijn er heel veel verschillende gedachten en ideeën over hoe je dat zou kunnen doen en wat het effect daarvan is. We hadden in ons vorig gesprek al wat interessante ideeën. Hoe kijk jij aan tegen het meten van een goede of slechte customer experience? MARK: Dat is een interessant gebied. Vandaar ook dat we dat als onderwerp hebben gekozen voor vandaag. Want hoe meer we ons daarin verdiepen, hoe meer vragen we eigenlijk krijgen. Over hoe dat aan de ene kant nu goed en kloppend en aan de andere kant een beetje meetbaar en praktisch op te stellen en in te richten is. Ik denk dat het een interessant gesprek wordt met vooral heel veel vragen, Bram. We hebben ons natuurlijk een beetje ingelezen en we hebben ook voorbeelden uit onze eigen ervaringen. Dus we dachten 'laten we dat nu eens in deze podcast bij elkaar brengen'. BRAM: Wat ons vooral opviel in dat vooronderzoek, is dat customer experience als concept best wel een black box is. Aan de ene kant weet iedereen dat het heel belangrijk is, maar aan de andere kant: Hoe meet je het? Wat is het nu precies? We hadden een interessant voorbeeld. Als jij bij de bakker staat, dan wil je daar een brood kopen. Maar aan de andere kant is het alleen kopen van een brood niet per se hetgeen waardoor je terugkomt bij de bakker. Dat heeft ook te maken met de ervaring in de winkel, of het regent of niet, hoe de medewerker jou helpt met het brood, wat het verhaal is van het brood. Dat is nog maar de bakker. Als je kijkt naar moderne bedrijven met heel veel klanten en bedrijven die zich steeds meer ook begeven op digitaal vlak en dus niet alleen een Nederlandse markt hebben, maar gewoon een hele Europese of wereldwijde markt. Opeens wordt dan het bekijken, het meten en het inrichten van die customer experience een heel complexe zaak. Wat zou jouw idee zijn om die black box inzichtelijk te maken en te kijken wat nu het effect is van alle maatregelen en het ontwerp dat je hebt gedaan op die customer experience? MARK: Het verhaal van de bakker is goed, denk ik. Bij een bakker zie je dat de customer experience steeds meer gevoed wordt door de beleving in de winkel. Je wilt de bakker zien bakken, je wilt verbinding hebben met zijn verhaal en je wilt weten waarom hij deze broden bakt met zijn eigen ontwikkelde cultuur. Zoals in het geval van mijn vriend, Silvester Kuiper; de bakker. Aan de andere kant heb je de interactie en de journey an sich. Je hebt dan ook nog de value for money. Dus ik moet toch een beetje denken aan die perspectieven op customer experience; die onderverdeling in story, value en interaction. Als je naar meetbaarheid kijkt van customer experience en je naar die driedeling kijkt: Dus in hoeverre is het verhaal mij duidelijk? Kan ik me verbinden aan het bedrijf? Want dat is een belangrijke influencer op hoe ik de ervaring en de waarde ga duiden. Hoe zit het dan met die waarden? Wat is dan de value of money? Wat brengt de dienstverlening of het product mij? En dan de interaction, de feitelijke experience die je met de organisatie hebt. Als je dat nu als één as zou nemen en als andere as een range van indicatoren die wij ook in de verschillende artikelen hebben gezien. En die dan op een schaal van wat ze dan leading en lagging indicatoren noemen. Als ik dat zo zeg; zie je daar dan wat in? BRAM: Het interessante van leading en lagging vind ik eigenlijk dat je rondom die customer experience aan de ene kant zegt: "Oké, wat is nu de input? Wat is nu de context die ik ga meten?" Aan de andere kant, de laggingkant, ga ik na het aankopen en na het ervaren van het product of een dienst kijken naar: Wat is dan de ervaring van de klant? Dat is een heel interessant concept, vind

Onderwerpen in deze aflevering: Terugkijken op 20 jaar klantgerichtheid in business en wat er nu anders is dan voorheen Stilstaan bij de 3 redenen waarom bedrijven niet verder komen in het bereiken van goede Customer Experience (volgens Forrester) Stilstaan bij een voorbeeld van integrale klantgerichte propositie van Peleton Kortom een leuk gesprek over kansen voor het verbeteren van Customer Experience op basis van de ervaring van GriDD. This podcast is powered by Pinecast.