Advertise on podcast: Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer. Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d'appels vont fermer. Pour ne pas rester dans les grands discours, j'ai décidé de tester : même requête, trois traitements — un agent humain, ChatGPT et un agent Yelda configuré. On compare en direct qui fait mieux, qui fait pareil... et on vous explique pourquoi. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi l'IA remplace (et pas seulement "augmente") les conseillers ✅ La battle en direct : humain vs ChatGPT vs agent IA configuré ✅ Ce qui bloque vraiment le déploiement (spoiler : ce n'est pas l'IA) ✅ Comment savoir si vous avez besoin d'un agent IA (le diagnostic en direct) ✅ Les clés pour déployer sans résistances internes Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellence Parcours client optimisé Culture client inspirante Fidélisation client durable Transformation de la relation client Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ? 80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vient souvent d'un problème de culture interne — pas d'outils, pas de process. Dans cet épisode solo, je vous donne 5 pratiques concrètes pour transformer en profondeur la culture client de votre entreprise. Des méthodes issues du terrain, testées chez Nexity, Manpower, Air Liquide, Elior… et dans mes missions d'accompagnement. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi 95 % des comportements de vos équipes sont automatiques (et comment les reprogrammer) ✅ Le diagnostic miroir qui va vous ouvrir les yeux sur la réalité de vos équipes ✅ Comment organiser un CX Day qui change vraiment les choses ✅ Pourquoi le PDF de 40 pages est mort (et ce qui le remplace) ✅ Comment construire votre réseau de "Minions" ambassadeurs culture client 💡 BONUS : 3 ressources offertes dans la newsletter — quiz, template et plan d'action 📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + ressources exclusives : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client — y compris les outils d'expérience collaborateur. 👉🏼 Découvrez les solutions CX : https://www.cxadvisor.fr 👤 QUI SUIS-JE ? Marine Deck — Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France 🎙️ Podcast "Le Client" — 300K vues/mois 🏢 Fondatrice CX Advisor (300+ solutions CX) 🎤 Conférencière | Formatrice | Entrepreneur 🔥 ON SE CONNECTE ? LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/ 📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT : Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/ Se former sur l'expérience client : https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient #ExperienceClient #CultureClient #ServiceClient #Management #EngagementCollaborateur #NPS #RelationClient #CX #Leadership #TransformationCulturelle Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ? Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le vrai problème ? Il y a un fossé immense entre collecter la donnée et agir concrètement. Dans cet épisode, j'ai reçu Arthur Cohen, co-fondateur de Glanceable, pour parler de ce qui change vraiment la donne : les agentic workflows — des agents IA qui ne se contentent plus de détecter un problème, mais qui le résolvent automatiquement au sein de votre écosystème. On parle de Fnac Darty, d'énergie, de retail... et de la vraie question que toutes les entreprises doivent se poser avant de se lancer. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi vos insights sont notés 5/10 — et comment passer à 9/10 ✅ Ce qu'est un agentic workflow et comment il automatise vos irritants clients ✅ Le cas Fnac Darty : détection de fraude automatisée depuis le Black Friday ✅ Les cas d'usage concrets par secteur (banque assurance, énergie, retail, food) ✅ Comment démarrer selon votre niveau de maturité CX Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellence Parcours client optimisé Culture client inspirante Fidélisation client durable Transformation de la relation client Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha 75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technologie avec la transformation. Dans cet épisode, j'ai mis Michael Brakha, Opportunity Manager chez Orange Business, face à un vrai appel d'offres fictif — 5 problèmes concrets à résoudre, en live. Résultat : un décryptage sans filtre de ce que l'IA fait vraiment (et ne fait pas) dans un centre de relation client. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Comment résoudre le problème des appels proactifs qui n'aboutissent jamais ✅ Pourquoi 80% des plaintes clients ne portent pas sur le problème d'origine ✅ Le dispositif "conseiller attitré" qui fait passer le NPS de 26 à 57 ✅ Comment transformer chaque appel en mini-étude de marché grâce à l'IA ✅ La vraie répartition : 30% techno, 70% transformation humaine 💡 BONUS : Le chiffre qui change tout — 84% de satisfaction des téléconseillers dès les premières semaines Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR ne vous suit pas ? Il y a de grandes chances que vous commettiez l'une de ces 5 erreurs fatales. Dans cet épisode, je vous donne un guide (un peu particulier) : le guide pour vous planter votre stratégie Customer Experience. Parce qu'une erreur qu'on voit, c'est une erreur qu'on peut corriger dès demain. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi copier-coller la stratégie groupe est une catastrophe ✅ Le danger de construire votre stratégie CX en solo ✅ Pourquoi BlackBerry et GoPro ont échoué (et ce que ça dit de votre entreprise) ✅ Comment le jargon interne vous coupe du budget et du sponsoring ✅ La règle "une direction, un format, une vision" qui change tout 💡 BONUS : Un template complet stratégie CX en une page disponible dans la newsletter📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + template stratégie : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥 Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, cofondateur de FAIbrik et expert IA depuis 2011 (IBM Watson, Jeopardy !), a une solution concrète pour passer à 85 % de précision avec un combi IA + Règles métier — quasiment du jour au lendemain. Le secret ? Arrêter de croire que l'IA doit tout faire. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi les agents IA "tout-en-un" échouent en production ✅ L'approche hybride Règles + IA qui change tout (de 30 % à 85 % de précision) ✅ L'analogie Système 1 / Système 2 appliquée au service client ✅ Les 3 types d'agents de FAIbrik : déterministe, découverte, codeur ✅ Cas concrets : routage d'email, marketplaces, logement social ✅ La place de l'humain dans un service client automatisé Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes 🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellence Parcours client optimisé Culture client inspirante Fidélisation client durable Transformation de la relation client #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ? En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que personne n'ose poser en comité de direction : qui possède réellement l'intelligence que vous êtes en train de construire ? 