Advertise on podcast: FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer Centric

Esse público 60 + reúne milhões de consumidores sedentos por produtos e serviços de qualidade, não só para seu próprio uso, mas para seus amigos e familiares. E muitas empresas parecem não perceber a oportunidade de venda e fidelização através da entrega de experiências marcantes. Essa conversa trata de atendimentos ruins e sim, de um olhar para esse universo repleto de oportunidade de negócios. Imperdível!

Se manter o padrão no atendimento numa loja já é um desafio diário em tendo equipe, diversos vendedores, gerente, caixa...imagina quando você tem dezenas, centenas delas. O podcast não trata de padrão em termos de Visual Merchandising, mas padrão de serviço, de atendimento. E você sabe...se não tem padrão, você fica a mercê do jeito de cada profissional, do estilo de cada um e seu negócio, sua marca, não é reconhecida como diferenciada em serviço...tudo depende de quem atende. Aff. Bem complicado. Escute nosso papo...espero que faça sentido para seu negócio.

Se você é da área de CX, CS, Atendimento ao Cliente ou simplesmente se importa e se interessa pela tema, certamente está em constante busca de aprendizado e atualização. Há hoje no mercado, uma infinidade de obras que valem muito a pena e agregam valor à prática do dia a dia. Resolvi indicar 3 que talvez você já tenha ouvido falar. São clássicas. Necessárias. Inspiradoras. Escute o bate papo e confira se você já leu...

Dicas e orientações sobre comunicação no WhatsApp, com exemplos práticos e comparações entre quem atende de um jeito humanizado e quem mais parece um robô.

Uma conversa sobre esse conceito de Marketing e Vendas que na prática, se traduz em surpreender o cliente, oferecer mais do que ele esperava. Com exemplos que podem inspirar você!

Há muitos vendedores bons, atuando em venda externa, televendas, em loja física...alguns são fora de série. Mas esse podcast vai na contramão. Isso mesmo. Trata das características em comum dos vendedores ruins. Que afastam clientes, irritam, não se envolvem na venda, comprometem as marcas que representam. Escute. Reflita. As situações já aconteceram com você? Concorda com minha análise?

A tendência é pensarmos na experiência do cliente quando o assunto é B2C, ou seja, quando uma marca se relaciona com o cliente final, com o consumidor e usuário. Quando há intermediação de vendedor externo, quando são empresas vendendo e se relacionamento com empresas, muitas vezes esquecemos que por trás de todo CNPJ tem um CPF com dores, necessidades e desejos a serem atendidos. Pensar na experiência do cliente no B2B é no mínimo necessário para que marcas criem relacionamentos mais sólidos e garantam retenção. É sobre o que trata esse podcast. Confira!

A experiência do shopper no ponto de venda nunca foi tão comentada. As empresas tem se dedicado a olhar para a exposição dos produtos de modo mais sistêmico, explorando recursos que vão além do visual merchandisign, da precificação correta, da perfeita organização das gõndolas...até chegar na presença valoroza do promotor. Contar com esse profissional dentro da estratégia de Trade é cada vez mais necessário. E como deve ser a postura, o comportamento deste vendedor. Sim, promotor vendedor...é como chamamos. É sobre o que falamos nesse podcast.

O tema foi abordado num outro episódio recentemente e agora ganha mais ênfase, com novos comentários, dados, recomendações e histórias dos bastidores. A área da saúde vem batendo um bolão em termos de cultura centrada no paciente, com iniciativas que impactam no sentimento do paciente e familiares, tornando a experiência no mínimo, agradável, mesmo quando o motivo que nos leva a uma clinica, um laboratório ou um hospital, seja a falta de saúde e preocupações diversas com exames, diagnósticos, tratamentos. Acompanhe esse e outros episódios sobre o tema, do nosso jeito, descontraído e leve....um bate papo de quem conviveu durante anos junto a empresas deste segmento e tem muito a contribuir. Até mais !!! bom aprendizado.

