Advertise on podcast: Подкаст Headsetters

Позаду перший сезон подкасту, 15 випусків, 18 гостей, цінний досвід, практичні кейси, поради та рекомендації, спогади та емоції. Та було ще дещо, про що я питала кожного гостя (окрім тих, з ким робили запис на конференції), який колись сидів в лінії. Після того, як ми завершували основну частину бесіди, я просила розповісти про ті дзвінки, які запам’ятались на роки. О так, у кожного, хто коли-небудь працював оператором, є такі дзвіночки! В цьому випуску ми їх згадуємо, тут і смішні історії, і трагічні, і повчальні, а головне, це не просто досвід кращих, а і одразу розбір інструментів та рекомендації. Так що, діліться посиланням з вашими операторами, тімлідами та кволіті, будемо калібруватись.01:27 - Валентин Касюн про магію класних продажів і те, як керівник може феєрично облажатись 05:38 - Микола Уманець про модем та ворону 07:30 - Марина Березюк про силу голосу 10:56 - Ольга Неділько про лінію підтримки ТРО на початку повномасштабного 12:50 - Альона Митрофанова про категорію клієнтів, які збираються скаржитись всім із президентом включно 15:00 - Олег Солодяк про клієнтів, які вміють підіграти 16:29 - Катерина Качуренко про курочку, імпровізацію, День міста і неймовірне приєднання (а я досі пам’ятаю ці дзвіночки зі DZWINNER, слухала їх, як членкиня журі) 20:05 - Катерина Бандуровська про священика та вірші 20:37 - Лідія Зозуля про конфліктного клієнта 22:44 - я про надемпатію, перетворення конфліктного абонента на лояльного, приєднання та єврейські анекдотиВедуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Дзвінки згадували:Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025 Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk Ольга Неділько instagram.com/olganedilkoАльона Митрофанова instagram.com/aljona_mitОлег Солодяк - instagram.com/solodyako Катерина Качуренко - instagram.com/katiushkinakatya Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5 Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

Фінальний випуск першого сезону! І у мене дуже незвична гостя - Лідія Зозуля, людина з надзвичайним життєвим досвідом, яка обрала для себе контакт-центр, як роботу на пенсії. В 63 роки Лідія стала операторкою КЦ “Каста”, і охоче ділиться своєю історією, складнощами та перемогами. А разом ми руйнуємо міфи про те, що КЦ - робота тільки для молоді.00:45 - контакт-центр - перша робота чи не тільки02:23 - знайомство з Лідією03:40 - Лідія розповідає про свій величезний досвід до КЦ05:31 - як Лідія потрапила в КЦ09:58 - що було найскладнішим на початку?11:27 - як попередній досвід корелював з КЦ?12:26 - чи були якісь складнощі під час адаптації?16:17 - як сприймав колектив колегу старшого віку?19:00 - і все ж таки про КЦ, як старт кар’єри19:17 - чому варто дати послухати цей випуск знайомим активним людям старшого віку,  а також керівникам КЦ, які досі мають сумніви щодо віку операторів25:13 - про відносини з керівниками28:07 - про лідини дзвіночки29:18 - як давалась робота зі складними клієнтами, як боролась зі стресом після важких розмов37:50 - як цінності рятують від вигорання39:43 - про важливість підтримки один одного43:22 - поради керівнику, супервайзеру та оператору48:57 - говоримо про те, що наразі Лідія відкрита для пропозицій50:28 - про подарунок (і цього разу в нас нестандартні умови - репост вашого улюбленого випуску з обов’язковою відміткою акаунту подкасту)Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5  Випуск з психологинею Олександрою Сотнийук, про який я згадую в розмові - https://youtu.be/w9B57mo5sEQ?si=M_K8UQ51M7yPs37G  Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast  Запис та монтаж  - instagram.com/snd_podcast/