💎 Cet épisode est sponsorisé par Axialys : Éditeur français et opérateur télécom, Axialys réconcilie efficacité et humain grâce à sa plateforme Téléphonie Cloud et IA intégrée à vos outils. Si vos données conversationnelles servent à entraîner les modèles de vos fournisseurs tech, vous financez peut-être l'IA qui sera revendue à vos concurrents demain. Et si ce fournisseur augmente ses tarifs de 300 % ou coupe l'accès du jour au lendemain, combien de temps avant que votre service client soit paralysé ? Pour décrypter ces enjeux, je reçois Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys — éditeur de logiciels ET opérateur télécom, avec une conviction forte : la performance ne vaut rien sans la maîtrise des outils. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi les marques passent du "plug and play" à la souveraineté numérique ✅ Le jeu "maîtrise ou exposé ?" avec des cas concrets de relation client ✅ Cloud Act, GAFAM, données conversationnelles : les vrais risques juridiques ✅ Les 3 piliers indispensables pour rédiger un appel d'offres IA sécurisé ✅ Comment Axialys maîtrise toute la chaîne (télécom + logiciel + IA) ✅ Ce que sera le marché de l'IA en 2028-2030 (labels made in France ?) 💡 BONUS : Un guide complet avec les 10 questions à poser dans vos appels d'offres IA — disponible ici ! Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #IA #gouvernance Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur. Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention. Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne. Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes 🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellence Parcours client optimisé Culture client inspirante Fidélisation client durable Transformation de la relation client Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ? Vos équipes sont cloisonnées, chaque département focalisé sur ses propres KPI sans voir l'impact sur le client ? Il existe une journée capable de tout changer. Le CX Day (Customer Experience Day), c'est l'événement interne le plus puissant — et le plus sous-estimé — pour rallumer l'étincelle client dans toute votre organisation. Après des années à organiser et animer des CX Days pour des entreprises de toutes tailles, Marine Deck vous livre sa méthode complète, ses formats testés et ses recettes qui fonctionnent vraiment. Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes 🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellence Parcours client optimisé Culture client inspirante Fidélisation client durable Transformation de la relation client Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez. Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences. Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage) ✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre ✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours ✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction ✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer) ✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client 💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥 Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ? Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT . 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite ✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%) ✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes ✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations ✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation" 💡 CHIFFRES CLÉS : 📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions 📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base 📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + étude à télécharger : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, abonnez vous et partagez l'épisode autour de vous Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ? Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or. Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Comment l'IA transforme des milliers de verbatim en insights actionnables ✅ Comment trancher des débats internes grâce à la voix du client ✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + livre blanc exclusif : http://lateliercx.substack.com Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir. Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et séries sur le service client. 💡 BONUS : Les réactions sans filtre d'un expert qui a tout vu en 30 ans 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC : Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadianPour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/ Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous Partagez Évaluez-nous avec 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise. Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser ✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent ✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse ✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques) 📩 NEWSLETTER GRATUITE : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 www.cxadvisor.fr 📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com À PROPOS DE L'INVITÉE Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations. 📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii 🤝 Pour ECHANGER LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour APPROFONDIR Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ? Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international. Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes. 🎯 Au programme : Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers) Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réel La méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humain Ce que révèle vraiment l’indicateur “reine” Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performer Les signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamais Et surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement 📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/ Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcast Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.