Se você acha que tratar o paciente de um hospital, uma clínica, um laboratório, como um consumidor de uma loja, um restaurante ou uma universidade é a mesma coisa, precisa rever seus conceitos. Sim, eles também exigem atendimento de qualidade, agilidade, acolhimento,mas há um nível de emoção muito maior envolvido no contexto. A boa noticia é que cada vez mais temos visto cases de Cultura Centrada no Paciente, virarem realidade em players do segmento da saúde. Que bom ! Mas obviamente há espaço para melhorias e oportunidades ainda não atendidas. Confira o podcast. Um papo descontraído sobre Experiência do Paciente, dividido em 3 encontros.

Nesse episódio, estendemos o assunto já tratado no episódio 18. E por quê? Por vários motivos...o tema é show, há muito a ser dito, compartilhado, apreendido. Em episódios curtos não conseguimos envolver todos os aspectos relevantes sobre CX no Mercado de Luxo e por isso precisamos de um tempinho extra....pra contar mais histórias, mais cases e fazer novas e importantes reflexões. Você trabalha nesse mercado? Atende um cliente alto padrão? Luxo? Ou simplesmente se interessa por esse universo repleto de peculiaridades e curiosidades interessantes? Então curta nosso podcast. E aguarde novos ! Em breve....

O mercado de luxo tem peculiaridades incríveis. Um consumidor exigente como qualquer outro? Sim. Mas com níveis de expectativas diferentes e maiores no que tange a discrição, comodidade, conveniência e personalização. Como manter relacionamento ativo com os clientes neste segmento? O que se recomenda, o que afasta clientes? Por que a conexão emocional com as marcas de luxo é tão importante. Reuní aprendizado, curiosidades e insights provenientes de um curso de extensão junto à Espm SP em parceria com a Vogue. Confere lá que pode agregar no seu trabalho, no seu conhecimento, caso você atue junto ao ramo da hotelaria, confecção, automotivo.....voltado a esse público classe A.

A gente sabe que é importante. As vantagens são inúmeras. Desde o óbvio, que é ouvir o cliente, gerar aproximação, identificar eventuais pontos críticos na jornada, até abastecer de forma consistente as decisões estratégicas, desenvolver produtos...e a gente fala um pouco de tudo isso no podcast. Mas num determinado momento, perguntamos: Será que o consumidor, o cliente comprador na relação B2B gosta de responder pesquisa? Vê valor? Expressa como uma experiência positiva? Há muitas interpretações nesse ambiente de pesquisa de satisfação. A ideia não é garantir certezas e verdades absolutas, mas gerar provocação, reflexão....e claro, entender que alguns aspectos precisam ser cuidados no ato de iniciar uma investigação junto ao cliente, para evitar frustração, de ambos os lados. Confere lá.

Você bem sabe que Customer Experience, enquanto cultura a ser adotada numa organização, promove mudanças significativas. E todos saem ganhando. O cliente, a equipe que atende, os líderes, o RH....a imagem e reputação da referida empresa. Mas andei refletindo sobre as ações e cases que acompanho na prática, junto aos meus clientes e onde atender bem, acolher, surpreender, facilitar a comunicação, oferecer serviços diferenciados e olhar para a jornada completa, é cada vez frequente,  gerando histórias reais de clientes fãs de muitas marcas. São eles, na maioria, marcas voltadas ao alto padrão, ao luxo, ao cliente de alto poder aquisitivo. E quanto à loja popular? É verdade. Temos a Magalu, que abraçou a tecnologia,  o universo omnichannel e vem conquistando clientes a cada dia. Ocorre que na contramão, tenho me deparado com situações onde gente simples, trabalhadora, consumidora de móveis, eletros, roupas, calçados, acessórios, material de construção...relata descaso, problemas não resolvidos, frustrações e estresse gerados por marcas, cujo respeito ao cliente mora longe. Minha inspiração para o podcast veio daí....confiram.

Não importa a profissão, nem tampouco a área de atuação numa empresa. Todo mundo vende. É o que acredito ser o caminho para empresas vencedoras, com foco em resultado. E isso tem a ver com comportamento, postura e visão sistêmica. Não combina com departamentalização ou mindset fechado, onde vendas, faturamento, indicadores de performance e reclamação de clientes é assunto da área comercial ou do Marketing. Confira o bate papo descontraído sobre a aplicação do conceito. E até o próximo podcast!