Гостя 14 випуску - Катерина Бандуровська, експертка з HR, ex-HRD COMFY, засновниця HR-спільноти, лекторка LABA та KMBS. Не надто очевидно, до чого тут контакт-центри? Але першим місцем роботи Каті був КЦ, а першим керівником - я, і ми годину дуже натхненно згадуємо наш спільний досвід, говоримо про те, чому починати з КЦ - класна ідея, і як здобуті в цій сфері навички, знадобляться в подальшій кар’єрі. Сподіваюсь, цей випуск буде нашим внеском в популяризації галузі, а ви обов’язково дайте його послухати знайомим студентам.0:20 - мої приводи радіти 1:25 - про наше з Катериною знайомство, і чому раптом у мене в гостях людина з HR4:57 - чим зараз займається Катя7:28 - що спільного у материнстві та контакт-центрах9:00 - чому взагалі круто починати кар’єру в КЦ?12:16 - історія про повернення, яке стало дуже класним кейсом14:53 - що дала Катерині робота в КЦ? І мені теж )) 23:00 - як рухатись далі з посади оператора, і чому люди з КЦ - цінний ресурс в компанії27:07 - які навички оператора КЦ найбільше знадобились в HR, і як перша робота допомагає розкрити свій потенціал31:50 - який досвід в КЦ був негативним, і на що це вплинуло?34:43 - про мій досвід проходження внутрішніх співбесід (не завжди успішний), і чому важливо пробувати38:28 - для кого робота в КЦ? І знову про можливості кар’єрного зростання для людей з КЦ41:39 - про взаємодію HR та КЦ45:20 - про нашу профдеформацію (цікаво, чи впізнаєте ви себе?) і колцентрову бульбашку51:00 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ 58:29 - подарунок від Катерини слухачам подкастуПишіть питання до Каті в коментарях на платформах або під анонсом випуску в інстаграмі. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka instagram.com/bandurovskayaya/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

Другий випуск подкасту HEADSETTERS, який ми записуємо на конференції “Контакт-центри: кращі практики” з повним залом глядачів, і просто зірковим складом гостей. Цього разу у мене - Анна Старик, Директорка департаменту дистанційного обслуговування Ощадбанку, Єгор Зуб, Начальник департаменту взаємовідносин з клієнтами Kyivstar та Ірина Круц, керівниця контакт-центруKasta. І говоримо ми про продажі в наших компаніях. Як вони відбуваються в наших КЦ? Що змінилось з початком війни? Які тренди клієнтського досвіду знайшли відгук в наших компанях?0:22 - про формат та тему цього випуску01:18 - про моїх гостей02:45 - трохи про наші контакт-центри08:43 - з якими напрямками продажів ми працюємо, специфіка галузей18:27 - про філософію продажів в наших компаніях23:44 - про те, які пропозиції кого з нас переслідують24:34 - як змінились продажі в наших КЦ з початком війни38:26 - як впливають на продажі тренди СХ45:59 - а як щодо ШІ?59:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ від моїх гостей51:39 - як отримати подарунки від спікерів?Ставте ваші питання до спікерів під постом-анонсом в інстаграм, і автори найцікавіших отримають дуже круті подарунки від спікерів.Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачоваfacebook.com/iryna.dergachova Гості подкасту: Анна Старик - facebook.com/share/1BGNnpvj2B,Єгор Зуб - facebook.com/share/1Fmt8RQx5Aта Ірина Круц.Конференція “Контакт-центри: кращі практики” - crm.call-centers.com.uaВипуск про мовну аналітику - youtube.com/watch?v=tRbvpkD114QСторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

Гостя 12 випуску - Оксана Марусич, бізнес-тренерка, амбасадорка людяного сервісу, людина, якою я захоплююсь багато років, і яку я дуже рада бачити у себе в гостях. Оксана має величезний досвід в сфері гостинності, і використовуючи його в роботі з контакт-центрами, додає цій взаємодії додаткову цінність. І обговорювати ми будемо вічне і завжди актуальне питання: “Чому клієнт кричить?” Поговоримо про власний досвід, про те, що спільне є в роботі з клієнтами та вихованні дітей, про потреби клієнтів, стратегії роботи з конфліктами. 00:50 - про що будемо говорити? 01:14 - чому я давно хотіла запросити Оксану на подкаст 02:26 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” 04:00 - Оксана розповідає про свою діяльність, і як досвід в сфері гостинності накладається на КЦ 09:39 - починаємо розкладати по поличках, чому клієнт кричить? А також знаходимо спільні точки із психологією виховання 16:00 - переходимо до алгоритму дій 21:00 - як впливають на конфліктність клієнтів зовнішні фактори 26:17 - Оксана згадує свій клієнтський досвід 23:40 - йдемо в потреби клієнтів 35:25 - алгоритми, процедури та відповідальність за вирішення проблем 45:15 - ситуація в розрізі реальності клієнта, та чому ці реальності різні 47:42 - звички, які формують різні реальності 01:00:00 - як далі працювати з цією інформацією 01:02:00 - трошки про подарунок слухачам за найнеочікуваніший інсайт на тему випуску Ваші інсайти ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Оксана Марусич instagram.com/oksana.marusich facebook.com/oksana.marusic.595112 Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - ⁠crm.call-centers.com.ua⁠ Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠   Запис та монтаж  -   ⁠instagram.com/snd_podcast

