Advertise on podcast: Kunderejsen

Forventninger er måske det mest undervurderede nøgletal i kundeoplevelser. I denne episode af Kunderejsen taler Stine Ringvig Marsal med forfatter, foredragsholder og selvudnævnt forventningsforsker Søren Bechmann om, hvordan forventninger styrer beslutninger, relationer og i sidste ende jeres bundlinje. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Frederik Hviid, Director, Digital & Core Banking hos Arbejdernes Landsbank, der deler konkret erfaring med at bruge generativ AI som et praktisk værktøj til bedre kundeoplevelser og mere effektive arbejdsgange. Med afsæt i en stærk CX-kultur og 16 år i træk som kundernes favoritbank fortæller Frederik, hvordan AL arbejder målrettet med at frigive rådgivernes tid til kunderne gennem små, værdiskabende løsninger frem for store, risikofyldte programmer. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indsigt i en pragmatisk AI-tilgang: ingen særskilt AI-strategi, men AI som middel til at levere på bankens kerneambitioner om enkelhed, effektivitet og attraktiv arbejdsplads.Konkrete cases fra frontlinjen: intern AI-assistenten Ally, kladder til kundeservice-mails med human in the loop, automatisk mødeopsummering og referater samt hurtig forberedelse til kundemøder.Målbar effekt i praksis: et tydeligt fokus på at frigive tusindvis af arbejdstimer hos rådgiverne, så tilgængelighed og svartider forbedres for kunderne.Læring om implementering: hvad der faktisk skal til for at lykkes med data, compliance, adoption og træning af medarbejdere, så løsningerne bliver brugt rigtigt fra dag ét.Perspektiver på den digitale kunderejse: hvorfor den er blevet den vigtigste del af kundeoplevelsen, og hvordan AI bygges ind i eksisterende flows i stedet for at føles som endnu en chatbot.Frederik deler også ærlige erfaringer om både bump og gevinster på vejen, og du får konkrete idéer til, hvordan du kan starte småt, skabe hurtige resultater og skalere det, der virker i din egen organisation. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Conny Kalcher, Chief Customer Officer hos Zürich Insurance Group, der deler sine erfaringer med at transformere en global finansgigant til en mere kundeorienteret og empatisk organisation. Conny trækker på over 30 års erfaring fra bl.a. LEGO og fortæller, hvordan hun har arbejdet strategisk med at skabe en stærkere brandidentitet, ændre kultur og implementere CX-standarder i en kompleks og global organisation med mere end 65.000 ansatte. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indsigt i, hvordan kundefokus, branding og empati spiller sammen i transformationen af en stor finansiel virksomhedInspiration til, hvordan man måler effekten af kundeoplevelse – og kobler det til hårde forretningsresultaterEksempler på, hvordan Zürich arbejder med data, co-creation og AI for at forbedre kundeoplevelsenKonkrete værktøjer til at styrke CX – herunder brugen af standarder, empati-træning og brugervenlig kommunikationConny deler også sine bedste erfaringer med at bygge bro mellem brand, strategi og CX – og giver et sjældent indblik i, hvordan man forankrer kundefokus i både top og bund af en international virksomhed. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen taler Thomas Stack med ‌Henrik Werdelin, serieiværksætter og medstifter af Bark. Henrik deler sine erfaringer med at bygge virksomheder og skabe stærke kunderelationer i en tid med kunstig intelligens. Henrik har i mere end et årti boet og arbejdet i USA, hvor han blandt andet har grundlagt det børsnoterede firma Bark – kendt for at levere personlige oplevelser og produkter til hundeelskere. Han er også medforfatter til Me, My Customer, and AI [https://www.memycustomerandai.com/], som viser hvordan AI kan automatisere research og prototyping og frigøre tid til at løse rigtige kundeproblemer og bygge stærke relationer. I episoden fortæller han, hvordan radikal kundecentrering og relationskapital har været fundamentet for vækst, innovation og loyalitet – og hvordan AI nu åbner nye muligheder for at skalere det menneskelige. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indsigt i, hvordan stærke kunderelationer og et dybt kundefokus skaber forretningsmæssige resultater – også i en digital tidsalderEksempler på, hvordan Bark har brugt kundeservice som innovationsmotor og AI som løftestang til bedre kundeoplevelserInspiration til, hvordan du – uanset virksomhedens størrelse – kan arbejde med relationskapital som en strategisk ressourceHenrik deler både principper og konkrete erfaringer fra sine virksomheder og giver et ærligt indblik i, hvordan det er muligt at bygge produkter og services omkring kunden – og ikke omvendt. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Fra 4–6 uger til 20 minutter. Så hurtigt kan du gå fra interviews til indsigter, der omsættes til konkrete forretningsresultater – når AI bruges rigtigt. Hør hvordan i denne episode af Kunderejsen Podcast. I denne episode af Kunderejsen møder vi Jonas Alexandersson, Chief Evangelist og stifter af GetWhy (tidl. UserTribe), der deler sin rejse fra kvalitativ research til fuldautomatiseret AI-drevet indsigt. Du hører hvordan GetWhy arbejder med at gøre kundernes stemme tilgængelig i beslutningsprocesser – hurtigere og mere præcist end nogensinde før. Jonas fortæller om, hvordan AI bruges til at automatisere hele analyseprocessen fra interview til indsigtsrapport, og hvorfor empati og menneskeligt fokus stadig er kernen i en stærk kundeoplevelse. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indsigt i, hvordan AI kan anvendes til at skabe hurtige og dybe kundeindsigter i globale organisationerEksempler på, hvordan brands som Nike og Coca-Cola arbejder med GetWhy for at styrke deres innovationskraftRefleksioner over ledelse i en AI-drevet virkelighed – og hvordan man fastholder fokus på mennesket midt i teknologienKonkrete perspektiver på, hvordan fremtidens kundeoplevelse formes gennem teknologi og empatiJonas deler også sine personlige erfaringer med at integrere AI i både produkt og kultur – og giver et ærligt indblik i de udfordringer og muligheder, som følger med. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Silje Stougaard, Vice President of Global Operations hos Vivino, som deler ud af sine erfaringer med at skabe stærke kundeoplevelser i krydsfeltet mellem teknologi, data og vin. Vi taler om, hvordan Vivino arbejder globalt med kundeoplevelsen – fra scanninger og ratings til e-commerce og personalisering – og hvordan AI allerede nu spiller en rolle i at skalere og forbedre oplevelsen for millioner af brugere verden over. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indblik i, hvordan Vivino arbejder med globale kundeoplevelser og brugerdata til at skabe forretningsværdi. Inspiration til, hvordan AI og teknologi kan understøtte personalisering og skalering af kundeoplevelser. Perspektiver på, hvordan man som leder navigerer i en digital virkelighed med højt tempo og høje forventninger. Silje deler også sine erfaringer fra et liv med innovation og transformation – og giver ærlige indsigter i, hvad der virker (og ikke virker), når teknologi og kunderejser skal spille sammen. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen er Thomas Stack i den varme stol – som gæst i sin egen podcast! Hør hvordan Thomas har arbejdet med at skabe "Albatros Moments" – de mindeværdige øjeblikke, der gør en forskel for kunderne, loyaliteten og bundlinjen. Vi dykker også ned i 'Skotlands-paradokset' og den fascinerende forskel mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg.  Kender du forskellen?  Forskellen mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg har stor betydning for, hvordan vi sælger og kommunikerer oplevelser – både før, under og efter de finder sted. 🎙️ Lyt med og få ny inspiration til dit arbejde med kundeoplevelser! Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Mogens Bjerre, Associeret professor ved CBS, og Stine Marsal, Founder af Experience Management Community.  Sammen med Wilke A/S og Søren Bechmann, Service Design Institute, har de udviklet seks principper for kundefokus – en ramme, der hjælper virksomheder med at skabe stærkere kundeoplevelser og bedre forretningsresultater. 🔎 Hvad får du ud af at lytte? ✅ Indblik i de seks principper for kundefokus – og hvorfor de gør en forskel ✅ Inspiration til, hvordan du kan bruge principperne i din egen organisation ✅ Konkrete eksempler på, hvordan kundefokus kan drive vækst og effektivitet Mogens og Stine deler deres erfaringer og giver praktiske råd til, hvordan du kan skabe en mere kundeorienteret virksomhed. 🎙️ Lyt med og få ny inspiration til dit arbejde med kundeoplevelser! Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Simon Bach Peters, Customer Journey Expert hos Nordea, der deler sine erfaringer fra over 10 års arbejde med kunderrejser i store organisationer som Danske Bank og Nordea. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indsigt i, hvordan kunderrejser kan bruges som et strategisk værktøj til at skabe overblik og drive forretningsresultater. Eksempler på, hvordan Nordea har forbedret onboarding-processer og reduceret unødvendige omkostninger ved at lytte til kunderne. Konkrete råd til, hvordan du kan komme i gang med at kortlægge og bruge kunderrejser – uden at det bliver uoverskueligt.Simon deler også sine bedste historier fra arbejdet med kunder, herunder hvordan små justeringer kan føre til store resultater. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen tager vi dig med bag kulisserne hos Grundfos, hvor Cecilie Kobbelgaard, Global Customer Journey Manager, fortæller hvordan hun arbejder med Kunderejsen som redskab til at skabe overblik, konkurrencefordele og bedre forretningsresultater. Med ansvar for at optimere kundeoplevelser på tværs af en global organisation med over 20.000 medarbejdere, deler Cecilie sine skarpe indsigter og praktiske råd.  Lyt med og bliv inspireret til at transformere dine kunders oplevelser – og din bundlinje! 🎙️✨ Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde. I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann.  Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og minoritetsgrupper. Du hører om Forretningsfordele: Øget salg fordi oplevelsen er tilgængelig og god for flere, højere kundeloyalitet og forbedret medarbejdertrivsel gennem tiltag, der inkluderer. Praktiske eksempler: Træning af medarbejdere til at forstå og bedre håndtere kundehenvendelser fra personer med synlige og usynlige handicap eller diagnoser, personer, der repræsenterer forskellige kønsidentiteter eller familiekonstallationer, der ikke følger traditionelle normer.  Strategiske indsigter: Ved at gøre oplevelsen tilgængelig for flere, åbner du døren for et stort uudnyttet marked. Fx har 25 % af befolkningen og altså dine potentielle og eksisterende kunder et usynligt handicap. 10 % identificerer sig som LBGT+. Små tiltag kan gøre stor forskel  Øg effektiviteten ved at mindske unødvendige kundehenvendelser fra dem for hvem oplevelsen i dag er besværlig, uforståelig eller på anden måde utilgængelig. Det reducerer samtidig reducerer kunde - medarbejder misforståelser og konflikter.  Start med små skridt: Kortlæg de mest relevante udfordringer i eksisterende kontaktpunkter, rekruttér eksempelvis kunder med synshandicap eller ordblindhed til at give feedback på website / skriftlig kommunikation.    Design oplevelsen så den er nemmest mulig for dem der har sværest ved at gå gennem den og så har du automatisk skabt en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre.   Lyt til podcasten for at få dybere indsigt og praktiske råd om, hvordan din virksomhed kan forbedre kundeoplevelser gennem diversitetsforståelse og inklusion.   Er du sulten på mere af samme skuffe når du har lyttet med, så overvej at deltage på Experience Management Summit D. 6. september 2024 Der har vi en hel temablok om kundeoplevelser, inklusion og tilgængelighed.  Stine uddyber podcastens pointer godt flankteret af Charlotte holm og Vinnie Kuld Jensen fra LEGO HOUSE, der deler hvordan LEGO House har arbejdet med netop dette efter de fik kortlagt gæstens kundeoplevelse set fra et diversitetsperspektiv hvor neurodivergente personer, personer med synlige og usynlige handicap samt LGBT+ familier og transpersoner gav input omkring oplevede skjulte barrierer før, under og efter besøg. Du finder hele programmet for konferencen her: www.exmsummit.dk  Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar. Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi. Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad.  Blandt andet er det værd at høre hans eksempler på hvordan din kunde er en "smart phone enabled hybrid consumer", der sammen med venner og familie gennemgår flere kunderejser på samme tid. De er på opdagelse, udforsker, undersøger og har 25+ tabs åbne samtidig. Den adfærd stiller krav til din "tab"  for hvordan sikrer du at den ser ud på en måde så kunden vender tilbage efter kunderejsen blev afbrudt da vasketøjet lige skulle sættes over? Vi taler også om hvordan virksomheder kan udnytte den kortlagte kundeadfærd og tilrettelægge kunderejsen så den rammer kundens behov langt bedre og ikke mindst før de konkurrenter, der ikke ved at de bør være tilstede med oplysning, underholding og relationsopbygning på de tidspunkter hvor kunden bare keder sig og for eksempel venter på bussen. Link til Patrik Stoopendahls PhD: Tracing Smartphone-Enabled Customer Journeys: A Socio-Material Approach Værter: Stine Ringvig Marsal & Thomas Stack Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans. Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne. God fornøjelse med samtalen Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang taler Thomas med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement. Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne. Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig indenfor AI og måske især værktøjer som ChatGPT. God fornøjelse med samtalen Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering. Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig. Søren skriver om bogen: Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. God reklamationshåndtering koster ikke ret meget, og det er en af de mest attraktive investeringer, en virksomhed overhovedet kan foretage. God fornøjelse med samtalen Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community