В гостях у мене цього разу дуже бажана гостя - керівниця Центру підтримки клієнтів COMFY Катерина Качуренко. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки великих системних КЦ лідерів ринку, і у нас буде можливість це зробити. Поговоримо про те, чому контакт-центр COMFY - один із кращих в країні, що підтверджується чисельними номінаціями в DZWINNER. Що відбувається всередині, як ідеї, які народжуються в КЦ реалізуються на рівні всієї компанії? Як COMFY працює з талантами, і про багато іншого.  --- 01:14 - про що будемо говорити?  03:36 - Катерина розказує про свій шлях в індустрії контакт-центрів 09:36 - як все влаштовано в контакт-центрі COMFY 15:03 - чому КЦ COMFY один із найкращих КЦ в Україні? 17:33 - місце контакт-центру всередині компанії 18:46 - як змінювався контакт-центр, щоб відповідати викликам сучасності? 26:50 - як КЦ став центром генерації та впровадження ідей в компанії 36:05 - як відбувається робота з голосом клієнтів 37:55 - про розвиток талантів всередині контакт-центру та компанії 43:50 - що такого в COMFY роблять з операторами, щоб вони ставали справжніми чарівниками 45:50 - про процес навчання 50:20 - про КРІ операторів 52:55 - якщо ви ніколи не слухали дзвінки операторів COMFY, маєте таку нагоду 59:05 - порада Катерини керівнику КЦ, супервайзеру та оператору 1:00:34 - подарунок від Каті 1:03:17 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” --- Питання до Катерини ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Катерина Качуренко Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - crm.call-centers.com.ua Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast   Запис та монтаж  -   instagram.com/snd_podcast

Думаю, кожен керівник КЦ хотів би мати сміливу ініціативну команду, та як цього досягнути? Так, ставити виклики. А як поставити виклик, в якому одразу можна прокачати навички співробітників, покращити якість обслуговування або продажі, мотивувати команду, і зрозуміти, чи відповідає КЦ стандартам лідерів ринку? Так, брати участь у DZWINNER. А відкриємо всі таємниці нагороди ми разом з Валентином Касюном, її засновником. 0:36 - чому Валентин тут вдруге? 1:10 - що таке DZWINNER 2:19 - трохи передісторії 6:15 - з чого почалася нагорода, яку проблему вона мала вирішити 10:00 - як так сталося, що Валентин очолив процес, і які були перші виклики 12:25 - як змінювалась нагорода за 13 років, і що відрізняє її від інших конкурсів та премій, у чому цінність DZWINNER 20:55 - структура та етапи нагороди 25:00 - хто входить у склад журі 27:28 - критерії оцінювання робіт 33:20 - навіщо йти на DZWINNER оператору? 37:35 - які бенефіти для керівника, коли його команда бере участь 41:16 - про страх не виграти, і що з ним робити? 45:31 - коли не треба йти на DZWINNER? 47:28 - якою має бути робота, щоб мати шанс на перемогу? 55:52 - що категорично не варто робити? 59:54 - чому навіть погана оцінка журі корисна? 01:03:31- то що робити КЦ, щоб бути в тренді? 01:04:45 - кейс, який за всі ці роки найбільше зачепив Валентина 01:12:12 - нереально крутий подарунок від Валентина. І нагадую, щоб мати можливість його отримати, пишіть ваші питання або ідеї щодо нагороди DZWINNER в коментарях до випуску або до анонсу в інстаграм до 4 березня 2026 р. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠⁠  Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Сайт нагороди - dzwinner.com Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Гостя цього випуску - психологиня та фахівчиня з психологічного добробуту медичної лабораторії ДІЛА, Олександра Сотничук. І піднімемо ми три важливих теми: Як компанія може дбати (і на прикладі ДІЛА дбає) про ментальне здоров’я своїх співробітників Як оператору відновитись після складного дзвінка, та як не переносити негатив з роботи в особисте життя Як на рівні процесів захистити співробітника від агресивного клієнта Звісно, говорили ми про контакт-центр, але ж, погодьтесь, ці теми актуальні абсолютного для кожної людини, яка живе в стресі (так-так, українцям особливо), то ж, цей випуск можу радити сміливо абсолютно всім, незалежно від дотичності до КЦ. 1:04 - Олександра про свою посаду і те, чим займається в медичній лабораторії ДІЛА 2:09 - про що будемо говорити 3:41 - як в ДІЛА налагоджений процес турботи про ментальне здоров’я співробітників 9:57 - з яким запитом для КЦ я приходила до Олександри 12:29 - практичні рекомендації: як відновитись після складного клієнта 16:24 - як не приймати близько до серця негатив з боку клієнта 20:03 - як розмежувати роботу та особисте життя, коли працюєш віддалено 26:24 - про захист співробітників від агресивних клієнтів 32:03 - поради Олександри керівникам та операторам, як подбати про свою менталочку 32:05 - подарунок від Олександри, отримати який можна за найцікавіше питання до неї в коментарях до випусків на платформах, або під постом в інстаграмі. А ще один затишний подарунок буде від медичної лабораторії ДІЛА, щоб вам було трохи тепліше цією зими. Як його отримати, ви можете дізнатись в анонсі випуску в інстаграм. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠  Гостя подкасту - Олександра Сотничук instagram.com/psyhologynia_sotnychuk Компанія, яка дбає про менталочку співробітників - instagram.com/dila_robota Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Цей випуск - супер-практичний, така собі методичка з організації повного циклу навчання в контакт-центрі, адже мій гість - Олег Солодяк, бізнес-тренер та бізнес-консультант, підприємець, експерт у напрямку менеджменту, навчання та розвитку персоналу, який протягом 15 років навчав людей з 80+ компаній  з різних сфер та напрямків. А починав свій  шлях у контакт-центрі Аделіна, як оператор і пройшов шлях до керівника відділу навчання і розвитку персоналу. Тому готуйте блокноти для нотаток, буде багато корисного! 1:39 - як ми познайомились з Олегом у школі тренерів 2:35 - Олег про свій шлях в контакт-центрі 6:12 - поточні проєкти Олега і трохи кар’єрних порад від мене 8:25 - починаємо говорити про систему навчання в контакт-центрі. Яким має бути стартовий тренінг? 10:15 - торкаємось теми адаптації взагалі 18:31 - коли і в якому форматі проводити soft skills тренінги? 23:10 - про переваги онлайн-курсів 25:15 - навчання протягом всього терміну життєвого циклу оператора 28:44 - про те, що тренінги лікують не все 30:29 - як використовувати тести так, щоб в них була користь, і як ще перевірити ефективність тренінгу 34:38 - KPI тренерів 37:01 - хвилинка практики )) Дієвий скрипт для пом’якшення неприємної інформації 39:45 - про тестування для навчання, і як зробити так, щоб люди сприймали цей процес без негативу 42:25 - як працює зв’язка “тренер - кволіті - керівник”? 45:05 - про навчання для кадрового резерву, корпоративний університет, внутрішні стажування 50:46 - чому варто навчати операційного управління КЦ операторів (а бажано HR, IT, фінанси та всіх інших, якщо мова йде, зокрема, про аутсорсинговий контакт-центр) 53:42 - ШІ-інструменти, які використовує Олег 55:52 - поради Олега оператору, супервайзеру, керівнику КЦ і бонусом - тренеру 57:58 - подарунки від Олега (цілих три) --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠  Гість подкасту - Олег Солодяк - instagram.com/solodyako  Подкаст про систему навчання, який згадував Олег - youtu.be/ltwA6-zpRYw?si=i9aIyCwWV8WE-xNM  Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування! 0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше 1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях 6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду 8:00 - український сервіс vs європейський 10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом  14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 2007 15:20 - про тач поінти, чи це досі актуально? 18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді 19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів 20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр 26:38 - дзвінки чи повідомлення? 27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду 33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам) 35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта  38:30 - про сервісні легенди і їх сенс 42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися  46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним 49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю  55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації  59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору 01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання  Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠  Гостя подкасту - Олена Цисар facebook.com/olena.tsysar  Спільнота фахівців клієнтського досвіду - t.me/TsysarCX  Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠  Запис та монтаж  -  ⁠instagram.com/snd_podcast

Цей випуск кардинально відрізняється від всіх попередніх, і не тільки тим, що в мене аж три гостя, а і тим, що запис відбувався прямо на конференції “Контакт-центри кращі практики”, і кілька десятків людей його вже слухали наживо. Але тема мовної аналітики настільки актуальна наразі, що я не можу позбавити вас можливості послухати нашу дискусію, адже це не тільки про контроль якості, а про неймовірно потужний інструмент для бізнесу. І це не просто абстрактна бесіда, бо мої гості: ⚡️Антон Добровольський - Директор Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування СК УНІКА ⚡️Андрій Бурінов - Керівник Відділу навчання та фахівець з налаштування та підтримки роботи ШІ ⚡️Мітя Граматік - Начальник Довідкового центру OTP Bank. А я, нагадаю, наразі відповідаю за дистанційний сервіс в МЛ ДІЛА. Кожен з нас зі своїми командами впроваджували мовну аналітику у себе в контакт-центрах, і маємо для вас безліч захопливих історій. __________ 0:20 - в чому відмінність цього випуску від попередніх 01:57 - чому ми саме в такому складі говоримо про мовну аналітику, і робимо це однією мовою? 04:51 - як ми починали впровадження, у кого який запит був на початку проєкта 10:33 - в що це вилилось - кейси наших компаній, наприклад, які саме слова в розмові підвищують конверсію, як ми утримались від масштабування дороговартісного продукту, попит на який виявився мінімальним  16:42 - про використання ШІ для контролю якості КЦ 30:00 - про превентивну реакцію на скарги 38:29 - хто ще, крім контакт-центру активно користується Ender Turing в наших компаніях? 44:10 - ще трохи яскравих кейсів з нашої практики 50:44 - поради для керівника КЦ, супервайзера та оператора від гостей випуску _____ Подарунок за найцікавіше питання до гостей буде від Ender Turing, умови - в інстаграм-акаунті.  _____Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гості подкасту: Антон Добровольський - facebook.com/profile.php?id=100013071618836  Андрій Бурінов - facebook.com/krusenshtern  Мітя Граматік - facebook.com/mita.gramatik Наш провайдер мовної аналітики Ender Turing - enderturing.com linkedin.com/company/9443847  Конференція «Контакт-центри кращі практики» - instagram.com/conference.callcentres.com.ua/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast  Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

5 випуск покасту HEADSETTERS з Альоною Митрофановою, керівницею контакт-центру Нової Пошти, в якому вона не тільки поділилась особистим досвідом, а і розказала, як за 10 років контакт-центр однієї із найвідоміших і найулюбленіших компаній України зростав та змінювався. Зокрема, про те, як від скриптів та розмов в форматі “питання-відповідь” він перетворився на справжній центр прийняття рішень, де оператори не просто надають консультації щодо послуг компанії, а іноді роблять неймовірне: розшукують раритетні чашки замість розбитих, організовують доставку ліків на прифронтові території і навіть допомагають знайти перше кохання 40 років потому.  1:08 - чому ми з Альоною ніжно одна одну любимо вже 7 років 2:38 - як Альона потрапила в контакт-центр  11:42 - про те, як все було 10 років тому 13:20 - як оператори почали розскриптовуватись і створювати кейси виняткового сервісу 26:40 - як відтворювалась межа відповідальності, коли оператори почали самостійно приймати рішення 29:15 - як мотивувати операторів вирішувати нестандартні питання 35:37 - про чек-лист, яку структуру використовує Нова Пошта 38:36 - чи важливо для клієнта звернення на імʼя 44:53 - порада Альони тим керівникам КЦ, які хочуть рухатись від скриптів до живої розмови, з чого почати?  48:54 - наскільки важлива на цьому шляху підтримка керівництва компанії  50:30 - як фахівчиня КЦ Нової Пошти допомогла знайти чоловікові перше кохання  53:37 - ділюсь досвідом ДІЛА, як ми впроваджуємо живі розмови 57:48 - поради оператору, супервайзеру і керівнику КЦ 01:06:23 - про подарунок від Альони для наших слухачів Пишіть ваші питання в коментарях до 4.11.2025, і автор найцікавішого отримає подарунок! Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Альона Митрофанова  instagram.com/aljona_mit Контакт-центр Нової Пошти - tiktok.com/@na_linii_np   Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

Гостя 4 випуску - Ольга Неділько, співвласниця аутсорсингового контакт-центру Let`s Call, яка разом з партнерами відкрила його на початку повномасштабного вторгнення.. І темою випуску мало бути “як відкрити свій КЦ?”, та на це питання Ольга відповіла дуже швидко, тому ми пішли далі, і поговорили про демонізацію колцентрового аутсорингу, коли це може бути непоганою можливістю та що треба робити для того, щоб всі ці страхи не виправдались. Коли варто зробити аудит КЦ, і що це може дати? Як розвивати та мотивувати операторів КЦ (спойлер: і не тільки) за допомогою бізнес-гри “Менеджмейкер” 0:41 - про Let`s Call, 3:00 - як дівчата наважились відкрити свій КЦ прямо на початку повномасштабного вторгнення 4:19 - як Ольга потрапила в КЦ 8:00 - про особливості кар’єрних сходів у сфері КЦ та можливості молодих керівників 10:09 - і про ілюзії кар’єрного зростання 14:40- розвінчуємо міфи про демонізацію аутсорсингових КЦ, коли варто віддати свій КЦ в аутсорсинг 20:30 - як зробити так, щоб при передачі КЦ в аутсорсинг не впала якість 22:31 - як відбувається процес комунікації з замовником 25:00 - на що звернути увагу при виборі АКЦ 28:00 - з якими викликами стикалась команда Let`s Call 30:40 - про консалтинг 32:00 - навіщо робити аудит КЦ, і чому, коли ви тільки відкриваєте КЦ в компанії, краще взяти керівника ззовні 37:20 - які ще послуги надає Let`s Call 38:40 - про бізнес-гру Менеджмейкер 47:57 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ 51:25 - про подарунок від Ольги 52:59 - де тепер ще можна послухати подкаст *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠ Гостя подкасту - Ольга Неділько instagram.com/olganedilko Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

Контакт-центр - ідеальне місце для початку кар’єри, навички комунікації, вирішення конфліктів, траблшутінгу і багато інших відточуються тут до блиску. Обговорюємо це з Мариною Березюк, бізнес-психологом, експертом з сервісу та CRM, яка пройшла шлях від агента контакт-центру lifecell до Head of Digital CRM Нова Пошта, викладає курс з клієнтського сервісу в LABA, написала книгу про сервіс. Марина ділиться своїм досвідом, розповідає про особливості роботи в різних компаніях, зокрема, яку роль відіграє контакт-центр в кожній з них.  Говоримо про сервіс як систему, які компоненти вона має, і на що варто звертати увагу, щоб побудувати якісний сервіс для своїх клієнтів.  2:10 - як Марина потрапила в контакт-центр 9:26 - які навички прокачує робота оператором 13:30 - про подальшу кар’єру Марини, і яку роль тут відіграв контакт-центр 19:40 - про мою посвяту в оператори 21:06 - про банки, Ів Роше, Метро та Нову Пошту, Customer Relations Management,  дослідження поведінки клієнтів, і в якій з компаній вплив КЦ був найбільшим 37:30 - про роботу зі звітами, на що варто звертати увагу 41:01 - про психологію в бізнесі 44:36 - про книгу “Як завоювати серця клієнтів” 46:45 - сервіс як система, його компоненти 58:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику контакт-центру 1:02:00 - про подарунок від Марини за найцікавіше питання слухачів *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠ Гостя подкасту - Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast⁠

Контакт-центри давно вже стали центром прибутку, а не витрат, але чи всі компанії використовують їх, як джерело фідбеку від клієнтів? Говоримо з Миколою Уманцом, Head of CX Department Uklon про те, як вони не просто опрацьовують звернення клієнтів, а використовують інформацію, яку від них отримали. Адже КЦ першим дізнається про досвід, болі та потреби клієнтів компанії. Цей випуск однозначно буде корисним маркетологам, бо ми можемо просто і дешево дати вам те, заради чого ви організовуєте масштабні та дорогі дослідження. Ділимося кейсами Uklon, Glovo та МЛ “ДІЛА”  ***01:32 - Микола Уманець про свій шлях в сфері КЦ 05:00 - про харківський вайб і офіс з видом на завод Мівіна 05:45 - про мій факап, провали в пам’яті, і те, що не такий я вже й класний керівник, як могло би здаватися )) 07:47 - про Волю і те, як Миколу переслідують структурні зміни 09:39 - про Касту і трохи про мій шопоголізм 11:38 - про Glovo, і як все всередині компанії побудовано на цінностях 15:04 - про Уклон, клієнтський досвід, структуру КЦ 20:02 - про навчання для водіїв, стандарти обслуговування, оцінку якості, її складові 30:00 - про структуру та теми звернень 32:45 - про КЦ як джерело фідбеку, кейси про повернення коштів та загублені речі 37:00 - як збирається та доноситься голос клієнта, про використання ШІ та ручної оцінки  44:48 - що робити керівнику КЦ, щоб донести до менеджменту компанії голос клієнта 47:14 - порада супервайзеру та оператору 50:18 - подарунок від Миколи за найцікавіше питання  *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠ Гість подкасту - Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025 Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast